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客訴處理流程改善-以中華電信線路維護單位為例

為了解決中華電信台南營運處的問題，作者李俊寬 這樣論述：

在這個資訊化的時代中，中華電信公司對於客戶抱怨的處理流程依然不夠完善。客訴流程需客戶電話申告或填紙本的方式，客戶在申訴到通知相關人員前往了解狀況及處理多已耗費數天或數周才能結案，導致客戶經常有更多的不滿及意見，所以有效的客戶服務和客訴(customer complaint)處理可以提升客戶滿意度，成為中華電信公司需改善的課題。本研究目的在於改善中華電信公司客訴流程管理模式及客訴系統的完善，促使中華電信公司能盡快解決客戶的問題，以及流程改善前後的比較分析。也期望提供未來進行相關研究的參考資料。本研究將以問卷調查法為主，並以本公司客戶為研究對象，以「客戶抱怨的處理」作為研究內容，利用敘述性統計分

析、信效度分析及單因子變異數分析(Analysis of variance，ANOVA) 、迴歸分析，分析客訴處理流程的關鍵因素，探討如何加速客訴處理數度並降低客訴次數，可作為日後客戶抱怨的處理的參考，可有效改善客戶抱怨之意向並進行有效率之管理以及提昇客戶滿意度。

我國派遣勞工問題之研究-以中華電信公司台南營運處為例

為了解決中華電信台南營運處的問題，作者池舜田 這樣論述：

由於全球經濟環境及國內社會結構的變遷，人力派遣已成為我國勞動市場必然的發展趨勢。但是如果對隱藏在派遣勞工內部的各種問題未加以重視，終將會成為臺灣社會上勞方與資方、勞工團體與政府的對抗根源，造成勞資衝突、階級對立，影響國家的經濟發展與社會的進步。本研究以中華電信公司台南營運處電話行銷派遣勞工為個案分析，透過深度訪談探索派遣公司承攬要派公司的業務委外發包案之後，經由派遣公司當雇主與派遣勞工簽訂雇用契約，再將派遣勞工派到要派公司去工作的人力派遣運用現況，比較其與勞工團體呼籲政府重視的派遣勞工問題之差異，提出使政府、企業、勞工兼顧三贏的人力派遣政策建議。研究結果主要發現：一、派遣勞工在爭取團結權利是

會有所顧忌；二、派遣勞工對組織工會並不熱衷，只寧願去拼經濟；三、勞工團體無法對派遣勞工團結權利使得上力；四、論件計酬方式使派遣勞工認為沒有差別待遇；五、因為考量個人因素有人選擇從事派遣工作；六、要派公司對派遣勞工的待遇控制在預算額度內；七、派遣公司與派遣勞工的勞僱契約期間是配合其與要派公司的承攬契約；八、派遣勞工對接受定期勞僱契約的想法因人而異；九、要派公司與派遣公司都想要依照法令對待派遣勞工；十、政府勞工局人員對於派遣勞工的社會問題，認為政府應通過立法把勞僱關係建立清楚。最後，研究者根據研究結果提出建議。一、政府不宜以立法推動「派遣轉正」，應該從提升派遣勞工的價值著手；二、政府持續執行勞動專

案檢查，使派遣公司與要派公司承擔對派遣勞工的雇主責任；三、政府考量勞工團體民意也兼顧企業團體聲音，完成勞動派遣法的制定；四、政府應將彌補派遣勞工特休假及資遣費納入立法的考量；五、政府應將要派公司承擔更多僱主對派遣勞工照顧的責任納入立法；六、要派公司利用其與派遣公司簽約業主的強勢地位，要求派遣公司盡到其派遣勞工僱主的責任；七、要派公司要求派遣公司對派遣勞工的薪資福利資訊必須透明化；八、派遣公司給予派遣勞工適當的派遣前訓練，要派公司在派遣勞工到職後給予專業的在職訓練；九、勞工團體在策略改變以往堅決反對勞動派遣立法的主張，朝向有條件贊成制定勞動派遣法；十、勞工團體必須做出實際政績來取得派遣勞工的信任

支持，以換得他們願意積極參與工會；十一、派遣勞工必須有兢兢業業的態度，在工作上專注負責、全力以赴；十二、派遣勞工應將每次的派遣工作視為難得的學習經驗機會。