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運用重要績效度分析法來探討軸承業服務品質需求之研究–以SK公司為例

為了解決中華電信合約查詢電話的問題，作者蘇啟文 這樣論述：

在全球化的趨勢中，由於企業經營環境快速變化與不確定性的增加，景氣預測變得更為困難。所以，進入市場來傾聽顧客的聲音，是許多企業經營的作法之一，其目的在於維持與尋找企業的競爭優勢來源。在這方面，服務品質是一項重要的量測方法。但是，過去服務品質的相關文獻大多探討服務業與一般消費性產業，對於工業顧客(即顧客公司)方面則甚少有相關之研究。因此，本研究就軸承業的工業顧客的服務品質進行了解研究，主要探討SK公司的顧客滿意度調查，與透過重要度與滿意度的交互關係，來找出關鍵改善的服務品質，再對工業顧客的服務品質需求進行分析。所以，本研究經由對產品、服務、聯絡人、及經銷商的重要度與滿意度，並使用重要績效分析(I

PA)方法，目的在探討一般企業在經營上面的優勢與劣勢，及如何維持優勢，與改善劣勢。本研究中差異性分析中結果顯示，第一：顧客公司所在地在重要度、滿意度與認同度構面上差異性分析中，不同顧客公司所在地在產品滿意度的差異性顯著，而其中以位於中區的產品滿意度較高；第二：與SK公司合作頻率在重要度、滿意度與認同度構面上差異性分析中，服務及聯絡人的重要度與滿意度的差異性顯著。在重要度績效分析中，優秀保持區包含：產品方面在產品品質、供貨能力與、與易於訂購；服務方面在遵照合約提供服務與查詢流程的專業處理；聯絡人方面在長期關注與顧客的關係、無論發生何種狀況都給予協助、是可靠的、一旦做出決定將確保任務能夠迅速達成；

以及經銷商方面在準時交貨、卓越的顧客服務、快速回應查詢。

１１０報案電話網路系統偵查犯罪應用及其資料保護相關問題之研究

為了解決中華電信合約查詢電話的問題，作者李永福 這樣論述：

跨入21世紀以「知識管理」為主流的時代，「資訊即權力」，無資訊欲達成任何任務，幾乎是不可能的。因此善用電腦科技管理資訊以創造知識價值，是所有企業或政府再造的契機，警察自不例外。我國警察面對當前新興的犯罪問題，為有效提昇犯罪偵查成效，改善治安，對於電腦科技與網際網路之需求與應用，自是不可或缺。基此，警察資訊系統雖旨在協助犯罪偵查與危害防止任務，但由於個人資料保護具憲法位階，可確認與基本權利中之人性尊嚴、一般人格權、資訊自決權、隱私權等有密切關係，因此警察運用電腦科技蒐集、處理或利用個人資料具有干預性，實施該等措施之要件與程序，皆必須有法律明確授權與依據，始能符合法治國家「法律保留」原則之要求，

否則警察執法非但可能違法失職，並將損及民眾權益與政府威信，甚至其偵查所得的證據亦不能作為有罪判決之用。 目前我國警察機關「110報案電話網路系」，因具備有來話號碼／地址顯示(ANI/ALI)、集中受理民眾報案並同步指揮、派遣與管制等功能，為當前警察在犯罪偵查應用上最重要的資訊系統之一。但有鑑於「資料傳遞」是除諸存外最重要之資料處理階段，資料處理機構將資料傳遞於其本身以外之接收者，係屬干預資訊自決權，其需有特別之法律依據，且應受目的拘束原則拘束。傳遞之對象不同，規範之構成要件與程序亦應有所差異。因此，警察「110報案電話網路系統」蒐集、處理或利用個人資料，其中所牽涉之問題不僅

是恐有牴觸資料保護原則中之「目的拘束」及「限制蒐集」原則之虞，尚涉及「中華電信公司(非公務機關)傳遞個人資料給警察機關之適法性」，「傳遞時目的拘束之確保與例外情形」，以及「110報案電話內容數位錄音之證據能力」等。 職故，本論文特以警察實例之「110報案電話網路系統」運用資料之適法性問題為研究主軸，試圖強調警察在資料蒐集、處理與利用上應防止公權力濫用情事，以避免民眾之基本權利遭受恣意侵害並促進個人資料之合理利用。基於警察干預權之行使，必須以職權條款為依據，惟我國現行警察法並未形諸明文亦無警察職權專法予以規範。未來警察職權專法之立法，已是民主法治國家所趨，自不待言。準此，我國

警察對於個人資料蒐集、處理與利用之職權行使要件與程序、應如何落實在警察資料保護職權專法中，予以具體類型化詳為規定，實為當前刻不容緩之重要課題，本研究期能有助於此共識之形成，藉以增進警察人員專業執法與偵查犯罪之能力，進而達成維護治安與保障人權并重之警察任務。 本論文共分為五章，茲依序略述各章要旨如次： 第一章：緒論，說明本研究之動機與目的、研究之範圍與架構、研究方法與限制，以及有關名詞之界定並分別給予操作性的定義。 第二章：針對我國警察現有資訊系統在犯罪偵查之應用予以探討，進而就「110報案電話來話號碼／地址顯示(ANI/ALI)網路系

統」運用資料之適法性，有待商榷之處提出質疑並導出其法律問題，以及就現行警察機關個人資料保護情形加以評析。 第三章：就警察110報案電話來話號碼／地址顯示(ANI/ALI)網路系統蒐集、處理或利用個人資料之實定法基礎，加以深入論述與釐清。 第四章﹕針對電腦處理個人資料保護法在110報案電話來話號碼／地址顯示(ANI/ALI)網路系統之應用予以論述，並對該系統運用資料所衍生之適法性問題，進一步予以分析與探討，以及提出解決途徑之具體建議。 第五章：結論與未來展望，綜合本研究所得歸納重點並提出後續研究之努