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司法社會工作

為了解決服務的定義的問題，作者戴世玫,陳至心,王青琬,莊謹鳳,霜毅柔,黃心怡,陳怡青,陳玟如,李明鴻,蔡杰伶,張玉龍 這樣論述：

臺灣第一本以司法社會工作為名的專書 社會工作師、司法警政人員必備！ 　　社會工作專業的發展，是人類社會進步的象徵； 　　司法社會工作的成形，則顯示社會工作專業的跨學科和多元特徵。 　　本書整合當代司法社會工作的定義，涵括「保護性社會工作」、「法院社會工作」、「矯治社會工作」三個面向，陳述現今重要的相關法令、機制設計、流程與實務操作，具體呈現司法社會工作的脈絡、價值與行動。 　　這是臺灣第一本以司法社會工作為名的專書，期許幫助臺灣未來司法社會工作的發展，並提供讀者在學術與實務工作上的參考。

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居家服務員人格特質與工作績效關係之相關研究

為了解決服務的定義的問題，作者王昀 這樣論述：

2025年台灣正式進入「超高齡社會」，政府推動「長照2.0計畫」期望將「在地老化」成為目標，居家服務員服務成效日益重要。近年來研究發現員工之「五大人格特質」與「工作績效」呈現顯著正相關，而居家服務員的相關研究仍並不多。因此，本研究探討居家服務員的個人背景與五大人格特質、工作績效之差異及相關性。本研究是採用「Costa & McCrae五大人格特質理論」，以外向性、友善性、嚴謹性、情緒穩定性及智性等五構面為自變項；而工作績效採用「Broman & Motowidlo的理論」之「任務績效及脈絡績效」為依變項，探討居家服務員人格特質及工作績效之關係，採用問卷調查法，回收有效問卷為340份。研究結果

發現居家服務員以女性與50-59歲中高齡族群居多，就人格特質方面，20-29歲的人格特質偏外向，30-39歲及40-49歲的人格特質偏嚴謹，50歲以上的人格特質情緒較穩定，其中女性的人格特質友善性及嚴謹性程度大於男性，男性與女性人格特質之外向性及嚴謹性具有顯著差異。在工作績效方面，50歲以上居家服務員在工作績效中比其他年齡群表現較佳，而在任務績效及脈絡績效女性大於男性，不同教育程度的居家服務員在工作績效上皆無顯著差異。在五大人格特質及工作績效典型相關分析方面，共有兩組典型相關，第一組人格特質變項中的友善性和嚴謹性與任務績效呈現顯著正相關；第二組人格特質具友善性與脈絡績效呈現顯著正相關。本研究建

議居家服務機構在遴選人才可以選用50-59歲與人格特質偏向嚴謹性與友善性居家服務員，會有較佳的工作績效表現。關鍵詞：居家服務員、五大人格、工作績效

餐飲服務：服務品質與顧客關係管理─理論與實務(2版)

為了解決服務的定義的問題，作者郭德賓 這樣論述：

　　◇協助企業改善服務品質 　　◇提升顧客滿意度 　　◇提升產業競爭力 　　在現今「以客為尊、服務至上」的時代，如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷，幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功，更可以提高留客率，是業績成長不可忽視的重要因素，包括協助客人用餐，提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求，務必做到細緻周到與創新。 　　本書共四篇，即 　　1.理論基礎：從顧客滿意與服務品質的起源開始，介紹及分析兩個不同理論的發展與演進過程、差異與整合。 　　2.實務應用：以理論為基礎，介紹服務管理應用策略、顧客滿意及競爭策略、顧客滿意度評量指標等應用實

例。 　　3.研究發展：介紹現代服務管理理論發展，從服務劇場觀點探討顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題，並探討難纏顧客的類型與因應對策。 　　4.個案討論：列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤等實際案例，進行個案分析與討論，期能結合理論與實務，讓讀者能將所學加以實際應用。  

應用 Kano二維品質模式與品質機能展開於東琉線客船服務品質之研究

為了解決服務的定義的問題，作者邱宜瑾 這樣論述：

本研究主要探討乘客搭乘東琉線客船流程及乘船體驗之服務品質，採用SERVQUAL五大構面量表並回顧服務品質相關文獻建構出服務品質問卷。以搭乘過東琉線客船乘客作為研究對象。分析乘客對於各項服務項目重要度及滿意度，並應用Kano二維品質模式、顧客滿意係數及品質機能展開(QFD)進行分析，歸類出各項服務項目屬性及技術項目改善優先順序。在Kano二維品質模式研究結果發現，二十二項服務品質項目中，七項為一維品質要素、三項當然品質要素及一項魅力品質要素。品質機能展開分析顯示，東琉線客船最優先改善前五項技術需求為「設施整潔便利」、「具有營運相關品質證書之認證」、「定期評估設備堪用情形」、「強化人員專業素質及

鼓勵培訓」、「定期進行緊急應變、緊急逃生演習」。本研究針對分析結果提出相關建議提供業者參考，可作為未來服務品質之改善策略，使業者更加了解乘客需求且能提供較高品質之服務。