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長榮大學 高階管理碩士在職專班(EMBA) 莊立民所指導 沈清忠的 中華電信服務創新─客服受理作業優化之個案分析 （2014），提出中華電信客服市話關鍵因素是什麼，來自於中華電信、服務創新、客服受理作業、流程優化。

而第二篇論文世新大學 口語傳播學研究所 游梓翔所指導 周厚君的 網路形象受損之官方與非官方修護策略－以中華電信為例 （2014），提出因為有 中華電信、形象修護策略、消費者抱怨、網路口碑的重點而找出了 中華電信客服市話的解答。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

除了中華電信客服市話，大家也想知道這些：

中華電信服務創新─客服受理作業優化之個案分析

為了解決中華電信客服市話的問題，作者沈清忠 這樣論述：

中華電信市話及行動業務客服人員每月平均約10億分鐘的總通話服務時間裡，除了完成與顧客聯繫及情感交流外，還有透過客服中心語音系統層層轉接、個人資料安全確認、等待查驗及派工等流程，完成顧客所需服務。本研究透過文獻分析法、個案研究法探究後，根據個案分析結果歸納出研究結論如下：一、客服中心系統可透過增強受理作業服務流程簡化設計與整合，改善人力資源分配問題，進而提升服務效率與服務品質。二、客服受理作業優化，除節省客服資源的時間成本，也能得到顧客良好服務感受，提升客服中心競爭優勢。客服中心人員服務分工是處於一個運作高度複雜且動態的過程，依據上述結果將服務創新概念提供國內電信業者應用參考，並做為後續客服受

理流程優化相關議題研究方向基準資料。

網路形象受損之官方與非官方修護策略－以中華電信為例

為了解決中華電信客服市話的問題，作者周厚君 這樣論述：

　　由於網路時代的來臨，現今大眾交換訊息、聯繫溝通也愈來愈常發生於網路世界，因此網路口碑成為企業必須重視的一環。而本研究選取了中華電信為研究對象，蒐集於網路世界中對於中華電信的抱怨並於建立抱怨類型後，分析中華電信官方與非官方的回應，前者即為官方的形象修護策略，後者則為修護性回應策略，找出兩者間之異同，並找出能使負面口碑在網路上不再發酵的有效策略。　　研究發現，官方在使用「否認」與「卸責」策略時，為避免受眾認為中華電信有不負責任的感受，亦會提供後續相關建議，而「療傷」與「預防」有時會並用以增加其效果；而非官方的回應策略則為無法替中華電信使用「療傷」與「卸責」兩策略，但網友普遍較喜歡使用「止痛－

道其之長」以及「止痛－反擊對手」策略。另外，由於本研究選取文本之網路平台為Facebook與PTT，研究也發現，不同平台的留言規則不同，也會導致回應模式的不同。　　研究找出有效的回應策略後，最終提出了給予電信業者在面對網路上負面口碑時適當且有效的回應策略建議，使負面口碑在網路上不至於擴散成為危機事件。

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