感動服務故事的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列免費下載的地點或者是各式教學

愈難賣，愈要說故事（修訂版）

為了解決感動服務故事的問題，作者史考特・魏斯特米契・安東尼 這樣論述：

想要客戶買單? 超級業務專家告訴你 : 好故事讓你事半功倍， 搶攻女性、銀髮、有錢人三大市場！ 　　你賣的是冷冰冰，難以理解的金融商品， 　　面對的是有錢、有閱歷、有個性的客戶，你能做什麼？ 　　越是抽象的產品，越要用具體的故事來引人入勝， 　　感同身受、淺白說明才能贏得信任與銷售。 　　只要有人說故事，聽眾永遠不缺席！ 　　愛因斯坦解釋相對論原理：「把你的頭放在火爐上一秒鐘，感覺像是一小時。和一位美女共坐一小時，感覺像一秒鐘，這就是相對性。」 　　愛因斯坦引起大家共鳴的方式，就是本書「故事行銷法」的中心：化繁為簡、促進了解。一旦複雜的概念都能被了解，下一步就是與客戶建立終身的關係。

　　史考特・魏斯特和米契・安東尼是美國金融、理財界最會說故事的演說家，最擅於將創意行銷策略應用到金融服務業。集十幾年的工作經驗，他們發現，頂尖的金融銷售人員都具有將事情簡化的本事，他們運用簡單的實例說明、類比和比喻，在每位顧客的心中，清楚呈現他們自己和其構想，客戶自然樂意和他們對話，並向親朋好友推薦他們銷售的方式。 　　>與有錢人建立關係 　　富裕市場的可投資資產相當驚人，透過「九種富裕類型」歸納出有錢人的九種人格特質，讓你進一步了解富裕階層的動機、關心的事和需求。 　　>進軍銀髮市場 　　65歲以上的投資人，比45~54歲的人有錢9倍，爭取和留住一位銀髮客戶可以為你帶來更多更好的收益。他

們需要的是簡單但有效率的服務。 　　>搶攻女性市場 　　你的辦公室是門可羅雀，還是人潮川流不息，取決你與人建立關係的能力。女性客戶追求和重視的正是這一點。 　　在網路與DIY投資盛行的時代，民眾依然盼望得到專業的教導、指引與肯定。太多人在投資的路上單打獨鬥，只因為他們找不到一位了解如何有效溝通的代理人。只要懂得將複雜的事情化為簡明易懂的道理，你的客戶自會源源不絕。本書闡述的故事行銷真理與範例，將徹底革新你行銷服務與自己的方式。 　　◎本書要點 　　一、購買是一種感情成分較高的決策，而非邏輯。 　　研究發現，一般人面對有關經驗的問題時，腦中相關的情感會最先被激起，而後才是相關的事實。在人

類大腦的反應中，情感永遠先於事實。人總是先感受，之後再合理化。 　　二、要發現客戶真正的感覺。 　　當你介紹公司或產品時，千萬別再太過投入自己的表演，以致忽略了對方希望你停止、繞道，甚至迴轉的身體語言訊號。若是你錯過這些訊號，銷售便告失敗。 名人推薦 　　江榮原／阿原品牌創辦人 　　尚瑞強／台新金控個人金融事業群執行長 　　胡開昌／納智捷汽車總經理 　　黃書明／富蘭克林華美投信總經理──專文推薦 　　「故事有其娛樂效果，行銷有其來龍去脈，說好一個誠懇的故事，繼而拉近感情、激勵自己和別人的認同，是最經典也最有效的行銷方式。但願所有讀者都能在這本書裡找到重新整理人生故事的方法，再用這樣的方

法一則又一則的改寫個人的未來際遇。」─江榮原／阿原品牌創辦人 　　「客戶通常不會直接用言語表露他們的失望，但他們會藉著語調、表情、肢體動作回應。只有真正了解客戶的思維，才有可能提升客戶信任度進而增加委託管理的資產。本書提供了銷售人員許多實用的觀察客戶方法。」─尚瑞強／台新金控個人金融事業群執行長 　　「購買是一時的行為，要如何讓消費者認同，並串起情感延伸服務，才是銷售的最終目標。讀者可以從本書蒐集到有價值且實用的比喻與實例，而更高的目標則是解放你的創意源頭，讓你開始以故事行銷的方式思考。」─胡開昌／納智捷汽車總經理 　　「近年來，「FinTech」( 金融科技) 席捲全球並成為金融業的新

