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導入M化作業對提昇服務品質與效能之研究—以中華電信中區ADSL障礙查修為例

為了解決中華電信障礙申告查詢的問題，作者顏桂明 這樣論述：

摘 要由於資訊產業的進步、網際網路已經與人類生活接軌，加以無線上網的日益普及，擺脫了以往受制於時空環境設備的限制，讓生活與工作更具機動性，帶動了「行動商務」的發展，也促使企業運用行動化工具來加速推動創新服務，如利用各種資訊設備，這包括了行動通訊設備，車用電腦，PDA等等，來傳輸各種聲音、文字、圖形和多媒體影音。隨著生活型態改變、生活水準提高以及產品需求多樣化的潮流下，服務與產品是不能分離的，消費者對於售後服務的要求不再像過去僅能遵循廠商提供的標準售後服務就能滿足；再加上伴隨著產品的日趨成熟與市場高度競爭的交互影響，產品的價格與功能已經不再是消費者決定購買產品的主要決定因素，售後的維修服務才

是消費者購買產品時的重要考慮因素，其中又以服務的即時性與服務的品質為消費者首要要求。個案公司民營化在即，創造顧客價值是維繫市場占有率的不二法門，改善現階段主力產品-寬頻ADSL的障礙查修作業效能與服務品質，創造差異化的服務，是提升企業競爭力最佳策略之一。因此，本研究整合維運資訊系統，建立「行動查修系統」，利用PDA透過自有的GPRS無線通訊網路，「隨時隨地」進入公司內部相關應用資訊系統，進行障礙申告單擷取、客戶資料查詢、線路資料查詢、線路測試、修復報竣等一元化作業，達到測試自動化、派遣機動化之行動化（M化）查修目標，以確保最後一哩（last mile）的競爭優勢。