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電信服務中心服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信新竹營運處為例

為了解決大大寬頻高雄客服電話的問題，作者張陞灴 這樣論述：

摘 要 自民國85年我國電信三法立法通過以來，國內電信市場全面開放競爭。在競爭的市場環境裡，服務品質是決定勝敗的關鍵，而在電信市場中，服務中心是顧客感受電信公司服務品質最直接的管道。有鑑於此，本研究透過相關文獻探討，彙整出電信服務中心服務品質之評量構面，以問卷調查方式來探討顧客對電信服務中心之各服務品質構面之重視與滿意程度及各服務中心主管對服務中心之各服務品質構面認知之相對重要性。 在顧客問卷方面，本研究依服務中心別進行分層系統隨機抽樣，共發放1500份問卷，經篩選共得有效問卷1327份；在主管問卷方面，以各服務中心主任、股長為調查對象，共發放12

份AHP問卷。經資料分析得其主要結果如下： 1、電信服務中心服務品質構面包含「服務人員」、「營業廳內設施」與「營業廳外設施」等三個主構面，其中「服務人員」又包含正確迅速性、主動性及親和性等三個次構面；「營業廳內設施」又包含整潔舒適性、便利性及週邊服務設施等三個次構面。 2、顧客對服務品質最重視的構面是「服務人員」，其中最重視的三個項目為「服務人員正確完成顧客的需求」、「服務人員迅速完成顧客的需求」及「申請業務及繳費手續相當簡便」；顧客認為服務中心服務品質最大缺口為「各項業務費率標示清楚」、「申請業務及繳費手續相當簡便」及「營業廳設置地點適中交通很方便」。

3、電信服務中心服務品質績效考核準則之相對權重值，以「服務人員」最高，「營業廳內設施」次之，「營業廳外設施」最低。而在「服務人員」之次準則中以「正確迅速性」最高，「主動性」次之，「親和性」最低；在「營業廳內設施」之次準則以「整潔舒適性」最高，「便利性」次之，「週邊服務設施」最低。