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以推、拉、繫住力理論探討電信4G用戶轉換意圖傾向之因素

為了解決中華電信線上續約流程的問題，作者張友茜 這樣論述：

隨著4G通信發展漸趨成熟，在台灣2300多萬人口數，各家電信業者競爭激烈，因此為了解4G門號使用者，且留住現有的顧客，將是電信業者所需研究的重要議題。本研究認為，4G門號使用者轉換電信業者就像是一種遷徙的行為，因此，藉由過去文獻，找出影響客戶換換意圖的幾個構念：高月租費、高購機價格、探索性行為、替代者吸引力、知覺關鍵數量、社會影響，並結合遷徙理論的PPM模型，將影響客戶轉換意圖分為推力、拉力、繫住力效應三個效應面，並採用PLS分析驗證此模型適切性，本研究之目的為使用此一理論框架來解釋4G門號使用者之轉換意圖。本研究結果得知當高月租費、高購機價格所形成的推力效應，對消費者轉換意圖不顯著；當探索

性行為、替代者吸引力所形成的拉力效應，對消費者轉換意圖具有正向影響；當知覺關鍵數量所形成的繫住力效應，對消費者轉換意圖具有負向影響；當社會影響所形成的繫住力效應，對消費者轉換意圖不顯著。

台灣行動通信用戶轉換行為探討

為了解決中華電信線上續約流程的問題，作者黃怡禎 這樣論述：

本研究旨在探討台灣行動通信用戶之轉換行為與影響轉換選擇的因素，以及轉換行為和人口統計變項、品牌態度及品牌形象等的相關性，進而針對台灣行動通信業者，提供提高滿意度、降低顧客流失，及創造顧客忠誠的行銷建議。綜觀過去研究發現，影響用戶產生品牌轉換的主因為企業形象、顧客滿意度、及通話品質和價格等，皆與轉換行為呈負相關；倘若用戶受到團體的壓力，也會傾向認同參考團體所做的決定或意見，進而影響其轉換意願；再者，過去研究也證實男性用户較女性用戶更容易轉換行動通信業者。據此，本研究採量化街頭問卷調查，以結構性問卷分層抽樣調查全台1,003位受訪者目前行動通信使用概況，進而分析影響台灣行動通信用戶品牌轉換的關鍵

因素為何，以瞭解台灣用戶基本資料、企業形象、品牌態度、轉換行為及轉換因素間的關係。本研究主要發現為：一、男性有轉換經驗的機率高於女性，且有工作者的轉換經驗之比例高於無工作者；二、用戶在選擇行動通信業者時，主要考量因素前三名為「親友使用」、「搭配手機方案」和「資費方案」；三、當通話品質、網路品質及費用合理的滿意度增加時，受訪者續約意願也會增加；四、用戶續約的前三大原因為親朋好友使用、習慣和使用方便，不續約的前三大原因則較多元，包括訊號不佳、資費貴和各種其他理由。本研究的建議為：一、著力於品牌個性的溝通與區隔，以吸引認同此品牌形象的顧客族群，進而更精準掌握該顧客族群對品牌的自我投射，增加消費者轉換

業者的機會；二、強化其通話品質、提高門市服務人員及客服人員的服務品質，方能降低顧客流失率；三、社群的經營，強化其內容，增加粉絲主動按讚進而分享的行為，達到親友口碑行銷的目的；四、提供專屬新舊顧客的知名品牌手機方案，以降低顧客流失和提高顧客忠誠度。