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企業層級與服務認知差異研究：以中華電信固網線上客服為例

為了解決emome客服的問題，作者莊詠麟 這樣論述：

本研究主要探討中華電信公司固網線上客服的服務流程現況以及客戶與員工對於此服務功能的認知差異，運用PZB服務品質相關模式與質性研究-訪談進行研究規劃，研究目的為：一、探討固網線上客服的服務現況。二、運用PZB服務品質模式與規劃受訪人員進行訪談，探討固網線上客服內部層級對於服務品質之認知。三、分析固網線上客服內部服務認知差異，並研擬可改善措施。四、透過研究的結果，期望能提供給後續相關研究者未來研究可參考之方向。由研究結果歸納，以中華電信固網線上客服的服務現況，主要影響服務品質因素為可服務的業務屬性，以及解決客戶問題的完整性，目前僅可滿足無申辦需求之客戶；本研究之服務缺口，主要認知差異要項為：服務

功能缺乏宣導、客服以產品區分，客戶分辨不易、客戶連結的業務需求、客服作業平台穩定性與功能性；客服內部各層級員工有標準的作業流程與工作目標，為提升客戶更良好的使用體驗，員工之間應多加傾聽、溝通與規劃服務痛點優化方案，才能創造更優質的服務體驗。根據受訪者提供期望可改善之項目，本研究亦於系統、流程及服務層面之建議方向，提供中華電信公司客服單位與後續研究參考。

從少子化結構趨勢行動客戶服務中心人力招募及服務之探討-以C公司為例

為了解決emome客服的問題，作者王秀梅 這樣論述：

在瞬息萬變的內、外在環境條件變動挑戰中生存，企業需要不斷的成長、彈性權變與改革創新才能立於不敗之地，當今少子化與老化人口的結構性改變，彰顯出就業市場的勞動力人口有越演越烈的缺口現象，如為圖存與發展勢必要以創新方式運作，讓企業可長治久安並將新的生命力注入產業。此研究以C公司中區客服中心為研究對象，透過該中心內部管理執行運用與質性研究方法進行人力招募及服務型態因應探討，人力供需失衡對於客服人力進用及客戶服務專線撥通率的服務水準(Service level) 維持是一大挑戰。本研究藉由實地訪談，採面對面方式與年資五年以上具備豐富作業現場經驗的作業層、管理層、經營層對談，深入了解個案公司對現有人力招

募不足、人員流動率，間接影響C公司服務品質及客戶滿意度，藉由這些訪談資料的整理蒐集來了解發生情境、不同階層人員的認知，用來分析事件背後潛藏的真正因素，提出對C公司未來服務發展相關有利改善的建議參考。本研究的結論與建議有以下幾點：一、以組織及管理觀點來看，建立上下層級共識之必要性，透過透明化資訊及良好溝通，讓資訊的揭露不再神秘。管理與當責應落實強化，每人在工作崗位善盡職責發揮真正角色功能，藉由組織力量發揮與管理功能運用，讓同仁持續投入熱情，建立具有高度凝聚力團隊達成企業目標與願景。二、以員工需求理論為基礎建置一套完整良善召募、進用、培育、用才、留才的體制，找出對的人才進入企業內部以竟事功。三、多

元化發展提供客戶服務管道，除傳統人工服務櫃台及電話客服專線，大力推廣網路自助服務：提升客戶自助服務習慣(包含客服APP、網路客服中心、IVR、簡訊櫃台、emome網頁…等)，讓自助服務管道更趨人性使用需求，讓自助服務管道成為未來客戶服務重要的一環，藉以舒緩人力招募不足窘境，而維持C公司客戶服務的高度穩定性。四、在未來後續研究，建議可以「唯客思維」、Customer Care Monitor「客戶關懷」觀點創造差異化、客製化的服務規劃，來建置客服資訊系統及交換平台，以充分支援客服作業需求解決企業人力不足之困境。