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輔仁大學 企業管理學系管理學碩士在職專班 楊長林所指導 彭宇婕的 應用二維品質精實1999市民當家熱線服務品質之研究 （2021），提出中華電信線上客服中心關鍵因素是什麼，來自於1999、客服中心、Kano模型、二維品質。

而第二篇論文國立聯合大學 經營管理學系碩士班 胡天鐘所指導 楊寶靜的 應用PZB服務品質模式對顧客滿意度及再購意願之分析-以觀光旅館為例 （2020），提出因為有 PZB服務品質、顧客滿意度、顧客信任、再購意願、觀光旅館業的重點而找出了 中華電信線上客服中心的解答。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

除了中華電信線上客服中心，大家也想知道這些：

應用二維品質精實1999市民當家熱線服務品質之研究

為了解決中華電信線上客服中心的問題，作者彭宇婕 這樣論述：

在消費者（顧客）意識抬頭的時代，消費者（顧客）對服務品質的要求愈來愈高，連帶著將其標準或要求投射於公部門中。然而，探討公部門提供的服務時，現有研究文獻多著墨在以政府為立場之服務流程、客服人員（話務人員）壓力、委外廠商績效衡量等，鮮少站在顧客角度檢視其服務流程。本研究藉由二維品質模式（Two-dimensional Quality Model）深入探求顧客的需求，並將8項魅力品質要素，包括「一通電話完成服務」、「適時提問」、「轉接服務前提供相關資訊」、「複誦錄案內容」、「主動提供更多訊息或提醒應注意事項」、「友善引導如何查詢資料」、「主動提醒電話即將斷線」、「應答技巧及時機掌握得宜」；1項當然

品質要素「主動提醒電話即將斷線」，作為優化重點，期許政府部門能強化六大項工作：種子講師深化教育訓練、修改客服中心標準作業流程、傳承機制、增加側聽次數或品質抽測次數、權管機關提供資訊及跨局處提供整合資訊，為一般民眾提供更精實服務，以提高服務品質及滿意度。

應用PZB服務品質模式對顧客滿意度及再購意願之分析-以觀光旅館為例

為了解決中華電信線上客服中心的問題，作者楊寶靜 這樣論述：

本研究應用Parasuraman, Zeithaml and Berry服務品質模式對顧客滿意度及再購意願之分析以觀光旅館為例進行研究，期望達到下列研究目的：服務品質（缺口）對顧客滿意度是否有影響效果、顧客滿意度對再購意願是否成正相關、服務品質（缺口）是否會影響再購意願、以顧客信任作為干擾是否影響消費者的滿意度以及顧客滿意度是否中介於服務品質（缺口）及再購意願。首先，本研究針對觀光旅館業進行產業分析，並利用文獻深度探討每個項目的定義及衡量構面的建構，並參考學者Parasuraman等人於1985年所提出的服務品質缺口模型，作為本研究的架構基礎，進而設計本研究的完整架構，並且以網路問卷形式進行

調查。問卷蒐集完成後，本研究將使用統計分析軟體SPSS 22.0與AMOS 22.0軟體來分析與驗證研究架構中各個變項之間的相互關係，主要使用項目分析、信度分析、敘述性統計、驗證性因素分析以及結構方程模式。研究結果顯示：服務品質（缺口）會顯著影響顧客滿意度以及再購意願，且顧客滿意度會部分中介於服務品質（缺口）及再購意願，另外，顧客信任會干擾於服務品質（缺口）對顧客滿意度之效果，且低顧客信任的干擾效果較高顧客信任強。人口統計變數部分，性別於顧客滿意度具有顯著性，年所得和臺灣觀光旅館住宿次數於再購意願皆具有顯著性，其他人口統計變數年齡、教育程度及平均住宿消費金額，皆無顯著性。

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