顯學，台灣也積極搭上這股風潮，此時重看本書，格外有意思。雖然是以金融商品銷售舉例，但作者提出的全腦說服、右腦語言及對客戶屬性分析的觀點，均適用在各行各業中，也可以提供一般讀者作為行銷溝通的學習教材，值得一讀。」─黃書明／富蘭克林華美投信總經理 作者簡介 史考特・魏斯特 Scott West 　　美國個人金融、理財界的知名演說家，擅長將創意行銷策略應用到金融服務業。現任Van Kampen Funds資深副總。 米契・安東尼 Mitch Anthony 　　具十多年專業演說家與溝通顧問資歷，專長於傳授金融服務人員如何改進人際關係與溝通技巧，以提升業績。他身兼作家與全美知名廣播節目「

Daily Dose」主持人，其專業諮詢常見於美國各大媒體，包括《今日美國報》與《讀者文摘》等刊物。 譯者簡介 陳智文 　　國立政治大學外交系畢業，曾任CNBC、《經濟日報》新聞編譯，目前為自由譯者。譯有《誰坐在我的椅子上》等書。 推薦序  找到重新整理人生故事的方法  江榮原 推薦序  贏得客戶的關鍵  尚瑞強 推薦序  珍惜客戶的情感連結 胡開昌 推薦序  科技金融趨勢下，更要會說故事  黃書明 作者序　說好聽的故事   Ⅰ別讓客戶睡著了 第一章  全腦說服  以故事取代數據/理財專員也是老師/大腦的特性/ 客戶要啟發，不要困惑/矛盾的企業主/右腦被故事喚醒

第二章　學會說右腦語言  故事行銷的觸媒/背景資料/遠景/幽默/影像/視覺刺激/情感認同/ 價值認同/比喻/故事/對你的好感 第三章　決定的源頭是直覺 本能追隨直覺/從想法到決定/專業易激起防衛/營造情感基礎/ 引導想法/邏輯無法改變情感/過往經驗如煙霧   Ⅱ訓練說故事的本領 第四章　三十秒閱讀肢體語言  你所發出的訊號/眼睛是靈魂之窗/團結者人格/企業家人格/ 分析者人格/激勵者人格 第五章　用問句，捨棄陳述句  來一場撲克牌遊戲/用發現過程挖金礦/誘導客戶透露背景經歷/ 如何成就今日的財富？/優秀理專會問的其他問題/你為什麼要換人服務？ 第六章　自嘲勝過自我推銷   幽默就像針和

線/用自嘲和幽默摧毀防衛心/善用笑語活絡氣氛/ 禁用術語/幫我變聰明/風趣的力量 第七章　一個比喻勝過六十分鐘說明  比喻是種翻譯的力量/時常演練自由聯想/大膽運用比喻/ 實例勝於說明/抓住客戶的無形需求/讓客戶感受、試用 第八章　用比喻完成銷售  實例最有影響力/經典比喻─市場先生/善用自然環境作比喻   Ⅲ瞄準富裕市場 第九章　鎖定九種富裕類型  與有錢人建立關係/有錢人對金融服務的評量/你該知道的九種富裕類型/ 其實你可以挑選客戶/學會辨別客戶類型/放出試探氣球/九種客戶的服務重點 第十章　進軍銀髮市場──有尊敬才有生意 六十五歲的市場大餅/最有錢的一群在想什麼？/銷售前先做「年

齡調整」/ 微幅調整辦公室氣氛/真正改換辦公室設備/對六十五歲客戶做簡報/ 銀髮市場的七大特質/從他們的寂寞延伸服務/投資建議要和客戶的價值連結 第十一章　搶攻女性市場──多聽比多說有效      聰明對待女人賺大錢/火星、金星與資金/貝西和三位理財專員/ 「我們需要談一談」/協力合作或競爭/女性客戶的顧慮/通不是手段，是目的/多聽有助蒐集資料/利用價值階梯釐清價值觀/用對方法營造合作關係/ 銷售後的追蹤重點   Ⅳ開始說故事 第十二章　巴菲特說故事的本領 巴菲特的魅力來自溝通能力/實話實說不做作/老祖母聽懂了嗎？/ 巴菲特說故事/你想要哪一種客戶？ 第十三章　隨時都可以說的故事 何時開

始投資？/如何面對市場？/投資原則/為何需要理財專員？/ 投資風險與獲利 推薦序 找到重新整理人生故事的方法 文／江榮原　阿原品牌創辦人 　　一個人的口才再好，總有辭窮的時候，一個人的經驗再豐富，也會發生使不上力的困境，所以我們要經常充電。剛拿到這本書時，我告訴助理婉拒《商業周刊》出版部的邀文吧，投資、金融方面的書並不是我閱讀的領域，寫推薦文一要具備知名度，二要深讀這本書並產生獨特觀點，兩項都有社會責任要背負，兩項我都不具備。書就被我放在床頭有一搭沒一搭地在睡前草草翻閱，一直也沒讀進去。 　　過了兩週，助理來催稿，我才知道原來她並沒有婉拒成功，編輯真的來索稿了，為不想使邀稿人期待落空

