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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決中華電信 士 林 服務中心 電話的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

你不知道的3M：透視永遠能把創意變黃金的企業傳奇

為了解決中華電信 士 林 服務中心 電話的問題，作者彭芃萱 這樣論述：

3M台灣子公司41年來在地深耕的經營之道，首次公開！創新不輟，最懂客戶需求的企業 　　「如果必須拿自己的生命下注，打賭哪家公司在未來五十年或一百年能因應外界變動，持續成功，我們會押注在3M公司上。因為它是一家會持續演化的公司，無論如何3M可以走得很遠。」──柯林斯（Jim Collins），《基業長青》和《A到A+》作者 　　人工皮膚拿來貼痘痘，有點黏又不黏的膠變出Post-It便條紙，　　3M──一個你我既熟悉又陌生的生活好夥伴，　　40多年前帶著明尼蘇達精神的創意，融入台灣這塊土地。　　在地創新、全球接軌的經營智慧，且看這家百年企業如何實踐？ 　　3M，一家你必須仔細認識的企業 　　口

耳傳頌的創意研發故事、獨一無二的3M精神、代代相傳的創新傳統，在在展現於3M台灣子公司身上，是你探索這家企業為什麼能持續成功的起點。 　　只有一家公司敢說，全世界有一半的人每天都會直接或間接接觸到他們的產品，那就是3M，也只有這家公司，你說不清到底是一間什麼樣的公司。 　　提到3M，大多數人會聯想到魔布拖把、菜瓜布、無痕掛鉤、荳痘貼、利貼便條紙、OK繃等；但更多人不知道的是，馬路上的反光交通標誌、車窗或大樓隔熱紙，甚至每天盯上數小時的電腦，以及隨身攜帶的iPhone等智慧型手機上使用的螢幕光學增光片，全部都來自3M，這些看不見的工業用關鍵零組件，才是3M營收的主要支柱，更是默默陪伴著我們，在生

活中一起成長的好朋友。 　　而如果有一天3M完全離開我們的生活，那肯定會造成難以想像的「災難」：每家7-ELEVEN的門面都不同色、交通標誌失色無反光、手機不通、沒網路，甚至沒電！ 　　一九○二年，當Minnesota Mining and Manufacturing Co.（明尼蘇達礦業製造公司）於美國明尼蘇達州雙港市成立時，它只是一家想要藉著挖礦致富的公司，沒想到公司非但挖不到好礦，還因此差一點面臨關門大吉的命運。幸好，在五位創辦人及員工、股東等人的齊心協力下，公司得以撐過倒閉的風險，開創出全新事業的格局。而他們依靠的就是「創新」，以及伴隨著創新而來的「容錯」、「傾聽客戶的心聲」等企業文化

。 　　由於Minnesota Mining and Manufacturing Co.做為公司名稱過於繞口，因而簡稱「3M」，卻意外成為琅琅上口的品牌名稱。 　　你不知道的可能還有，以「創意」為企業核心價值的3M，創立108年以來，有92年都賺錢並配發股利，而且是歷史悠久的道瓊工業指數30檔成分股中的元老。自三○年代起它在美國的汽車及交通等產業紅透半邊天，創造極佳的營收。二○一○年是全美最受尊崇企業的第四名，並躋身全球百大企業之一。 　　靠著創意及科學技術能力，3M推出的產品高達六萬多種，遍及各種領域，每年仍不斷增加中。其中更有不少躺在實驗室多年的發明，經過研究人員、行銷、業務等人員的團隊合

作，鹹魚大翻身以隔空架屋手法，衍生新的創意商品，上市後又成為熱賣的產品。例如3M的不織布發明將近一百年，不斷推陳出新，變化出的商品種類已達一萬種，大發創意財。 　　在3M的企業文化裡，不做「我也是」（Me too）的事，這家公司對自己的要求不只是滿足消費者的需求，更要超越消費者的期待，找到市場的未來商機。 　　3M創立一世紀多以來，在台灣也度過41年的歲月，一路陪伴台灣經濟發展。1969年3M在台灣創立，主要營收來源以工業導向的客戶為主，提供交通標誌的反光材料、電力公司的電纜接頭等；時序進入80年代，3M引進的各種工業材料或保溫棉、反光布等，與台灣傳統產業一起成長，共同創造台灣在全球的經濟奇蹟

