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固網業者障礙申告與查修服務品質改善之研究

為了解決中華電信 台北營運處 電話的問題，作者葛士德 這樣論述：

網路緊密串連著全球的工商業活動及人們日常生活，一旦網路發生障礙時，修復時間過長將不符合客戶期待。本文主要在於透過導入智能客服、專家系統來整合使障礙受理窗口多元化、在第一線的進行障礙過濾並提供簡易障礙排除，避免客戶長時間等候；透過專家系統的建議協助縮短查修時程，降低網路故障的影響，用來提高服務品質，進而增進客戶滿意度。輔以QR code建立設備維修履歷降低現場維修物料品質的不良率，減少因設備故障產生的重複障礙。

中華電信客網人員工作特性與服務品質認知關係-以心理契約、社會支持為調節變數

為了解決中華電信 台北營運處 電話的問題，作者蕭炳輝 這樣論述：

本研究探討中華電信公司因應市場的競爭，中華電信公司面對客戶的第一線客網人員，除技術服務滿足客戶外，也能適時互動行銷推廣產品給客戶，因客網人員工作特性的調整對服務品質認知可能產生影響，及對客網人員個人心理契約的承諾強弱與社會支持下是否調節其工作特性影響應提供服務品質認知，並對客網人員背景變項是否在工作特性上具有差異做探討。本研究以中華電信台北營運處第一線客網人員為調查對象，以問卷調查方式蒐集樣本資料，共發出340 份問卷，有效問卷304 份，利用統計軟體SPSS分析問卷調查之數據，分析資料結果顯示：1.客網人員工作特性及其子構面的工作技能多樣性、工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作回饋性，

均會顯著正向影響其應提供對服務品質的認知。2.客網人員工作上的心理契約調節其工作特性並無顯著影響應提供客戶服務品質的認知。3.客網人員工作上感受的社會支持及其子構面的主管支持、同事支持調節其工作特性並無顯著影響應提供客戶服務品質的認知。