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電話行銷 輕鬆成交Part 2 36則持續成功的心法

為了解決中華電信客服的問題，作者姚能筆、劉懷慈、黃麗蘭 這樣論述：

　　市面上唯一一本針對「電話行銷」議題專文討論的書籍！　　兩岸熱銷十萬冊的《電話行銷 輕鬆成交》作者又一力作！ 　　電話行銷人員每天承受著大量被客戶拒絕、揹負著龐大的業績壓力，也因此抗壓性一定要高、要能鍥而不捨、再接再厲。 　　有鑑於此，本書集結了電銷鐵三角：姚能筆、劉懷慈、黃麗蘭三位老師，獨家傳授多年來的心血結晶，針對電話行銷人員必備的情緒管理、表達能力、專業養成進而提升工作效率做更詳盡的介紹與分析。從績效、態度、技巧、情緒管理等面向，用故事切入每個環節，最後輔以作者的精闢見解，讓讀者能夠立即吸收、在工作上無往不利！ 作者簡介 姚能筆 　　資歷：銘傳大學兼任講師、中華電信客服處顧問、海峽兩岸

電話行銷專業顧問與講師。　　著作：《電話行銷輕鬆成交》、《奈米說服力》、《「能語錄」---電話行銷員的成功筆記本》。　　其他經歷與個人故事詳見本書：「只要有心，缺點也能轉化為成功的根源」一文。 劉懷慈 　　姚老師電話行銷顧問團隊首席講師兼教練，兩岸電銷界頂尖知名講師。　　其他經歷與個人故事詳見本書：「愛你所選擇的就會看到光和熱」一文。 黃麗蘭 　　姚老師電話行銷顧問團隊首席教練暨講師，兩岸電銷界頂尖知名教練。　　其他經歷與個人故事詳見本書：「環境的磨難讓我修滿成功必備的五個學分」一文。 　　姚老師電話行銷顧問團隊　　服務項目：顧問諮詢、課程培訓、進駐輔導、專案企畫等。　　系列課程：電話行銷技巧

系列、電話行銷管理系列、電話客服技巧系列、伴隨行銷技巧系列、溝通與說服系列、客戶關係管理系列、情緒管理與激勵活動系列等。　　業務邀約：[email protected] 前言第1篇　正確態度與關鍵認知心法1　老爸的智慧心法2　念轉運就來心法3　微笑與皺眉心法4　竹林啟示與竹筍理論心法5　Top sales和你想的不一樣心法6　Top sales「就是這樣」的行事風格心法7　「電話行銷」是在賣電話嗎？心法8　我的金球盃 ~ 原來起點就是終點心法9　面對挫折的「三不政策」心法10　尋找你的海角七號心法11　遠離病毒才能保安康心法12　客戶是怎麼「讀」你的？心法13　電

話行銷中的「生命靈數」第2篇　行銷技巧與績效成長心法14　10歲小女生教我的行銷說服術心法15　灑滿玫瑰花瓣的魯肉飯心法16　珍珠雞行銷術心法17　你的武器是機關槍還是左輪手槍？心法18　你是真心在回應客戶問題？還是在打地鼠？心法19　電銷主廚換你做做看心法20　談話中要記得轉個彎心法21　時間大富翁心法22 　小心！情境是個美麗的殺手心法23　大禹治水啟示錄心法24　「電話魅力」與「電話行銷」心法25　籃球大帝麥可．喬丹「最差」的紀錄心法26　讚美也可以變成新台幣心法27　20個打電話的好習慣第3篇　情緒管理與心靈成長心法28　控制心中的野猴子心法29　彩色的一週心法30　動力補給站心法31

　自我獎勵與自我激勵心法32　團隊活動與家庭溫暖心法33　電話行銷的「解壓」與「抒壓」心法34　跟我一起深呼吸心法35　20道電話行銷心靈雞湯心法36　讓你會說「Yes, you can！」的能語錄三位作者的故事環境的磨難讓我修滿成功必備的5個學分∕黃麗蘭愛你所選擇的，就會看到光和熱∕劉懷慈只要有心，缺點也能轉化為成功的根源∕姚能筆後記 心法1 老爸的智慧　　父親與我的年齡相差將近半個世紀，是個名符其實的「老」爸。擁有「超齡」老爸的好處就是可以體驗「快轉人生」，讓我比同年齡的人更有機會學到長者的經驗與智慧。　　當我10歲時，爸爸和朋友們討論的話題是退休，所以我從小就開始認真地把零錢拿去餵小

