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探討消費者對於智慧零售服務之行為意圖－以自助結帳服務為例

為了解決ibon mobile客服的問題，作者吳念庭 這樣論述：

近年來，因應時代改變與新科技的盛行，智慧零售可說是現今相當流行的話題，各行各業皆紛紛布局智慧零售領域，以期望能開拓新市場、提供更優質的服務品質。本研究是以智慧零售服務中之自助結帳服務為例，而台灣許多實體零售場域紛紛導入自助結帳服務，可見這已是現在零售業不可或缺的服務趨勢，然而，儘管零售場域已紛紛導入了自助結帳服務應用，消費者對於此服務依舊持有保留態度，導致使用意願遲遲無法迅速提升，因此，本研究將探討消費者對於自助結帳服務之看法。本研究以服務品質之SSTQUAL量表構面（功能性、享樂性、安全性、保證性、設計性、便利性、客製化）作為主要研究架構，探討服務品質各個構面對於消費者滿意度與行為意圖之間

的關係，並透過文獻探討確立假說關係與發展研究架構。本研究係以台灣地區具有自助結帳服務使用經驗之消費者為研究對象，共計九個構面、四十五項假說，研究問卷部分可分為主要研究構面與基本資料兩部分，共計四十三題，有效樣本數為609份，有效問卷率則為91.33%，並且係使用SPSS 26.0統計軟體與SPSS AMOS 26.0結構方程式軟體進行分析，得出結果為服務品質功能性、享樂性、安全性、設計性、便利性以及客製化，對於滿意度具有顯著影響，滿意度又進而對於行為意圖具有顯著影響，而服務品質功能性、享樂性以及便利性則直接對於行為意圖具有顯著影響；滿意度對於服務品質功能性、享樂性、安全性、設計性、便利性、客製

化與行為意圖之間具有中介效果；服務品質安全性及便利性對於滿意度之間會受到社交焦慮而產生影響。最後，依據研究結果提出研究建議，包括簡化結帳流程以縮短結帳時間與增添便利性、整合付款機制、重視消費者的客製化需求與安全性需求。

自助復話系統對電信用戶遲繳因素之研究

為了解決ibon mobile客服的問題，作者鍾瑞蓮 這樣論述：

電信產業的趨勢變化快速，消費者意識抬頭，對業者提供的各類服務也相對提高審視標準，業者提供好的服務已是基本服務策略，以往客戶關係管理強調的是「客戶關係」，但新的趨勢將轉變為「客戶體驗」。再者，隨著資訊技術的進步及消費型態的改變，自助服務系統在各行各業的應用已逐漸廣泛，業者提供了消費者使用上的便利，卻也呈現另一種濫用自助服務系統的現象，在成本有限的考量下，業者如何將資源提供給真正需要的消費者，是一重要課題。本研究針對某電信業者有使用互動式語音應答系統IVR(Interactive Voice Response, IVR)的欠費停話用戶資料做為資料庫基礎，並採用資料探勘中之CART決策樹(Clas

sification And Regression Trees, CART)分析技術進行資料探勘，從中找出用戶帳單遲繳的主要成因及濫用自助復話系統的潛在原因，然後進行機制檢視及改善，以導正其使用行為。研究結果找出可能的主要遲繳用戶族群及用戶遲繳潛在原因之重要特徵，並分析各潛在原因與銷售通路之變動關係，可提供給電信公司、相關業者於自助復話系統、催收流程、服務政策及營運策略做為實務應用參考。