，也給助理面子，我嚴肅的逐頁重讀這本在台灣出版四年竟已經再刷十三刷的書《愈難賣，愈要說故事》，我想弄清在紙本閱讀這麼蕭條的年代，這十三刷的紀錄到底暗藏了什麼祕方，一改過去晚上靠在床上讀書的習慣，我變成每天清晨六點準時坐在書桌前專心讀它，連續四天像做功課一樣將這本書讀完，讀時，家中無比安靜，讀罷，心智異常清醒。 　　專心閱讀就像細火燉雞，箇中美味層次漸出，快飲細品都能讓人讚嘆，原來這不僅僅是一本教你怎麼說故事的工具書，作者廣深兼顧、雅俗並行，融合了思考性的分析與探討，讀者要配合深思反省才得字裡行間的字字珠璣。作者又大量引用通俗的故事案例，輕鬆翻讀就交代清楚商業活動時複雜的心理與肢體語言交替運動

的奧妙，最難得的是，他們把艱深的消費心理學簡約成快速看懂的靜態圖表，還勇敢地在每一章節下結論，你跟著作者一次又一次提醒，彷彿就一步一步接近打開成功的關鍵。 　　這幾年因FB和Line蔚為流行，大眾漸漸喜歡快速簡短的「金句」，你要是屬於不想深入理解故事的那一類型，只想得到迅速高張的令旗，那這本書絕對光華玲瓏，精彩洋溢。我自己的心得是它像成人版的《牧羊少年奇幻之旅》，看似自說自話，其實遍布人生哲理於其間。說故事容易，要說到教人感動，你必須有足夠的人生體驗才能添辣加鹽，使平凡變可口。說故事不難，要說到使聽眾改變習氣，你必須有足夠的結構力和引導力，才能激發出生命集體美好的共鳴。 　　兩位作者巧妙的

在兩百八十頁的書裡遍撒珍珠，就算你不想因為學技巧而被洗腦教化，他們誠懇的人生交換，也足以讓讀者收穫滿滿。「有錢並不會改變一個人的核心情感，價值的發現要先於產品提供……」，這多麼像賣遍全世界的iPhone品牌精神，也像佛學老師在散布佛法智慧的利他自利。「與其聽你的意見，一般人更喜歡談自己的經驗」，只要看全球蔚為風潮的談話節目，就知道人有多麼急於想表達自己的一知半解。「人之所以有想像力，是為了彌補他所沒有的」，光看大陸歷史劇和韓國偶像劇怎麼席捲亞洲人的眼睛，就證明只要有人說故事，聽眾就永遠不缺席。 　　故事有其娛樂效果，行銷有其來龍去脈，說好一個誠懇的故事，繼而拉近感情、激勵自己和別人的認同，是

最經典也最有效的行銷方式，然在此之前我們能否真心誠意好好地擁抱生活，就像陳懷恩先生在電影《練習曲》裡的一句話，「有些事現在不做，一輩子都不會做了」，但願所有讀者都能在這本書裡找到重新整理人生故事的方法，再用這樣的方法一則又一則的改寫個人的未來際遇。 推薦序 贏得客戶的關鍵 文／尚瑞強　台新金控個人金融事業群執行長 　　說話，是上天賦予人的能力；然而，如何說得有意思、吸引人，就是一門學問，也是藝術。 　　我在金融圈二十多年，一路從基層做起，接觸過金融業各種領域，深刻體認到無論是什麼金融業務，都必須站在客戶的角度思考，在了解客戶需求的基礎上，提供相對應服務。客戶來銀行，不只是為了購買理財商

品，完成存、提款業務，多數客戶期待理專能協助他們了解艱澀的金融商品、累積財富、解決財務問題。但是有太多理專只專注於銷售商品，忽略了客戶的需求。 　　客戶通常不會直接用言語表露他們的失望，但他們會藉著語調、表情、肢體動作回應。客戶要的是理專聽出他們的需求，幫他們做分析，解決他們的疑惑。銀行的第一線人員是連結客戶與銀行間的重要橋樑，如何在客戶走進銀行時，就發掘客戶的期望，並即時提供協助與解答，本書提供了許多實用的觀察方法。 　　好聽的故事讓人著迷、感動，甚至讓人不斷提出「然後呢？」的問題。安徒生童話故事、格林童話、寓言故事，都是人人琅琅上口甚至不斷運用在待人處事上的參考。《愈難賣，愈要說故事》

