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利益行銷：行銷不只是拉關係和賣商品

為了解決pchome賣家評價的問題，作者GLENURBAN 這樣論述：

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明化自己到夥伴化核心顧客。作者也回答了許多對維護顧客利益策略的相關質疑，有助學習者消除疑惑和障礙。同時舉出諸多實例，說明企業要如何轉型其組織、文化、獎勵措施等，促使維護顧客利益策略，能有效在企業各層級順利推動。 ■要贏得顧客的信賴，而不是欺瞞他們或和他們作對。 ■實施維護顧客利益的策略。 ■提升獲利、加速成長、降低開發顧客的成本。 ■一步到位深化顧客的信賴感。 ■向標竿企業學習維護顧客利益的策略。 ■這是一本每一位管理人員，中高階主管、行銷人員，以及制訂策略的人都必讀的好書。 　　今天，消費者是老大，而且消費者也以老大自居，欺瞞顧客終究會失去顧客，只有成為顧客利益的維護者，才能贏得成功。 　　

維護顧客利益意味你真誠地顧及顧客的需求，提供顧客公開、誠實和完整的資訊（否則顧客終會發現真相）。維護顧客利益不是想做就行，而是需要企業在文化與流程上作徹底的轉型和改變。本書作者是一個行銷學的創新者，他詳述企業為何需要這樣的轉型，以及如何讓它產生成效。 　　麻省理工學院（MIT）教授葛林．爾本（Glen Urban）為我們建構一座維護顧客利益的金字塔：金字塔的底座是全面品質管理（TQM）與顧客滿意度（customer satisfaction）；中間一層是關係行銷（relationship marketing）；頂端則是以信賴為本的維護顧客利益新技術。本書列舉通用汽車（GM）、英特爾（Intel

）、奎斯特通信（Qwest），以及約翰．迪爾農具（John Deere）等公司實施維護顧客利益的策略方案，並且告訴讀者如何贏得顧客的信賴，維護它，然後讓它昇華蛻變為企業的利潤的泉源。 名人推薦 　　建構一個受顧客信賴、資訊公開透明，而且善盡告知的行銷策略將是成功差異化的要素。葛林．爾本這本新書為「行銷實務」刻劃了一個全新的架構。 ──菲利普．科特勒（Philip Kotler），「現代行銷學之父」 　　顧客的知識力量愈來愈大，你無法欺騙他們，更無法控制他們。你只能誠惶誠恐為他們的利益著想，而你為顧客想得愈多，你愈有機會在新的消費社會立足，這句話說來容易，但要做到的確要很大的了解和決心，甚至要有

過刻骨銘心之痛。 ──詹宏志，現任網路家庭國際資訊（股）公司董事長 　　本書作者爾本博士是麻省理工學院史隆管理學院的行銷學教授，以他的研究和深入的洞見為企業行銷寫了這本好書，我特別喜歡其中有關「顧客勢力」的觀點，他強調因為廠商產量過剩和產品資訊取得方便，使得消費者的權力遠大於從前，所以廠商應該積極的建立與顧客間緊密合作的夥伴關係。 ──黃河明，現任悅智全球顧問公司董事長 　　時代雜誌評選2006年的風雲人物是「YOU」，因為「YOU」主宰了網路上的言論，並且造就了網路世界Web 2.0的風潮。如果行銷也講Marketing 2.0的話，那一定就是這本書了。這本書強調客戶知道自己需要什麼，傳統哄

騙式行銷已經不管用了，客戶勢力已經抬頭。 ──盧希鵬，現任台灣科技大學資管系教授暨學務長 　　正如《利益行銷》的作者爾本博士所言，許多管理人員，都不知道消費者購買自家產品的經驗，所以根本無法了解消費者的真正需求和需要，那麼就無法提供貼心的服務。我經營博客來，我就是頭號讀者，這樣才能親身感受消費者在購買流程會產生的困擾。 ──張天立，現任博客來網路書店總經理 　　利益行銷不是新的概念，不是新的行銷方式，只是再一次強調要以消費者或顧客利益為思考中心的行銷規劃。尤其在網路發達的資訊透明環境下，如何運用一對一的行銷工具，用心傾聽顧客的聲音，提出符合需求的產品及服務，才是贏得顧客及廠商利益的不二法門。

──張志浩，現任奧美顧客關係行銷顧問公司董事總經理 作者簡介 葛林．爾本（GLEN URBAN） 　　現為麻省理工學院（MIT）史隆管理學院（Alfred P. Sloan School of Management）行銷學教授，也是艾頗霖系統公司（Experion Systems Inc）的創辦人兼董事長。他開創了以資訊加速（Information Acceleration）的方法模擬產品未來的銷售預測，這套方法為許多生產商節約了數百萬美元的產品開發成本。 　　爾本所發展的工具被使用在三千多項新消費性產品上，預測這些產品的成功與獲利程度。他也是六本著作的共同作者，包括：《數位行銷策略》（Dig

ital Marketing Strategy）、《新產品設計與行銷》（Design and Marketing of New Products）和《進階行銷策略》（Advanced Marketing Strategy）等。 譯者簡介 曾炤人 　　1950年生於彰化縣，1973年國立成功大學工程科學系畢業，2000年獲長庚大學管理研究所MBA。曾任職聲寶公司工程師與瑞士海外貿易公司，之後擔任美商GTE SYLVANIA公司亞洲區經理，負責主導台灣、韓國、菲律賓、關島等國業務，引進科技性光源產品推廣於國內外，對提升國內光源科技與燈具設計製造具有貢獻，目前擔任福鈦國際科技公司總經理。著有《企業新

魔法：六標準差》一書。

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消費者使用線上購買到店取貨關鍵因素之研究—以化妝品為例

為了解決pchome賣家評價的問題，作者何淑君 這樣論述：

全通路時代的來臨，在疫情的驅動下，使得消費行為快速從線下走到線上，進而加速實體零售業進行數位化轉型，打破線上線下的分野為消費者提供一條虛實整合的新通路，以消費者使用便利及需求為核心，讓消費者在任何一個通路皆可獲得一致且完整的資訊及服務，透過數位化技術的運用優化了消費者的消費體驗。線上購買到店取貨(Buy Online and Pickup in Store, BOPS)是發展「全通路」零售的一項新嘗試，它結合了線上虛擬空間及貨架和線下實際場域替消費者打造一種無縫的消費體驗，同時也讓消費者享受無壓力與便捷購物的理想方式。零售商該如何刺激消費者選擇在線上購買，最後走入線下實體店取貨，把人流從線上

再帶回線下，是各實體通路零售業者所需考量的問題。過去諸多的研究中，大部分都以業者的角度來探討BOPS，較少從消費者的觀點出發，本研究採用層級分析法（AHP）來進行分析，探討消費者使用BOPS之關鍵因素，並以化妝品為例，瞭解哪些因素是消費者使用線上購買到店取貨所重視的，以提供給已導入或未來將導入BOPS服務模式之相關業者建議。本論文首先進行文獻資料整理，歸納出四個構面及十五項評估準則關鍵因素，再以層級分析法（AHP）進行分析。最終研究結果顯示，消費者使用線上購買到店取貨之關鍵因素中，最重視的構面為「商店魅力」，其次為「平臺系統」，最後則為「消費體驗」與「顧客互動」。