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完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待

為了解決台南晶英酒店的問題，作者LeeCockerell 這樣論述：

打造迪士尼服務文化的幕後推手 李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 　　從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難 　　這本書讓每位員工，都能創造出完美服務 　　完美服務不僅指做的事，更是內心狀態 　　在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！ 　　完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩 　　客戶是企業收入和獲利的唯一來源，按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！ 　　你知道嗎？ 　　在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」，將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。 　　你能想像嗎？ 　　貴為迪士尼世界執行副總裁，

他將手機、家裡電話、電子信箱都列出，讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待。 　　你會怎麼做？ 　　一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜，卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？ 　　李‧科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，從餐廳前台招待做起，歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎！ 　　本書是李‧科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求

卓越、以及最重要的──真心相待！ 本書特色 　　世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。 　　每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。 　　內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。 完美推薦 　　（依姓名筆劃排序） 　　李靖文 台南晶英酒店總經理 　　吳家德 迷客夏副總經理 　　周品均 東京著衣／Wstyle 品牌創辦人 　　劉冠吟 小日

子雜誌創辦人 　　蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授 　　阿爾‧偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁 　　肯‧布蘭查 《一分鐘經理》作者 　　馬歇爾‧葛史密斯  《UP學》作者 　　謝家華  薩波斯（Zappos）執行長 國際名人推薦 　　「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss） 迪士尼樂園及度假區前總裁 　　「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」——謝家華 薩波斯（Zappos）執行長 　　「我認識的人當中，很少有

人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》作者 　　「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith） 《UP學》作者 　　我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的

人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。──劉冠吟《小日子》雜誌發行人 　　如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。──吳家德 迷客夏副總經理 　　我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。──李靖文 台南晶英酒店總經理

台南晶英酒店進入發燒排行的影片

COVID-19疫情下影響民宿經營與行銷之關鍵因素

為了解決台南晶英酒店的問題，作者陳安柔 這樣論述：

　　臺灣富有豐富的自然資源與多元的文化特色，美麗的人文風情更吸引許多國內外遊客前來旅遊，現代人生活忙碌，對於旅遊住宿的選擇日益趨向能夠放鬆身心，享受自然，體驗在地人文風情，也因此結合主人家熱情與在地特色風情的民宿漸漸成為旅客住宿的新選擇。然而2019年底發生新冠肺炎(COVID-19)疫情，除造成全球觀光產業嚴重衝擊外，對於臺灣民宿業更造成前所未有的損失與影響，民宿業要如何在疫情的衝擊與廣大的市場競爭下脫穎而出，於業者而言是個重大的挑戰，目前國內外鮮少出現針對疫情下民宿經營探討之相關研究，因此，本研究目的為探討COVID-19疫情下影響民宿經營與行銷之關鍵因素，首先透過文獻回顧及專家訪談初步

架構疫情下影響民宿經營與行銷之關鍵因素指標體系，接著以模糊德爾菲法(Fuzzy Delphi Method)執行指標篩選，建構疫情下影響民宿經營與行銷之關鍵因素指標體系，之後再藉由層級分析法(Analytic Hierarchy Process)計算權重值，確立疫情下影響民宿經營與行銷之關鍵因素。　　研究結果顯示，在COVID-19疫情下影響民宿經營與行銷之最關鍵因素為政府復甦措施，顯示政府部門所提出的相關復甦措施，對於民宿業者經營與行銷而言，最為直接有效。此外，在第二層級的指標中，前五項重要指標依序為「直接紓困補助」、「跨域合作」、「人才培訓」、「數位轉型」、「拓展觀光景點資源」，顯示在CO

VID-19疫情下，政府推動的各項直接紓困補助方案，最能有效緩解業者因疫情導致旅客減少或自主停業所造成的收入銳減壓力。

職場會傷人：本該施展抱負的職場，為何讓人身心俱疲?

