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班加羅爾之虎：印度科技新銳威普羅如何改寫全球競爭法則

為了解決凱擘客服電話的問題，作者史帝夫．漢姆 這樣論述：

產學界一致推薦： 三陽工業海外事業副總經理 劉武雄 專文推薦！ 國立中央大學資工系教授兼電算中心主任 李允中 專文推薦！ 台灣《商業週刊》999期 商周書摘 特別推薦！ 想知道印度企業是如何以驚人的速度崛起？ 想知道印度企業何以與IBM、EDS、惠普等大企業並駕齊驅？ 第一本探討印度標竿企業經營模式的專書---班加羅爾之虎 為你提供解答 　　印度科技服務公司威普羅(Wipro)的營收在短短六年內增加60倍達24億美元，同時超越首創委外事業並主導市場多年的美國電子資料系統公司(EDS)。本書深入剖析威普羅的經營法則，為台灣各行各業企業經理人提供全然不同於西方商業文化的經營典範。 　　印度矽谷

--班加羅爾的閃亮新星威普羅，以其驚人的成長氣勢，威震全球。《商業週刊》資深記者史帝夫．漢姆身為威普羅與印度科技服務業的權威，帶大家深入一窺威普羅奧秘，揭露讓這家靠花生油起家的業者，一舉躍升為年營收24億美元巨擘的企業經營之道與核心價值，說明威普羅跨國經營模式的主要原則，提出以下幾點精闢分析： 改善品質 精簡流程 削減成本 全球合作 激勵員工 培養卓越文化 　　本書以單一企業為主體，為讀者精準聚焦此創新管理模式。除了詳細描述該公司的管理流程之外，威普羅以服務業的細心與用心服務所有的企業客戶，也說明其服務客戶的用心與特色，同時提供讀者另一個切入管理世界的角度，不論是非主流國家的印度、或是經濟主宰

的美國，威普羅都擁有可以應變的管理流程，以協助全球企業提升績效、獲取更高額的利潤。 作者簡介 史帝夫．漢姆（Steve Hamm） 　　是《商業週刊》的資深記者。他於二○○五年八月為雜誌深入探討中印躍居全球新興經濟勢力的合刊，榮獲美國研究基金∕政治新聞學學會的卓越財經報導殊榮。 譯者簡介 洪慧芳 　　國立台灣大學國際企業學系畢業，美國伊利諾大學香檳分校MBA。曾任職於西門子公司與花旗銀行，目前為專職譯者，譯著包括《eBay網路拍賣實作手冊》、《主管大變身》、《網路拍賣也要做行銷》、《部落格行銷》。 第一單元　挑戰西方 第一章　威普羅何以重要 第二章　轉型典範 第三章　如何引領多元市場 第四

章　成長：火力全開 第二單元　用人原則 第五章　嚴守道德，力求完美 第六章　教育新進員工及持續訓練 第七章　廣納百言 第八章　肯定與尊重員工 第九章　節約津貼 第十章　穩固老將，引進新血 第三單元　以核心競爭力壯大 第十一章　時時評估一切 第十二章　為求迅速成長，提早三年規劃 第十三章　非天天創新不可 第十四章　採用最佳想法，獨創一格 第十五章　顧客至上 第十六章　快板管理提升績效 第四單元　威普羅的致勝之道 第十七章　幫英傑華打造保險王國 第十八章　威普羅如何幫德儀拓展全球晶片事業 第五單元　讓公司虎虎生風 第十九章　威普羅提升品質與削減成本之道 第二十章　以威普羅風範激勵員工 第二十一章　

創新：競爭力的關鍵 印度新興科技公司 　　二○○六年二月八日下午四點，印度資訊科技委外業巨擘威普羅企業的董事長阿齊姆．普萊姆基（Azim Premji）得意地站在大理石廳台上，俯視著紐約證交所（NYSE）已有一百零三年年歷史的交易廳。他身穿雅致的鐵灰色立領西裝，與他滿頭花白的頭髮形成強烈的對比。簇擁在他身邊的是證交所的執行長約翰．塞恩（John Thaine）及六七位威普羅的高階主管。這是威普羅在紐約證交所掛牌滿五週年的日子，普萊姆基又回到現場敲響收盤鐘。 　　這五年來威普羅已有長足的發展。二○○○年十月十八日，威普羅首度在紐約證交所掛牌上市，當時公司的年營收僅逾5億美元，在印度以外的地區

名不見經傳。但如今，威普羅的營收已高達24億美元，可說是印度勢力崛起的表徵。當普萊姆基敲下收盤鐘時，威普羅的股價以每股＄14.15元坐收，公司市值約200億美元。相對的，首創委外事業並主導市場多年的美國電子資料系統公司（Electronic Data Systems, EDS），其市值只有130億美元，正可說是十年河東、十年河西的真實寫照。 印度的崛起 　　印度這個名稱，令人聯想到各種充滿震撼力的形象，從泰姬瑪哈陵、盤腿靜坐在紡錘旁的甘地、最近美國靈修者所追隨的印度宗教大師、到最令人難忘的波帕（Bhopal）毒氣外洩事件中，成千上萬窮苦民眾的臉龐。但二十一世紀以來，印度已逐漸展露出另一種全新的

