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從淡蘭古道出發－讓文化觀光走入國際世界

為了解決凱擘大寬頻客服電話的問題，作者羅國瑛 這樣論述：

雪山隧道，拉近臺北盆地與蘭陽平原之間的空間與時間距離。常言道，路是人走出來的，回顧過往沒有公路的年代，原住民與來自閩粵兩省漢移民往來臺北盆地與蘭陽平原之間，乃是以雙腳在雪山山脈北段山林裡走出一條條的山徑形成淡蘭古道。「文化」乃是人類在生活過程中，經過日積月累所創造出來的事物、經驗與傳承。文化觀光，為九十年代以降國際旅遊市場的趨勢。觀光旅遊事業的永續發展，如何引發旅客的「重遊意願」為關鍵要素。走馬看花的旅遊方式與旅遊行程，內容貧乏的觀光資源與觀光景點，缺乏「旅遊吸引力」，甚至因為「旅游形象」不佳，導致旅客的「旅遊滿意度」得不到高度評價。文化觀光，可以提供具有深度的旅遊方式與旅遊行程。為了保護世

界各地珍貴的文化遺產、自然遺產免於遭受天然災害影響或是人為的破壞，聯合國教科文組織，推動將世界各國及各地區擁有傑出普世價值的文化或自然資產，登錄於世界遺產名單，藉由國際間的合作達到保護世界遺產的目的。做為文化資產以及觀光資源，古道是前人留給後人的文化遺產。淡蘭古道，曾經有凱達格蘭族與噶瑪蘭族的足跡。清嘉慶17年（1812），蛤仔難納入大清帝國版圖，設置噶瑪蘭廳隸屬臺灣府，楊廷理，做為關鍵人物之一，三度進出臺灣，多次出任臺灣知府（含署理），五次入蘭，擘劃開蘭事宜，以重要推手相稱當屬實至名歸。淡蘭古道蘊含豐富的歷史性、文化性以及自然生態的多樣性，結合國際間「長距離步道旅行」的風潮，藉由推廣淡蘭古道

引發旅客個人的「旅遊動機」以及觸動旅客個人的「旅遊意向」，帶動我國臺灣地區不同類型文化觀光資源建構的「旅游形象」和「旅遊吸引力」，成為國際旅遊市場境外遊客來臺旅遊的目標。

數位有線電視客服中心口語溝通因素之研究

為了解決凱擘大寬頻客服電話的問題，作者祁亞文 這樣論述：

我國有線電視發展迅速，是全球密度最高的國家之一，也是國人最普遍的電視平台，但其數位化進展卻異常緩慢，有線電視數位化關乎全國五百萬戶收視行為的轉換，影響甚巨。然消費者在未親身接觸與感受數位有線電視服務前，是不容易分辦數位與類比的差異，加深了產業界與消費者溝通的困難度，有線電視數位化能否推行，以現況來看，絕大部份的壓力都落在業者身上，是故業者就必須更積極地就數位化的議題與消費者進行溝通，尋求消費者的認同。 業者溝通宣導方式有很多，最主要的溝通管道還是以從業人員在與客戶接觸互動時的口語溝通作為主軸，其中更以消費者最容易接觸到的電話客服中心互動上最為密切，是故客服中心成員於此收看電視模式轉換的大改

變上，即扮演了致關重要的角色。然而，客服在與消費者彼此互動及溝通的內容能否形成共識，使消費者得以在無法親身體會與感受的電話環境下，體認數位有線電視的價值，則考驗著客服人員的溝通能力。 電話客服的溝通有其目的性，且涉及各種樣貌的內容和對象，會隨著時間推移而交互作用的結果；電話溝通是一個動態互動的過程，涉及有效傳輸事實、想法、思想、感情和價值觀；而電話溝通的組成要素，更左右了溝通的進行與溝通的成效，對客服中心而言，這不僅僅是發訊者的課題，也同時關聯接收者與發訊者間資訊的交換，能否透過電話溝通發展出共識和理解。故本研究以有線電視產業客服中心成員為研究對象，透過文獻與訪談等方式進行研究分析，以了解本

研究所探討數位有線電視客服中心的口語溝通因素之目的。本研究旨在探討：一、 情境因素對於電話溝通之影響為何？二、 管道因素對電話溝通之影響為何？三、 參與者因素對於電話溝通之影響為何？四、 訊息因素對於電話溝通之影響為何？五、 雜音因素對於電話溝通之影響為何？六、 回饋因素對於電話溝通的影響為何？ 研究發現，無論有形或無形的產品服務，服務本身即不時在與使用者進行溝通互動，所以服務並非特定的單位(如電話客服)才需要重視溝通，而應該是企業的各個部門，都應重視的課題；電話溝通六項因素於客服中心電話溝通中，皆有著一定程度的影響，對客服中心的成員而言，重要的是如何將客服人員自身的知覺能力，特

別是個人聆聽理解部份，與此六項因素相互結合運用，並善用口語表達能力使電話服務更有效率與意義；在數位有線電視服務推動的當下，電話客服透過溝通因素的運用，除加強消費者對數位服務的認識，進而能展現數位服務的價值，為顧客、產業與客服人員創造三贏，是本研究衷心的期盼。