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服務便利性、服務品質、知覺價值與顧客滿意度關係之研究—以網路電話A公司為例

為了解決電話總機維修台北的問題，作者李敬文 這樣論述：

摘要近年來全球由於電腦普及化與資訊網路蓬勃發展，使得通訊技術有效突破與創新，連帶也提供網路電話產品多元化的功能，提供企業用戶使用者在通訊傳遞互動更便利，享受到較佳的品質，也節省許多通訊成本。然而網路電話產業仍處於萌芽階段，未來市場發展潛力仍備受關注，通訊技術與服務品質有其發展空間，因此網路電話業者所提供產品服務之創新與附加價值，帶給企業用戶群使用滿意程度，成為競爭者之市場生存重要關鍵。在本研究以一家國內中小型網路電話業者(以下簡稱A公司)之購買企業用戶群作為研究對象，網路電話A公司主要從事開發網路電話技術與銷售服務為主，此項產品整合傳統電話(手機，市話與總機)、網路電話(MSN,Skype與

即時通訊)與網頁電話設備功能，此項通訊技術傳統電話產品僅就單一類型互通模式，讓不同類型電話相互傳遞溝通，並搭配網頁電話之黃頁服務功能，提供企業用戶欲搜尋之標的能迅速與精確搜尋，利用其直接撥打給之標的業者，降低通訊花費。有鑑於此本研究以Berry, Seiders & Grewal(2002)提出服務便利性模式與Parauraman, Zeithaml & Berry(1985)服務品質理論模式為基礎，並透過網路與紙本問卷調查方式進行資料蒐集，以便利抽樣模式寄發給購買使用A公司網路電話產品之200份用戶群，探討網路電話提供用戶群之服務便利性、服務服務品質、知覺價值與顧客滿意程度之關係，提供網路電

話A公司及其網路通訊業者之參考建議。本研究經過統計分析軟體SPSS12.0將有效問卷進行實證資料分析，採用敘述統計分析、信效度分析與相關性分析，研究結果發現；一、用戶群對於網路電話對於服務便利性、服務品質、知覺價值與顧客滿意程度正向影響。二、知覺價值構面，當用戶群社會價值認同較佳，對於網路電話之產品與服務滿意程度為正向影響。總結，隨著網路電話技術與功能創新，業者應加強產品所提供服務便利性與服務品質，使更多用戶群能了解認識網路電話產品服務特色，增強使用者對於網路電話認知價值，反應在產品與服務滿意程度，提高購買使用意願，方能留住現有的顧客與吸引擴充至其他客群，增加業者在網路通訊市場競爭力，同時亦作

為相關網路通訊科技業後續研究之參考。