就是掌握人們喜歡聽故事的特性，提出如何藉著「故事行銷法」讓客戶產生認同，建立關係。尤其，本書第九章提到，在所有曾離開理財專員的富裕階層客戶中，有八七％的客戶是因為雙方關係欠佳，服務品質不好。研究顯示，在整體滿意度中，客戶對他們與理財專員關係的重視程度，是投資績效的四倍，由此可見，單靠投資績效不足以成功。 　　站在服務最前線的理財專員應時時從客戶立場出發，用客戶了解的語言描述金融商品及服務，還要知道客戶在想什麼、對你的看法、對你的服務品質和投資專業有何認知，甚至客戶對你的競爭者的認知。真正了解了客戶的思維，才有可能提升客戶信任度進而增加委託管理的資產。當雙方關係呈穩固狀態時，客戶甚至會推薦親朋

好友成為你的新客戶，幫你開創更大的市場。本書在女性、銀髮及有錢人三大客群上有深入淺出的說明，將客戶類型、需求動機都清楚地描述，讓有心從事金融理財專員的人士，可以很快認識、了解這些客層的思維，以及與他們互動的最佳方式。 　　在描述女性市場時，作者列出許多理專不敢投入女性投資市場的三大迷思，包括：女性的推銷過程比男性更花時間、女人對投資較男人情緒化、女人比男人保守。 　　根據數據分析，顯示女性客戶在三十歲以前投資比例雖然低於男性，但當進一步剖析女性的理財分配時，可觀察到女性隨歲數增長，投資類型更加多元。女性或許對理財起步較慢，然而一旦意識到理財的重要性，卻較男性更能專注的學習、吸收理財資訊，並

在投資操作上表現得更加靈活。本書對女性市場著墨甚深，見解精闢。當你知道女性客戶擁有這樣的特質，卻還是以一視同仁的態度提供女性與男性客戶同等的服務，不但無法與女性客戶建立關係，甚至連進入女性市場都有困難。 　　工欲善其事，必先利其器。無論你的志向是成為一名理專，或你已是理專想要脫穎而出，本書以深入淺出的文字舉出許多實例，帶出說故事是造就成功行銷不可或缺的元素。理專需要靈活運用說故事的多種技巧，與客戶產生連結、共鳴，在互信的基礎上，方有可能共創無限的可能。共勉之。 推薦序 珍惜客戶的情感連結 文／胡開昌　納智捷汽車總經理 　　為何說故事可以帶動銷售業績？要說出怎樣的動人故事，才能在人們心中

留下深刻的印象？ 　　《商業周刊》重新出版史考特．魏斯特與米契．安東尼的暢銷書《愈難賣，愈要說故事》，書中明白告訴讀者為什麼說故事這麼重要，本書以神經學／心理學為出發，說明大腦的特性，一個成功的「故事行銷」即是喚醒客戶的右腦並讓他做出決策。換言之，就是透過動聽故事，洞悉客戶需求，將以個人經驗的情感認同，找出決策的主要老闆，轉換成實質的價值。 　　以納智捷汽車（LUXGEN）來說，過去我們發表了〈走向世界〉篇廣告，搭配著紀曉君唱的〈神話〉，LUXGEN的車緩緩從三義廠經台北出發走向世界，短短的一百三十八公里，台灣的汽車產業花了五十年，終於以自創的品牌走向世界。這支廣告，打破以往名人駕駛車輛急

速奔馳的吸睛畫面，將品牌形象與在地情感連結，讓大家不僅認識、也認同LUXGEN，那一年銷售量也創下了新高點。 　　此外，有位LUXGEN車主駕駛SUV在大陸佛山遭逆向貨車正面衝撞，車頭全毀，幸運的台商駕駛只受到輕微擦傷，事後他的太太寫信謝謝裕隆董事長嚴凱泰，救了先生一命。透過電視台的報導，真實的故事，不需要生硬的實驗室數據，更能將車輛的高安全性完整呈現。 　　同時，我們也很鼓勵第一線人員提供客戶真誠與超越期待的服務。每個月我們從眾多故事中篩選出五個感動服務案例，並將故事結集，每年出版《一○○個LUXGEN的感動服務故事》一書，這些故事將客戶與第一線同仁緊緊的串連，同時也直接傳遞出我們的品牌

