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以服務構面檢核臺南市後備指揮部的服務品質

為了解決pzb模式五大缺口的問題，作者何涵蓁 這樣論述：

民眾對於公務機關行政效率與服務品質要求日益增加，不管是服務品質、服務速度、服務內容、服務水準，民眾的要求都越來越高，亦是社會服務以客為尊的態度。本研究以臺南市後備指揮部單位主管、基層承辦人員、國軍退伍軍人及其眷屬為研究對象，以深度訪談的方法，並以服務構面檢核及文獻資料蒐整探討服務品質之重要性，藉由本研究的討論及分析可供各縣市後備指揮部提升服務臺之服務品質，提升民眾來洽公的信任感，也可當縣市後備指揮部在日後提升國軍服務品質之參考依據。

電子票證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究─以一卡通及悠遊卡為例

為了解決pzb模式五大缺口的問題，作者陳耀宗 這樣論述：

台灣大眾運輸發達下，2002年悠遊卡公司發行台灣首張電子票證智慧卡，除了節省人力，更讓顧客節省消費時間。2008年，高雄捷運公司配合捷運開通，發行通用於高捷的智慧票卡「一卡通」。然而一卡通發行並不若悠遊卡般順利，隨著北捷多卡通票閘系統的開通促使市場開放、競爭，票卡公司亦可由市場開放而開拓版圖。本研究主要以PZB模式五大缺口為基礎，並應用Parasuraman,Zeithaml與Berry(1988)所提出SERVQUAL量表作為問卷架構。本研究利用問卷方式，以悠遊卡及一卡通消費者為研究對象，探討智慧票卡的服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度三者關係，總計各發出480份問卷，回收441份有效問卷，

並以SPSS12.0進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析。研究結果彙整如下：一、一卡通、悠遊卡之服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度均有顯著差異。二、一卡通、悠遊卡之服務品質對顧客滿意度具正向相關。三、一卡通、悠遊卡之服務品質對顧客忠誠度具正向相關。四、一卡通、悠遊卡之顧客滿意度對顧客忠誠度具正向相關。五、一卡通消費者個人「年齡」在服務品質上有顯著差異。六、一卡通消費者「是否使用一卡通搭乘捷運」在服務品質上有顯著差異。七、一卡通消費者「是否使用一卡通借用公共腳踏車」在服務品質上有顯著差異。