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電信公司客服中心服務品質優化之研究-品質機能展開的實證觀點

為了解決line電話接聽畫面的問題，作者許慶福 這樣論述：

論文摘要本研究主要在探討電話服務中心(Call Center) 服務品質建立之相關程序與其影響因素，藉由服務系統話務資料之分析與使用者對服務品質之認知與滿意度調查，期以瞭解系統服務水準是否需要優化、改善，以提供更符合客戶期望之服務品質。 國內通信自2001年7月起開放固網業務民營後，我國電信事業即由國營獨占步入激烈的自由競爭經營環境，客戶除了比較價格及產品品質外，更比較各業者所提供的服務。因此藉以服務為導向來鞏固既有顧客，對競爭激烈的各家電信業者益形重要。換言之，也就是如何從服務品質中尋求其產品的差異化。因此客戶關係(

CRM)的經營已成為一個企業致勝的關鍵，而客服中心則扮演著攸關勝敗的重要角色。 在自由競爭市場裡，各企業客服部門的營運都在不斷的急速成長、創新，客服領域的成長不僅在於服務區域的擴大，所提供的服務內容更需要迎合客戶的需求，不斷的優化，因此企業經營者對客服人員看法就必須摒除傳統服務的巢臼，重新定位，即客服人員不再是低層次的服務工具，而是一種人力資源，一個訓練有成的客服人員將為行銷策略的重要環節，客服中心定位也將由「成本中心」轉為「準利潤中心」。 客服中心的「人」、「系統」、「程序」三大組成要素除了傳遞公司、產品、服務、及經營理念外，同時扮演與顧客互動的「關鍵時刻」，想讓第一線客服人員(Agen

t)提供客戶滿意服務，需要主管、管理者及支援系統的配合，故服務系統支援的後場單位及人員，除了創造核心價值與產品外，還需負擔前場(客服)的支援責任。 本研究以C公司為例，透過服務系統內部客戶觀點，及外部客戶要求品質聲音，探討電信公司客服中心客戶來話作業之關鍵品質，以品質機能展開法為工具，系統化及結構化的深入探討，以篩選出服務系統相關部門對客服中心支援程度與影響服務品質之關聯性及重大要因，並提供服務系統管理因應對策，以作為客服中心(Call Center)實務規劃管理之參考應用，有效提昇客戶服務品質。 本研究結果發現之重點內容如下：一、客戶要求品質聲音（外部控制變項）：以等候服務人員應答時間、

接聽客戶來話速度、解決客戶問題之專業知識等三項重要度為較高。二、服務品質要素（內部控制變項）：服務人員平均處理時間、客戶第一次呼叫完成服務比率、問題解決能力、專業知識能力、客戶平均通話時間等五項重要度為較高。三、支援體系功能影響服務品質因素（相關控制變項）：促銷方案之推出、客戶滿意度調查、工作人員的服務效能、建立服務品質評核制度、設定服務品質衡量標準、服務系統與相關設備失能、設定服務品質目標等七項重要度為較高。 本研究根據客服中心相關文獻及實際運作情形，整理出服務系統各業務部門(支援體系)改善服務品質要素之重要管理內容，提供建議作業內容及管理改善對策，俾作為有效提昇服務品質之優化參考。關鍵字

：服務品質、品質機能展開