精神。這些點滴，持續提升我們的客戶滿意，LUXGEN連續好幾年，在國內的服務滿意度調查中，都獲得優異的成績。 　　購買是一時的行為，要如何讓消費者認同，並串起情感延伸服務，才是銷售的最終目標。本書雖然以金融產品為範例，但故事行銷對女性、銀髮與有錢人市場的分析適用於各行各業，希望讀者能從本書蒐集到有價值且實用的比喻與實例，而更高的目標則是解放你的創意源頭，讓你開始以故事行銷的方式思考。 推薦序 科技金融趨勢下，更要會說故事 文／黃書明　富蘭克林華美投信總經理 　　近年來，「FinTech」（金融科技）席捲全球並成為金融業的新顯學，台灣也積極搭上這股風潮，《商業周刊》選擇此時重新出版史考特

．魏斯特與米契．安東尼的暢銷鉅作《愈難賣，愈要說故事》，格外有意思。 　　不同於一般消費性產品，金融商品看不到也摸不著，而且通常伴隨大量的知識、統計數據及專業術語，等於在投資人面前直接劃下一道鴻溝，如何跨越它、了解它、運用它，對投資人及金融從業人員都是一項挑戰。所幸，在科技發展與網路應用盛行的現代，投資人自己也可以篩選所需要的產品清單，只是，在擁有充足的分析數據後，投資人為什麼還是無法做出購買決定？ 　　答案很簡單，因為人是用右腦做決策。對大多數人而言，採取行動、接受冒險、做長遠規畫的決策都是出自右腦產生的直覺，但透過資訊科技取得的數字、圖表及歷史經驗，都是用來刺激左腦的事物，自然無法喚起

右腦的反應。 　　本書作者史考特‧魏斯特和米契‧安東尼是美國金融零售經紀業的知名演說家，最善於將創意行銷策略應用到金融服務業，他們先從腦科學與心理學的角度分析左腦與右腦如何運作，釐清大多數金融銷售人員對投資人需求與決策流程的認知差異，再將數十年累積的銷售經驗逐一印證，整理出「故事行銷」所需要的技巧及能力，書中除了教導讀者如何說出好聽的金融故事，也跟讀者分享如何實際運用在女性、有錢人和銀髮族等三大銷售市場。 　　故事是一項有力的媒介，用客戶確實了解的觀念去解釋他們不懂的觀念，肯傾聽、會講故事、幽默風趣、帶著啟發性的談話，才是客戶內心期待的理財顧問，更是現今FinTech浪潮下，金融從業人員必

須強化的能力及突顯的價值。 　　金融人員的價值是什麼？作者在書中有一個很貼切的比喻：假設您準備出遊，有機會在兩架飛機中做選擇。第一架飛機機長經驗老到，拿的是機長的合理薪水；第二架飛機沒有機長，您可以自己駕駛。如果您選擇沒有機長的飛機，機艙內會裝設電腦，讓您連上網路並得到所有駕駛飛機所需的知識和技巧，請問您會選擇哪一架飛機？ 　　客戶尋求金融人員提供服務，並不是為了取得資訊，而是希望得到經驗分享，尤其在FinTech趨勢下，資訊隨時、隨處可得，透過行動裝置普及，業者還可以獲得更多關於客戶投資理財行為的數據分析，用以提升服務的個性化、差異化。「銷售是八○％的情感＋二○％的邏輯」，未來的金融人員

，如果只會依賴數據、圖表及冷冰冰的專業術語與客戶溝通，不懂得人際交往的技巧，善用比喻、強化說明、激發想像、訴諸情感等方式引導客戶，讓客戶產生情感共鳴並累積長期的信任，將很快的在數位金融潮流下被淘汰。 　　一則好的故事可以幫助我們打動人心，影響人們對事情的詮釋，並產生實質影響力。只是說金融商品的故事並不像跟小朋友說故事一樣簡單，如何將抽象的金融商品轉化成具體的需求和解決之道？如何將討厭的數字串連成有趣的畫面，這不只需要高超的說故事技巧，更需要專業背景之外，對人性深刻的觀察和同理心。 　　本書雖然是以金融商品銷售舉例，但作者提出的全腦說服、右腦語言及對客戶屬性分析的觀點，均適用在各行各業中，也

可以提供一般讀者作為行銷溝通的學習教材，值得一讀。 【摘文】　第六章　自嘲勝過自我推銷 「我不僅用盡自己的大腦，還包括所有能借用的腦力。」——美國總統威爾遜（Woodrow Wilson） 一位理專獲派負責某個被前幾位業務代表搞砸的區域；過去四年折損了五位業務，這個地區也是全國表現最差的地方。理專的業務經理告訴他，如果他能撐過前六個月就算成功，還警告他不要期望任何潛在客戶會給他好臉色。這位業務經理的不祥警告，還只是保守的形容。 他拜訪的第一位商人既粗魯又自大。那人站著說：「儘管轉身走出去，我沒興趣和你或你的公司談。如果你夠聰明，就不要再回來。」 這位菜鳥業務安靜地轉身離開，又停下來說：「先

