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小眾，其實不小：中間市場陷落，小眾消費崛起

為了解決alcatel 電話的問題，作者JamesHarkin 這樣論述：

真心對待小眾，牢牢抓住你的！Niche2020經典新版 余湘、江榮原、李仁芳  重磅推薦！ 每一門生意都有大方掏錢的Niche，告訴你，新的機會已經來了…… 　　什麼，你還在用舊思維與消費者對話？ 　　這本書要告訴大家：我們已經邁入一個全新的生態系統。 　　作者詹姆斯．哈金長期觀察消費者行為，他發現： 　　從上網消費到下載音樂，從看電視到選總統， 　　今天的消費者不再有共同品味。 　　相反的，無論哪個行業，中間消費層都在潰散。 　　在這個嶄新的世界裡，要怎樣打動消費者的心呢？ 　　書中提出具體可行的方法，以及生動有趣的故事…… 　　●找出「文化地鼠」──社會上有許多隱身網路、伺機向

主流文化宣戰、嘲弄盲從主流文化的人，讓他們助你一臂之力。 　　●迎合「資訊老鷹」──消費者已經學會更精準搜尋、抓出想要的資訊，你要設法讓他們第一時間找到你。 　　●深入「同溫層」──共和黨支持者喜歡喝波本威士忌、紅酒；民主黨支持者喜歡百事可樂、琴酒、伏特加。Really？ 　　●彰顯「特色」──無論你賣手機還是筆記本，都要幫助你的消費者「彰顯特色」、「表達主張」。 各界好評 　　尋求商品利基，以差異化切入人心，是趨勢，也是新王道！──余湘，資深廣告人、知行者管理學院創辦人 　　小眾是值得嘗試的方向，因為我相信，走出來的路，肯定比畫出來的地圖生動。──江榮原，阿原肥皂創辦人 　　一本銳眼

觀察，具深刻見解的佳作。……小眾同好的邊陲利基，也可以是絕佳生意。這是一場市場交易革命。──李仁芳，政治大學創新管理教授 　　故事引人入勝、想法發人深省、論點也耐人尋味！──伊凡．戴維斯（Evan Davis），英國廣播公司（BBC）財經記者暨節目主持人 　　冷靜樂觀地分析市場，《小眾，其實不小》為企業指點迷津，提出訴求品質的新經營計畫。──麥克．沃夫（Michael Wolff），知名作家  

最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

為了解決alcatel 電話的問題，作者LeonardoInghilleri 這樣論述：

知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。不用怪景氣不好，市場競爭激烈……在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後

利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。本書中將會分享：實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？本書將繁複的服務現

場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：1. 完美的產品2. 服務人員細心周到3. 服務及時有效4. 有效的問題解決流程從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況

發生的關鍵時刻，善用語言的力量＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？＊麗池‧卡登獨特的客服系統……經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者

強力推薦

提昇寬頻上網裝機施工品質之研究

為了解決alcatel 電話的問題，作者黃信凱 這樣論述：

固網寬頻上網在臺灣電信服務業上占有重要一席之地。隨著消費者對影音的需求量提高，高速率使用者用戶數也日益趨增，網際網路服務供應商(ISP)伴隨而來即是大量的新裝機案件需求，電訊公司為降低施工人力成本、提高裝機效率而將裝機工程外包施作。然而，各地營運處承攬商施工品質不一，常有偷工減料的情形發生，僅靠現有驗收方式已無法再將新裝不良率降低。本研究的目的在於調整改變既有驗收項目以更符合現今電信消費者需求，本文發現利用在維修單位上所使用的查測工具：寬頻用戶迴路診斷管理系統(Loop Diagnostics Management System，LDM)，逐筆掃描新裝施工案件的品質，並將其增加到驗收施工品質

的項目上，如偵測出線路品異常則通知裝機員回到客戶端，主動將不良原因排除後，如此可有效降低新裝不良申告障礙率，進而提昇寬頻上網裝機服務品質。關鍵詞：網路服務供應商(ISP)、裝機品質、寬頻用戶迴路診斷管理系統