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以連鎖便利商店的觀點探討物流服務品質之滿意度及重要度研究

為了解決萊爾富物流客服的問題，作者林宛萱 這樣論述：

本研究透過重要性-表現程度分析法，研究連鎖便利商店對物流服務品質滿意度及重要度為何，並採用量表之構面及問項內容為基礎進行修改發展成問卷，以有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性五個構面做滿意度及重要度探討，了解目前連鎖便利商店所重視之服務項目，再分析其差異之特性。本研究以兩大都會區台北及新北做為研究範圍，採問卷調查方式收集資料，共回收200份有效問卷。將資料回收後進行述性統計分析、信度分析、效度分析、獨立樣本t檢定分析、單因子變異數分析、重要性-表現程度分析法。

網路書店店配物流服務模型之分析

為了解決萊爾富物流客服的問題，作者金愛菱 這樣論述：

　　店配物流是臺灣網路書店最重要的物流配送系統，本文以研究個案K為分析對象，經由文獻回顧並以層級架構分析法建構網路書店對墊配物流的評估模型。經由文獻與訪談所建構的AHP評估模型包含物流、商流以及資訊流等三項構面，每個構面包含三像評估準則。透過專家問卷進行資料收集，進一步以AHP計算每個評估準則的權重數值後，發現「店配速度的承諾」、「物流資訊的即時性」以及「物流資訊的正確度」是評估店配物流系統最重要的三項關鍵因子。此外，資訊部門最重視的評估準則是「物流資訊的穩定性」，物流部門最重視的評估準則是「店配速度的承諾」，客服部門最重視的評估準則是「物流資訊的即時性」，行銷部門最重視的評估準則是「行銷活

動的資源」，而在獲得兩個部門同時認同的部分則有「取貨地點的便利性」、「物流資訊的正確度」」、「店配速度的承諾」等三項，因此建議店配物流業者應根據這些因子進行店配物流系統的優化。