生，我很難就這樣走開，這是我至今得到最熱情的對待。」商人低頭瞪著他，忍住笑，但最後還是因為這個不屈不撓的回答而大笑起來。 「我相信，」他說：「你叫什麼名字，小子？給我你的名片。」這位業主終於提起興趣，並向這位業務簡述過去和他的公司及其他理專打交道的經驗。 這位菜鳥理專花了兩年終於拿到商人的生意，但若沒有自我解嘲和機靈的幽默感，這道門永遠打不開。 幽默就像針和線，靈巧地運用，你就能修補任何東西。幽默也是做生意的潤滑油，能夠避免摩擦並贏得好感。 敏銳的自嘲與幽默手法的最大優勢，在於幫助客戶放鬆。放輕鬆的客戶也是容易接納意見的客戶，緊張的客戶絕對處於防衛狀態。 在觀察客戶與理專的會面過程中，我們無法

不注意到友善氣氛的起落，和理專在建立這些氣氛上所扮演的角色。你的舉止就像是自動調溫器，能設定會談的溫度。當你表現隨和、活潑、自然，且經常面帶微笑，你的舉止就像一陣溫暖的熱帶微風，讓客戶放鬆。相反地，當你表現得令人望而生畏、過於急切和嚴峻，會讓客戶更加緊張。 真正的專業人士都知道，他們有責任為自己的會議定調。你有責任控制自己的情緒，散發正面的情感、壓抑負面的感受。這一點可藉由自嘲式的幽默和避免落入防衛狀態達成。

感動服務故事進入發燒排行的影片

顧客忠誠度失落的環節~讓您感動的服務

為了解決感動服務故事的問題，作者董建德 這樣論述：

台灣國際觀光旅館產業隨著區域經濟的整合日益蓬勃發展，反應出快速成長所伴隨而來高度的競爭。過往的研究強調高度的服務品質與顧客滿意是影響顧客忠誠度的主要因素。但是，實務上卻發現，在高度服務接觸業而言，對於顧客忠誠度的影響有限，僅能解釋影響顧客忠誠度理所當然的要件；喚醒顧客正面的情緒才是決定忠誠&;#64001;的關鍵，而非靠滿意&;#64001;&;#63789;決定。因此，本研究進一步以顧客感動情緒，對於高度服務接觸業影響顧客忠誠度相關因素之研究進行探討。本研究以質量並重的方式，來探討顧客感動情緒相關因素，對於顧客忠誠度的影響進行研究，透過焦點團體訪談法，以四十則感動服務故事作為研究材料，進行

感動服務元素之匯整與萃取，總計歸納出 23個項目的感動服務元素，並設計問卷總共發放300份問卷，回收264份，回收率88%，有效問卷263份，有效問卷率99.62%，共計1052個樣本。經過因素分析後，感動服務元素有16個項目分別形成3項感動服務因素，分別是為：(1)「關注服務感受」(Caring service)中感動服務元素包括：視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客的服務、優質的服務態度及主動重視客人的需求；(2)「魅力服務期望」(Attractive requirements)中感動服務元素包括：感覺很驚喜、有被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有巧思的服務及

超乎預期之外的服務；(3)「賦權服務文化」(Empowering culture pattern)中感動服務元素包括：授權員工款待顧客、服務時的溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識與真誠的道歉。透過嚴謹的探討，本研究將上述3項感動服務因素加以組合提出一項新的服務概念即為“ ACE ”感動力服務概念組合，其意義代表著有第一流的,突出的含意；除此之外，本研究發展出六項命題分別為：(1) 感動元素經由因素分析後，可萃取出「魅力服務期望」、「關注服務感受」及「賦權服務文化」三項的感動因素；(2) 當顧客對服務提供者所服務的項目感受到的感動因素愈認同，則顧客的感動程度將會愈

高具有正向顯著的影響成立；(3) 當顧客對服務提供者所服務的項目感受到的感動元素愈認同，則顧客的感動程度將會愈高具有正向顯著的影響成立；(4) 當顧客對服務提供者所服務的項目的感動程度愈高，則顧客的忠誠度愈高呈正向顯著關係成立；(5) 當顧客對服務提供者所服務的項目感受到的感動因素愈認同，則顧客忠誠度愈高呈正向顯著關係成立；(6) 當顧客對服務提供者所服務的項目感受到的感動元素愈認同，則顧客忠誠度愈高呈正向顯著關係成立。本研究結果顯示出服務品質與顧客滿意度是影響顧客忠誠度的必要條件，但是並不具有充分之條件，也就是影響顧客忠誠度的因素不夠完整；而喚醒顧客正面情緒價值才是影響顧客忠誠度的充分條件，