為了解決台南晶英酒店的問題，作者方植永(小安老師) 這樣論述：

每天都不想上班，卻不敢離職？ 做了喜歡的工作，卻被折磨到身心都生病了？ 曾幾何時，我們懷抱著熱情進入的職場， 竟成為每天都不想醒來的理由。 職場會傷人!你是否也遍體鱗傷了呢? 　　本來，我們都是抱著熱情與期待，進入一份喜愛的工作， 　　準備好了要像海綿一樣吸收學習精進，想要好好發揮自己的長才。 　　然而不知何時，你開始覺察到，那些不懷好意的同事，不明事理的主管，工作與生活開始失控。 　　本來是想學習專業，卻忙著學自保， 　　本來是要施展能力與抱負，卻必須為了商業任務，做著違背自己價值觀的事。 　　於是，你開始會說： 　　「我不過就是公司的一顆棋子，一切不過都是業績考量！」 　

　「工作嘛，不就是為了糊口飯吃而已！」 　　「職場上本來就没有朋友、没有真心！」 　　「算了，不就是一份工作，去賣雞排好了！」、「巷口的便利商店很缺人」…… 　　選擇留下來的，為了讓自己好過，對職場不期不待沒有傷害，過一天算一天； 　　而離開的，後來發現，換到哪裡都一樣！ 　　◎工作受的傷，不是離職就會好！　 　　曾任職於五星飯店高階主管的小安老師，深受高層賞識，認真又出類拔萃的他，薪水職等飛速提升，但莫名的從某天開始，他只要下班坐進車裡，就會不自覺流淚，哭到無法自已，直到回家，他不知道哭的理由，只覺得自己好累、好累。那疲累讓他幾近憂鬱，也懷疑起工作的意義。 　　他知道這糾結是在人心裡

，不是離開就能解；不是不在乎就會好。於是他展開追尋答案之路，慢慢看見各種解套的方法，和更好的可能…… 　　「我們身邊充滿這種在工作上充滿挫折感，又不知如何擺脫困境的人，你我其實都是。」小安老師說。 　　◎壓力大、工時長，讓我失去生活與工作的初衷，但離開後又能去哪裡？ 　　工作的價值是什麼呢？我們工作是為了能夠過著期待的生活，但常常本末導置的，把大多數時間給了工作，閒暇之餘卻漫無目的發懶，你没過著你想要的人生，所以才會痛苦，當你把工作當成是一種義務，生活就被奴役了…… 　　◎為什麼公司裡總有一堆講八卦、搞關係的人？好好做事不要搞小圈圈不行嗎？ 　　只要有人就有小圈圈，你不是在圈內就是在

圈外，但没有人會故意傷害誰，所有人都只是在保護自己的權益，你被攻擊了，證明你撼動了他的存在。但何必因為別人強拉你進去他的劇本，你就非得配合演出呢？你可以有更好的做法…… 　　◎要滿足公司要求，還要照顧員工，當夾心餅乾我每天都快被壓扁了…… 　　會覺得被夾在上司與下屬間很痛苦，表示你是一個好主管，所以你想要有一個同時滿足雙方的完美結果。而我們需要想的不是結果，而是你在這件事情的定位。中階主管需要成為的是，上司跟員工之間的翻譯官……。 　　◎在工作把你的快樂吞噬前，翻轉它吧！ 　　我們曾以為憑著本事、憑努力，就能職場上生存。但工作求的不只是生存，無感的工作、勉強上的班只是扼殺自己的人生。可