豬撲滿，天真地以為，只要撲滿的錢存滿了，我也可以退休了！雖說天真，但我的確比別人更早具備退休觀念，也早早就養成時時準備退休的理財習慣。　　當我20歲時，老爸和朋友們談的是疾病跟死亡。母親病逝時，我和老爸坐在前往殯儀館的救護車上，陽光透過車窗照在母親的遺體上，老爸輕拍母親的手，嘴裡念念有詞：「你曬曬太陽也好，這樣比較不會冷。」在七月的豔陽天，我知道冷的人是他。這一趟半小時的路程，讓我意識到要珍惜身旁的每一個人，尤其對老爸這唯一的親人，更知道要惜福與感恩。也因為如此，在我開始從事保險業務工作時，就懂得珍惜每一位潛在客戶，因為我知道，有機會遇到他們就是我的福氣，對於每位願意給我機會的客戶，我心中都充

滿感恩，對於拒絕我的人，我也同樣感謝，感謝他們提醒我必須繼續努力不懈。「惜福與感恩」讓我更有勇氣往前走！　　當我30歲時，他們討論的是如何維持基本的生活品質。這個看似簡單的問題，對這群七、八十歲的老人家而言，卻是一門剛要學習的功課。因為身體機能愈來愈差，很多事情無法像年輕時隨心所欲，連最基本的生活起居都需要有人協助。要從容接受這些改變，需要高度的智慧及豁達的態度才能做到；這一點，我在老爸身上看到了。　　有一次在餐廳吃飯，老爸因為來不及走到廁所而尿濕褲子，他不好意思地笑著說：「下次我一定會在發生水災前跑到廁所！」後來老爸愈來愈頻尿，檢查結果是攝護腺腫大，由於老爸年事已高，醫生評估不宜動手術，所以

需要插尿管減輕症狀。剛聽到時，老爸有些排斥，但沒多久又問醫生：「那以後是不是可以一滴不漏？」得到醫生的保證後，他才露出笑容說：「嘿嘿～那好哇！我終於不用整天抓漏了。」　　老爸就是這樣，在別人覺得事情很糟的時候，總會去想好的一面，然後用笑容接受所有改變，不會怨天尤人。他的名言是：「笑總比哭好吧！」所以，當我在業務工作中面臨挫折時，習慣拿著鏡子硬擠出笑容，然後做「嘿嘿嘿」或「哈哈哈」的臉部練習。這樣重覆1分鐘之後，看到鏡子裡自己的滑稽模樣，就會忍不住笑出來，原本硬擠出來的笑容也變成自然的笑容，心情逐漸平靜，思路也就更清晰，能接受任何挑戰，並且沉澱下來反省檢討自己的疏失，重新整理後再出發。　　隨著年

紀愈大，老爸的記性也愈來愈不好，同一件事常要問上好幾遍才會記住。他最常問的是：「今天星期幾？」有一天，老爸連問了我3次，我回答他：「已經告訴您3次囉，今．天．星．期．五～。」　　老爸的回答是：「那我等一下還要再問2次，因為我要5次才記得住。」　　這讓我想到自己剛開始跑業務時，總會要求自己一天必須成交幾位客戶，當實際數字低於目標時，總會有很深的失落感，然後開始找藉口，怪運氣不好、客戶難纏，結果心情更差，業績也不可能好轉。後來，我想起老爸的哲學，試著換個角度問自己：「今天要被拒絕幾次？」當設定值慢慢接近時，會有一種即將達成目標的感覺，情緒上比較容易維持穩定，就像老爸說的：「我還要再問2次，因為我要

