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軟體專案管理的7道難題：新創時代下的策略思維

為了解決摩斯漢堡客服電話的問題，作者施政源 這樣論述：

　　「替人著想，又要為大局考量！」是我終身奉行的一句話。——寓意科技執行長 施政源 　　軟體的產線與「人」息息相關！客戶是人，開發者是人，業務、客服都是人……以前硬體公司思考的是賣量，現今軟體的銷售模式著重在終端服務，因此替每個人的需求服務絕對是優先考量點！ 　　近幾年，網頁框架的更新速度超快，軟體創造的生態系與硬體相較，恐怕有過之而無不及；而早期的PM知識在軟體世界已經大幅改變了，這也是我們需要研究怎麼管理的原因之所在！但市面上針對「軟體專案管理」為主題書寫的專書不多；即使有，也像教科書硬式教條般讓人不想翻閱，遑論對此領域產生興趣想進一步熱情投入。 　　本書作者以7年級資訊新秀之姿

，投入軟體技術開發新創產業行列。創業近10年以來，他以資訊管理學為基礎，結合資訊人及文人書寫特質，樂於將自身所見所聞所經歷、化為文字與同行業界分享。2012年，他與好友創立寓意科技至今，以外包方式輔以系統化管理，長期與上百位工程師合作，並專擅培養直接與客戶溝通的PM。書中從7道軟體專案管理的難題切入，精心提煉出一道道新創時代的策略思維，不僅是一本菜鳥PM的入門教戰守則，也是一部資深PM進階思考的啟蒙書！ 本書特色 　　看完本書，你可以： 　　◎釐清產品與專案經理有何不同 　　◎練就專案管理見招拆招的心法 　　◎洞悉軟體世界的人性管理模式 　　◎了解潛在風險與成本營收比例   名人推薦 　

　Ben Cheng  香港知名技術研發公司Oursky創辦人 　　游舒帆  商業思維傳教士 　　黃文怡  PTT創業板板主 　　(依姓氏筆畫順序排列)

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決摩斯漢堡客服電話的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

服務品質及使用APP叫車的知覺對顧客滿意度及忠誠度之研究

為了解決摩斯漢堡客服電話的問題，作者蘇進忠 這樣論述：

近年來隨著智慧型手機的迅速發展，APP應用程式也隨之興起，各行各業都開始進行APP應用程式的開發，希望藉著APP軟體的服務，更穩固自己在產業中的地位或是開發新的市場，所以許多產業的服務模式也漸漸在改變，就連計程車產業也開始轉型，消費者從傳統的路邊招車、電話叫車到現今已發展成為智慧手機叫車；Uber就是APP叫車服務的計程車業者。 在電信業者的積極行銷的刺激，行動科技不斷的進步下，行動裝置中的應用程式，更跟隨著一起發展及創新，而APP叫車服務之應用程式也在發展創新之行列中。因此，傳統計程車的叫車服務及載客的模式不得不正視這股潮流。以目前在台灣占有計程者業者領導地位的台灣大車隊為例，雖然

擁有良好的車隊品牌形象及忠實搭乘乘客，但是自從其推出APP叫車服務後，利用此行動裝置應用程式來叫車的乘客，在三年內仍不斷的成長已有三倍之多。而目前在台灣地區的乘客，對於行動裝置APP叫車服務的使用率及滿意度都高達六成，隨著行動網際網路的發展，未來勢必會持續創造更高的服務品質及使用率。 台灣計程車產業目前不僅面對著，北、中及南部的大眾交通運輸系統，如捷運和BRT通車營運的威脅以外，現在更因為每人都持有智慧型行動裝置，所以APP應用程式也如雨春筍般的出現，而叫車服務的APP也因此隨之興起，更因此而創建出新的且更具威脅性的直接競爭業者Uber；這對於計程車業者而言，則需要花費更多心力，思索營運

策略以及改善對顧客服務的品質。因此，唯有確實瞭解乘客的需求與其重視的因素，因應潮流發展科技，提供適切的服務品質，才能獲得顧客的滿意與喜愛，創造顧客忠誠度。