但是充分並不代表具有重要而關鍵之條件；對於國際觀光旅館業及高度服務接觸產業導入感動服務及提升顧客忠誠度，具有重要而關鍵的參考與指引的價值，同時也對將來有興趣之研究者，亦提供了重要之參考資料。

感動服務的19堂實踐課

為了解決感動服務故事的問題，作者劉永偉 這樣論述：

　　花大錢做行銷卻沒獲得長遠的效益？ 　　全力栽培子女，卻跟他們的代溝日漸擴大？ 　　想提升員工向心力，大家卻如一盤散沙？ 　　★拉近人與人的距離，讓感動的泛起漣漪！ 　　★學會感動服務的19堂課，改變你的人際、職場、家庭！ ◆貴人不會自己找上門！ 　　現今社會，「人脈」就是無形的財富。 　　本書要告訴您日常生活中看似微不足道的小動作，都有可能是成功的重要關鍵。對周遭的人多點關懷；對需要幫助的人，不吝於伸出援手，帶給對方的感動將會擴大，不知不覺中累積了許多的人脈，貴人自然願意助你成功。 ◆家庭和樂×工作順利，魚與熊掌如何兼得？ 　　不要讓忙碌疏遠了您與家人的距離

。 　　現代的雙薪家庭出現裂痕，很多原因來自於「溝通」，忙碌的生活常讓我們忘了夫妻之間的溝通、父母與小孩的溝通，久而久之，彼此惡化成了最熟悉的陌生人，在書中作者也以自己家庭遇到的狀況來舉例，如何不讓關心變成責罵、質問，教讀者如何說出「對的話」，以細心關懷帶給家人溫暖，家中那本難念的經自然迎刃而解。 名人推薦 　　近兩年劉永偉老師在兩岸多次主講「感動行銷」課程，其中有關「感動服務」的部分講得很深入實用，今天欣聞本書的出版，將為兩岸文教業推動「感動服務」來提升競爭力有很大的助益，特別推薦給兩岸的朋友！－－中華海峽兩岸文教業連鎖協會會長 伍必中 　　感動是一種情感受外界人事物的影響而激動或同

情。我和劉老師合作多年，每每被他認真熱情的態度感動，看他書之外，更應該上他的課，包你感動。－－加中經促會台灣區會長 高立 　　現代的消費者已讓廣告教育得愈來愈理性，因此如何讓消費者願意掏錢來購買你的產品，必須從感動服務作起，只有你的服務感動客戶的心，才能讓客戶不只成為你的消費者，更成為你的忠誠客戶，劉老師在感動服務的領域已鑽研得很深入，值得大家來賞閱與學習。－－全國幼教聯合總會副總會長 何明德 　　行銷充斥的年代，單靠業務銷售或行銷包裝是不夠的，必須用感動行銷才能跟客戶更緊密，本書即是一本教戰寶典。這是一本感動服務的重要參考書，即使是很有經驗的行銷高手也會停下來反思累積多年的行銷手法。－－

常春藤英語集團賴世雄美語機構總經理 林沂真 　　對環境微小的動作常源於人們內心的驅使；使人們萬分的感動則來自環境微小的動作；願感動世界的分享能撫平內心隱隱的不安；習自劉永偉老師新書的啟發。－－台灣嬰幼兒潛能發展協會理事長 林秀芬 　　感動服務在每個行業都是重要的，尤其在現今的教育行業裡，除了基本的教育外，如何提供更好的服務給家長，相信是大家也想知道的一門課程，永偉老師透過本書與大家分享許多服務家長的方法，本人推薦從事教育行業的業者、老師都應該看這本書，相信會帶給你意想不到的收穫。－－台中市大台中補習教育事業協會第二屆理事長 楊文佑 　　什麼樣的服務可以讓人記憶深刻永難忘懷？當內心被觸動而

有所感動的時候！尤其是獲得尊榮般的服務。曾參加劉老師「感動服務三步曲」的演講，他那撼動人心的授課讓全場轟動，讓所有聽眾感受到他的用心與傳承，相信本書中必有更多關於感動服務的密訣，讓你不但能提昇生活品質與工作效率，更能擁有更美好的人生。－－思達數學教育機構執行長 盧釆嫻 　　認識劉老師有十多年了，讓我非常感動的是他對文教業的熱誠，從未因市場及大環境的改變而退縮。一個能始終如一並堅守立埸的人，是值得信赖的。－－浙江格雷特教育投資集團執行長 謝文欽 　　前陣子本機構榮幸的邀請到劉老師來園專題演講，分享其對於感動行銷的概念及想法，有感於本人秉持的教育堅持與理念，與之不謀而合。 　　在未來，我相信

