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中華電信合約到期續約進入發燒排行的影片

應用服務藍圖去探討個人資料保護與資訊安全：以某電信公司客服中心為個案

為了解決中華電信合約到期續約的問題，作者林信榮 這樣論述：

台灣地區客服中心的設置多應用在電信業或金融產業上，客服中心是企業與顧客之間的溝通橋樑，能據之滿足消費者的需求和提升企業形象。近年來資訊科技的進步與網際網路的發達，原本分散於各處之資料，可在短時間內精確蒐集、處理及利用，並加以傳輸或比對，若未保護得當，將使得個人資料安全倍受威脅。客服中心是接觸客戶最多的地方，也保存著最多的客戶個人資料，加上人員的流動率高，所以在個資保護作業及資訊安全更顯重要。 服務藍圖概念以圖表的方式將服務過程中的所有服務工作、決策內容、資源的流動、顧客的互動表達出來，讓所有參與服務的人員都能夠明確了解服務的內容。透過服務藍圖的特性以客服中心服務流程為基礎，本研究利用服

務藍圖服務過程的分析手法去探討個資流向及資安關鍵點，最後再分析對與客服中心個資保護及資訊安全之影響。本研究透過文獻回顧及深入訪談的方式應用服務藍圖來探討個人資料保護及資訊安全。本研究有下列重要的發現：1.客服中心服務流程可透過服務藍圖之描繪來加以檢視。2.客服中心導入服務藍圖有助於個資保護的執行。3.客服中心導入服務藍圖有助於資訊安全的執行。4.導入服務藍圖對於整合個資保護與資訊安全的防護機制有正面影響。5.導入服務藍圖在四大面向的影響以技術面和教育面的優點較明顯。