怕的是，我們離退休還有好遠，每天都不想上班的日子還能撐多久？ 　　為數萬個上班族解決難題後，作者寫出了上班族最痛的困境，協助大家釐清問題，並提出實際可立即執行的建言。與其不斷的換工作、碰運氣，不如從看清問題開始吧！這問題是自己的？主管的？還是公司的呢？ 　　◎看見問題的癥結，你自然能夠做到： 　　✽享受工作，但不過度工作 　　✽找回工作初衷，但不錯誤期待 　　✽達到公司目標，同時也能滿足自我價值 　　✽擁有更好的工作品質 　　✽樂於工作，生活品質也跟著提升 　　✽就算離職，也能找到更適合自己的地方 　　當混淆與糾結化解後，你會再次感受到自己曾說過的： 　　「我喜歡這份工作，我覺得這件事

，我能再做得更好……」 　　「這個職位是讓我可以再成長的地方，我想要挑戰看看……」 　　「這不是一份工作而已，對我來說，是實現自我價值的地方……」 　　因為，我們都想讓自己更好，而這件事，遠比「工作」重大得多！ 名人推薦 　　薰衣草森林董事長／王村煌 　　口語表達專家、企業講師／王東明 　　台南晶英酒店總經理／李靖文 　　東京著衣、Wstyle 品牌創辦人／周品均 　　全球500大企業培訓講師／陳慧如 　　58集團副總裁／彭佳曈 　　職場黑馬學／黑主任 　　奧美集團 首席策略長／葉明桂 　　大鼻子哲人／熊仁謙 好評推薦 　　「深夜展讀小安老師的力作《職場會傷人》，彷彿重新遇見那個年輕

時困惑與無助的自己，並不禁輕嘆：當時如果有這本書該有多好！那麼我應該可以在這些職場上困擾很久的傷、苦、煩、痛與悶之間，少走很多彎路，早一點成為一個更好的人。 　　書中一個個活生生的故事以及小安娓娓道來的解方，帶我們走出職場叢林，找到工作與生活的平衡。正如書中最後他提到的『謝謝你，在我最需要勇氣的時候願意踏出第一步。』我也想說：『謝謝你，小安老師，在年輕人困惑的時候，你願意寫出這本書。』」──薰衣草森林董事長／王村煌 　　「職場就猶如一場由多個障礙跑道組成的馬拉松賽道，想要在這個賽道上贏到最後，關鍵點並不在前期的猛力衝刺，而在於面對後期無數個難關面前，你仍然具備了往前突破的耐性和擺脫當下困境的

方法，困境是必然的，重要的是你能否擺正心態並找到正確的前行方向，這本《職場會傷人》是一本非常實用的職場指南，作者透過一個個真實的故事告訴你，在不同的困境下的破局之道，值得所有職場人一讀再讀。」——職場黑馬學／黑主任

觀光旅館業面對COVID-19疫情經營策略之研究-以台南晶英酒店為例

為了解決台南晶英酒店的問題，作者周聰明 這樣論述：

2019年-2021年期間，台灣在COVID-19疫情影響之下，改變了整個消費市場的原有樣貌，有非常多的中小型觀光旅館業，經過這一兩年的疫情洗禮後，接連轉型其他經營型態，更有部份企業在不堪接連的虧損影響下，選擇退出觀光旅館產業市場，而少數能度過疫情影響的業者，也都需要一些時間再次整頓內部，重新調整經營策略前進。因此，本研究以資源基礎理論以及SWOT分析為主要研究架構，採個案研究法，透過深度訪談個案公司多位管理者，探究受疫情影響之個案觀光旅館，如何以其所具備之核心資源，藉由本身內部的優勢和劣勢，以及外在環境的機會和威脅，制訂出因應的經營策略突破外在環境因素所帶來的經濟危機，將危機化為轉機。最後

，本研究依據研究結果提出四項具體建議，供觀光旅館產業在面對重大外在環境因素影響企業營運時之參考，包含調整內部成本支出，改善財務體質、提升產品獨特性，強化內部產品品質與配套方案、配合政府補助方案，爭取產業輔導企劃課程補助、運用外部資源，結盟同業異業共識，共享資源行銷模式等。關鍵字：COVID-19、SWOT、資源基礎理論、觀光旅館業、經營策略。