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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決中華電信直營門市的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

中華電信直營門市進入發燒排行的影片

通路自營的變革與選擇： 以宏華國際為例

為了解決中華電信直營門市的問題，作者于文誼 這樣論述：

在現今，儘管網路電商蓬勃發展，實體通路的重要性依然存在，本個案即為實體通路經營管理的實例探討。個案公司宏華國際，是中華電信成立的子公司，成立時間至今僅短短 5 年，員工已近六千人，平均年齡不到 30 歲，年輕的公司及團隊有無限發展的可能，卻也因制度不健全且經驗不足而暗藏危機。個案要討論的是負責經營中華電信直營門市的通路事業組織，當時的總經理發現了管理上的問題且希望能跳脫原管理模式，在其以組織加入新血的策略下，處級主管 Winnie 於 2016 年6 月加入團隊。甫加入即發現問題，開始推動變革。Winnie 到任前後的危機及推動變革產生的抗拒和困難，在努力下，一一化解，順利解決了許多問題，也

完成了一些制度，成效終於在 2017 年底受到長官的肯定。但雖之而來的，卻是更大的挑戰，短期目標，要達成 BSC 目標的營收增加、承攬大型門市及新展店等專案計畫，長期目標，通路的長遠發展、永續經營，Winnie 還可以做些甚麼?本個案包含本文和教師手冊兩部分，討論的相關理論有危機管理、變革管理、商業模式等，另在通路管理上針對產、銷、人、發、財、資企業六管之實際應用，亦有許多做法可供讀者參考。