，「台灣製造」（Made in Taiwan）更隨著台商進軍全世界。1990年代後期，TFT-LCD面板產業興起及科技島政策出爐，3M專為面板設計使用的光學增光片廣泛被運用，讓3M抓住這股潮流，業績也隨之迅速成長。 　　本書是3M全球第一本經過子公司授權的中文版專書，經過地毯式採訪，挖遍3M台灣全公司上下、老中青各層員工的祕辛，專訪總人數超過五十人，專訪時間超過一百個小時，第一手撰寫3M在台灣的故事。文章中不僅破解3M的四十五個技術平台，揭開他們如何不斷創新開發出各式各樣產品的祕密，更帶領讀者抽絲剝繭挖掘出這樣一家美式企業，如何將它的企業文化深入台灣，成為一家具有在地智慧的台灣企業。同時，也揭

露3M人玩創意、做研發、跑業務、搞行銷、創品牌等，豐富又有趣的經營故事，這些3M成功的密碼就藏在其傲人的企業制度與文化基因內。 本書特色 　　1.不論看得到、看不到，3M產品與服務無所不在，一家影響全台灣2千多萬人生活的企業，所有台灣人都應該要了解它。 　　2.第一手解密3M的成功密碼。真正的「日不落企業」——來自美國、擁有108年老靈魂的3M，如何拓展全球版圖，深耕台灣41年，台灣社會與產業界的蛻變與成長，都有它留下的足跡。 　　3.中文世界第一本採地毯式採訪，挖遍3M台灣全公司上下老中青員工的祕辛，第一手撰寫3M台灣經營故事的精采好書。 　　3M的創意奇蹟不僅有「POST IT!」，本書揭

開大家不甚了了、關於3M的底細。不說你不知道，如果有一天3M完全離開我們的生活，那肯定會造成難以想像的「災難」：每家7-11的門面都不同色、交通號誌失靈、手機不通、沒網路，甚至沒電！ 　　不相信嗎？看了你就知道，3M包山包海、每天誕生3.7樣商品的強大研發力，以及百年來無限創新、突變成長的競爭力，如何使各經營部門一同分享技術、製造、品牌、行銷通路等各種資源，成為跨足經營電力、電訊、工業、一般消費、辦公用品、醫療保健及其他各種企業範疇，顧客服務網絡觸角遍及全世界的不老企業。 作者簡介 彭芃萱 　　政治大學法學院碩士，多年財經記者經驗，主要採訪財經企管領域，寫作經驗豐富。

服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究-以鋁擠型廠CA公司為例

為了解決中華電信 士 林 服務中心 電話的問題，作者戴淑慧 這樣論述：

隨著時代的轉變，現代人注重整體服務的過程及售後服務，加上許多產業皆轉換成以服務為導向，良好的服務品質會影響顧客滿意度，而滿意度亦是造成顧客忠誠度的重要環節之一；企業建立良好的口碑形象，不僅可更加穩固企業的品牌形象，也是成為提升顧客忠誠度的其中一個環節。本研究是探討顧客對於鋁擠型廠CA公司的服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性，檢視CA公司的服務品質是否符合顧客期望，以曾與CA公司購買過產品的顧客為樣本。以PZB服務品質的五大構面為研究，針對顧客發放問卷執行調查，進而從中了解顧客對服務品質的期望與實際受到服務後的感受是否差異會很大，以迴歸分析的方式來探討服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關

係。研究結果發現，顧客對於企業服務品質的實際感受越高，對顧客滿意度有顯著正面的影響，而滿意度對於忠誠度也有顯著的正面影響；從分析中也可得知顧客是否會再回購或願意交叉購買，皆會因受到企業的服務而影響。