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應用二維品質精實1999市民當家熱線服務品質之研究

為了解決中華電信網路斷線查詢的問題，作者彭宇婕 這樣論述：

在消費者（顧客）意識抬頭的時代，消費者（顧客）對服務品質的要求愈來愈高，連帶著將其標準或要求投射於公部門中。然而，探討公部門提供的服務時，現有研究文獻多著墨在以政府為立場之服務流程、客服人員（話務人員）壓力、委外廠商績效衡量等，鮮少站在顧客角度檢視其服務流程。本研究藉由二維品質模式（Two-dimensional Quality Model）深入探求顧客的需求，並將8項魅力品質要素，包括「一通電話完成服務」、「適時提問」、「轉接服務前提供相關資訊」、「複誦錄案內容」、「主動提供更多訊息或提醒應注意事項」、「友善引導如何查詢資料」、「主動提醒電話即將斷線」、「應答技巧及時機掌握得宜」；1項當然

品質要素「主動提醒電話即將斷線」，作為優化重點，期許政府部門能強化六大項工作：種子講師深化教育訓練、修改客服中心標準作業流程、傳承機制、增加側聽次數或品質抽測次數、權管機關提供資訊及跨局處提供整合資訊，為一般民眾提供更精實服務，以提高服務品質及滿意度。

電動機車服務品質和顧客滿意度及忠誠度關係之研究-以Gogoro為例

為了解決中華電信網路斷線查詢的問題，作者陳筱琳 這樣論述：

本研究以台灣電動機車Gogoro為研究個案，依據Parasuraman et al.三位學者所提出之SERVQUAL服務品質量表為問卷架構，透過有效問卷332份，進行信度、效度以及因素分析的測試分析過程，最後將研究所得構面重新命名為「主動關懷性」、「產品可靠性」、「產品有形性」及「售後保證性」四大構面共29題問項，建構用來衡量Gogoro服務品質之量表。接著再利用重要-績效程度分析法找出Gogoro主要競爭優勢與劣勢。分析結果顯示，主要競爭優勢為：「騎乘感覺」、「騎乘的安全性」、「騎乘的穩定性」、「騎乘的操控性」、「服務人員能迅速處理您的抱怨或維修」、「服務人員面對顧客時態度親切有禮，很願意

為您服務」、「服務人員的服務讓您感到信任」、「Gogoro提供智慧雙輪提供24個月不限里程保固，全省免費維修服務的保證，讓人覺得信任」及「服務人員具有為人解答問題能力 」總共9項。主要競爭劣勢為：「可騎乘距離」、「電池充(換)電便利性」、「故障率低」、「月租費不同的里程服務/電池資費方案」、「Gogoro的售後服務十大保障」及「服務人員以您的權益為優先考量」總共6項。本研究最後依據研究結果提供企業廠商之建議，作為企業策略執行之參考以及提升使用者之滿意度及忠誠度。另外資料經過SPSS軟體進行分析結果如下：對於婚姻狀況、月收入之購買意願有顯著性差異。性別、年齡、教育程度、與職業對於購買意願並無明顯

差異。婚姻狀況與月收入對忠誠度有顯著性差異；但性別、年齡、教育程度、與職業對忠誠度並無顯著性差異。