用盡全力，想別人沒想的，做別人沒做的，持續用心，持續創造新的感動，必定能在幼教這個專業領域上立於不敗之地。 　　劉老師，我們一起加油吧！－－國儷文教機構總園長 褚玉霞 　　在幼教管理領域中，劉永偉老師總能提供幼教夥伴關於勞資、家長、人資管理等方面最專業的意見，欣聞劉老師以自己多年的經驗提供感動服務的精華，我們樂見本書的出版以及觀念的傳播。－－格瑞特文教董事長 黃燕勲 　　永偉企管的使命暨願景是LKK & SPP（Love Keep Key & Success Peace Power），更是兒教經營的關鍵字，愛是解決人生問題最好，也是最後的答案，靠追求成功的心靈意圖，才能真

正的發揮潛能，心想事成！－－快樂教育機構董事長 張家富 　　隨著產業類型的轉變，「感動服務」已成為各行各業不可或缺的基本配備。您若想要贏得顧客認同，進而觸發內心真誠的感動，一定不可錯過這本書。誠摯推薦給您！－－高雄中興幼兒園園長 蔡素禎 　　恭喜劉老師的第二本新書終於出爐了！ 　　每次上課老師舉的例子都讓人感動不已，也改變了很多人的行為。學校老師聽到這些服務，進而讓她們理解要對家長做出感動的事，都來自於劉老師的啟發，謝謝劉老師！－－精英國際教育集團總經理特別助理、精英國際教育集團連鎖幼兒園總園長、私立威妮斯特堡幼兒園園長 陳素敏 　　感人之心……意已出；動人只為……幫助人；服務助人……

社會心；務實之心……話此書；感動服務……一本使您心動的行動寶書！－－彰化鹿港安安幼兒園園長 郭淑貞 　　感動服務的概念來自於劉永偉老師的演講，很興奮劉老師終於要出書分享並感動更多人。如果每個人無論在工作和生活都能有感動服務的精神，這應該就是－－人間天堂－－美麗新世界－－中國幼兒教育策進會理事，葳肯幼兒園園長曾于珊 　　劉老師教授的感動服務是改變基因的傳教士等級。－－台大101現代學思空間班主任 許肇揚 　　在紛紛擾擾的社會中，能夠感動人，往往都是在逆境中，以坦然正面的力量面對，以毅力和愛心來克服嚴峻的環境障礙的故事。 　　但是本書之所以感動我，除了一些在逆境中奮鬥的事跡外，更多的是平常

人，用自己寳貴的時間和金錢，來幫助比自己更艱苦，更需要幫助的人的故事，書中許多內容故事，將令你動容，令你感佩得五體投地而自覺生命充滿了希望。－－民智教育機構班主任 吳少荃 　　劉老師是益友也是良師，在職場幾十年中，每每遇到經營上的挑戰，總能得到他精湛的解決方法，恭喜他又要出書了，相信可造福更多的人。－－時代文教機構負責人 儲林芳 　　三更有夢書當枕。讀一本「整合」人生經驗的好書，有如進入能量的寶庫。很高興劉老師又完成一部「人生紀錄書」分享他生命中「永遠偉大的記憶」。 　　生命是一座迷宮，最終終有出口。或許不順或許一成不變，讓我們失去了方向和熱情，然而「等待」不會讓夢想成真！ 　　就讓本

書帶領我們進行一趟書之旅，找到啟發、找回熱情，跨出這一步還有機會選擇，活出自己的精彩人生吧！－－桃園縣瑞梅蒙氏幼兒園園長 洪月華 　　人生有夢才美麗；生命有感動最幸福。能夠與劉永偉老師一起共同學習，生命前進，在我的人生中早已寫成一頁頁的感動。－－米羅教育團隊執行長 廖丰淇感動推薦 　　在兩岸兒教界，劉老師不僅教授老師們如何服務家長，更率先提出服務要令人感動的觀點。不僅如此，劉老師及他所帶領的團隊皆身體力行「感動服務」，每每讓人倍感窩心。想要達到服務的最高境界，劉老師的「感動服務學」是你必修的課題。－－忠信文教機構執行長 陳俊良 　　「感動」是件令人開心愉悅的元素，時時刻刻給人這樣的元素，

一向是劉老師傳達的理念，一路追隨帶給我們許多的福份，感恩劉老師！－－顗可文理語文補習班負責人、緣園餐廳董事、桃園慈文國中家長會會長、桃園向陽扶輪社社員發展委員會主委、桃園慈文國小榮譽會長 黎璟葳