5次才記得住。」我告訴自己：「我還要再被拒絕5次，因為我要10次才能成交一個。」這樣的轉變讓自己更快樂，也比以前更容易接受拒絕，持續作戰的耐力更是提升不少。　　老爸從來不說什麼大道理，卻在生活點滴中教了我最正確的態度：正面積極，才能輕鬆面對一切。就是這種能量，讓我有勇氣迎接所有的挫折與挑戰。事實上，一個優秀的電銷員除了要有專業知識外，正面積極的態度才是決定佣金高度最根本的地基。我們可以從平常的生活開始練習「喬」角度，把眼光調整到「可以看見美好一面」的角度，讓自己的心情變得愉快，才能輕鬆面對一切。同時，在激勵自己之後，才能將愉快的心情帶給客戶，讓銷售過程更順利。【姚老師的能語錄】1. 假如我們銷

售的產品跟退休有關，那麼，請多貼近銀髮族，體驗他們的生活、感受他們的心情，如此才能提高我們對產品的認同感，激發我們的銷售動力與同理心，而銷售成果必定更加豐碩。2. 歷經失去的痛楚，才能完全感受擁有的幸福。但這是矛盾的，因為既已失去，幸福也就成為追憶。所以，我們應該練就一個習慣，隨時檢視自己當下擁有什麼，鼓勵自己珍惜它，把幸福牢牢抓在手上，千萬不要等到失去才徒傷悲！3. 我們都知道要正面積極，但往往是知易行難，那麼該如何做到呢？根據心理學家的研究，最好的方法是：遠離損友、接近益友，讓益友做你的榜樣，協助你養成正面思考的習慣，最後才能內化成自己的態度與行為。【Yes, you can!你也可以這樣

做】1. 許多人生智慧都很適合用在業務工作上，試著從身邊尋找這樣的智者，學習他們的生活哲理。或者準備一本專用筆記本，將日常生活中看到、聽到的智慧語錄記下來，套用在工作上，給自己一些不同的提醒與激勵。2. 試著把「成交目標」改成「拒絕目標」。例如，你的成交率是5%，而5個成交件正好是你的「目標數」，那麼「拒絕目標」即可設定為95個。在銷售過程中，一邊記錄每個拒絕數字，你會發現，面對拒絕時的情緒沒有以前那麼波濤洶湧、令人難以承受；而當數字累積愈多時，你反而會覺得愈接近成功了！但請確認，在客戶拒絕之前，你真的努力過了！

中華電信客服進入發燒排行的影片

新制度主義觀點分析我國彈性用人制度變遷-以勞動派遣管理制度為例

為了解決中華電信客服的問題，作者林淑芬 這樣論述：

近幾十年來，「勞動派遣」為我國政府機關及民間企業常見之彈性用人類型之一，1990年代我國開始推動政府改造相關措施，期能透過組織、員額精簡，解決財政困窘問題，朝「小而美」政府目標邁進，1999年「政府採購法」施行，政府開始推動業務委外化，運用勞動派遣及勞務承攬等委外人力。之後，政府持續推動各項人力替代措施，以撙節人事成本。然而，勞動派遣有別於傳統勞雇關係，在立法尚未完備情況下，勞資爭議頻頻，成為民意機關及相關勞工團體多年來持續關注的議題，我國政府亦持續訂定勞動派遣相關規範。為瞭解我國勞動派遣管理制度變遷，本研究選擇同樣於1980年代興起之「新制度主義」為理論基礎，研究焦點著重於「制度變遷因素」

，嘗試以「新制度主義」三大學派，即「理性選擇制度主義」、「社會學制度主義」及「歷史制度主義」之不同觀點，詮釋制度變遷過程。接著，綜合三大學派觀點再作整合性歸納，採計量制度變遷因素比重方式，作為比較各學派之重要指標，從而得知「歷史制度主義」強調制度變遷之核心概念，較能概括「新制度主義」詮釋制度變遷之觀點。另透過縱貫分析整體制度變遷模式，亦發現與「歷史制度主義」之「路徑依賴」理論觀點相異之「斷續均衡」模式。然而，本研究採用之研究方法亦有其限制，將制度變遷因素作為量化指標，似有爭議。最後，由本研究之結果發現，建議賡續探討未來政府機關重新運用勞動派遣，以及持續推動勞動派遣法制化之必要性及可行性。