風貌。 　　倏然間，印度以新興科技強權之姿崛起。如今印度有八十幾萬名工程師，每天孜孜矻矻地撰寫著讓華爾街、汽車城、及好萊塢持續運轉的程式。他們為全世界的消費性電子業、航空業、以及醫療保健業等等設計電腦晶片、電路板、與複雜的機器設備。在此同時，另外還有四十萬名印度年輕人投入日益蓬勃的企業流程委外（business process outsourcing, BPO）領域，為西方企業處理會計帳務、醫療索償、顧客服務、以及其他基本企業活動等等。 　　在「印度矽谷」班加羅爾的現代化辦公大樓裡，二十五歲眼神炯炯、前途無量的印度年輕人，正擺脫印度過去貧窮疾苦的形象。奇異公司前任執行長傑克．威爾許（Jack

Welch）表示：「我認為印度是一大競爭勢力，他們集結了上億優秀的人才，將日益壯大，成為全球經濟的要角。」 　　這股經濟奇蹟是如何創造出來的？這與印度經濟的改革開放有很大的關係，但我們也可以溯及一九九三年另一項關鍵要素。當時伊利諾大學香檳分校的大學生馬克．安德森（Mark Andreessen）在同儕的協助下，發明了第一個網路瀏覽器。連結電腦網路的網際網路其實已存在多年，但當時主要仍是學術界與科學家用來分享學術論文及技術資料的工具。而安德森所發明的魔賽克（Mosaic）瀏覽器，讓網際網路因此逐漸普及，為世界各地擁有電腦及網路連線的人，開啟了與他人聯繫的簡單管道。 　　安德森的發明讓網景（Net

scape）、雅虎、亞馬遜、eBay、與Google等公司陸續崛起，也是九○年代掀起網路狂潮的核心，讓全球的研發活動在班加羅爾進行與在波士頓一樣容易；讓印度的桑傑和西方的史蒂芬、夏恩、與史文在全球競爭市場上享有平等的立足點。 　　高科技業的管理高層喜歡談論所謂的「殺手級應用」（Killer Application），亦即某項技術的驚人影響力，大到足以加速新技術的普及，進而成為主流趨勢。試算表與文書處理程式就是個人電腦的殺手級應用。瀏覽器、網站、及電子郵件則是網際網路早期的殺手級應用。但是當我們在改寫當代歷史之際，網際網路的最重要效用之一，可能是讓印度更接近西方企業。 　　印度有七百多家高科技服

務公司，他們把網際網路當成數位高速公路，向成千上百家歐美日企業傳送優質的關鍵研發資訊。這些印度虎是新興的科技公司，他們彷彿掌握了取之不盡、用之不竭的人才。根據印度軟體與科技服務協會NASSCOM（National Association of Software and Service Companies）的資料顯示，印度每年可以培育12萬資訊人才及300萬其他科系的大學畢業生。由於印度白領階級的薪資水準僅是西方同級員工的20％，委託印度企業代工比客戶自行處理更具成本優勢。而印度企業與EDS、IBM、埃森哲（Accenture）等等科技服務業的傳統勢力相比，也享有很大的價格優勢。 　　這種工作

轉移至低成本國家處理的趨勢，就是所謂的勞動套利（labor arbitrage）。以貼近客戶辦公室的勞力，以及位於印度或其他低成本國家的勞力，共同服務特定客戶的作法，就是所謂的「全球服務派遣」（global service delivery），一般的比例是30％由顧客附近的勞力提供，70％由境外的人員負責。所以，構成印度科技業的基本公式很簡單，亦即： 網路 + 人才 - 高成本 = 無限商機 　　但是透過網際網路提供低成本的人才，只是印度科技服務業為客戶提供的入門服務而已。他們也是管理人力與營運流程的專家，從電腦程式設計到保險理賠服務等等，他們通常都可以比客戶自行處理，更有效地完成任務。試想，

當初日本的汽車製造業是如何透過優異的工程設計、品質、與效率，擊敗通用、福特、及克萊斯勒等汽車大廠。印度科技服務業者也是以同樣的手法，改造西方老舊的資料處理與基本營運模式，他們把這一切當成工廠流程一樣處理。 　　這種方法不僅讓公式內的成本大降，也削減了許多不必要的成本。資訊業的成功關鍵，其箇中巧妙向來捉摸不定，但印度企業則是把科技與企業流程管理變成一種具有高度生產力的技藝。 　　雖然美國、西歐、與日本仍然囊括全球主要的財務資本（financial capital），但印度擁有豐富的智慧資本（intellectual capital），而且他們也知道如何善加利用。事實上，印度科技業正逐漸培養出全球

最有效率的智慧資本供給實力。雖然這些公司的多數員工都位於印度，但他們把受過高度訓練的員工就近部署在客戶的辦公室裡或周遭，提供全年二十四小時無休的服務。 　　印度企業以適切的人才，在適當的時機與地方，為全球客戶提供複雜的服務。威普羅的普萊姆基表示：「我們是打造全球服務模式的先驅，目前整個服務業都採用這種方法。這套模式讓顧客獲得物超所值的服務，讓世界更有生產力，對顧客更有利，也為具備優異人才及紮實教育制度的開發中國家創造許多就業機會。」在印度、中國、及世界其他符合這些條件的地區，經濟成長與就業機會的激增，也進而刺激了對西方產品與服務的需求。整合這一切效應，即有可能創造出更活絡、公平的全球經濟，而印

度科技業正是其中的一大基石。 威普羅脫穎而出 　　印度有許多科技界的猛虎，塔塔諮詢服務公司（Tata Consultancy Services, TCS）是其中最大的一家，二○○六年會計年度的營收近30億美元，是開創「量身訂作商業模式」的先驅。他們集結了一大群年輕聰穎的印度程式設計師，為西方企業進行一般軟體更新與程式修補，從一九六八年起開始營運。第二大的印孚瑟斯技術公司（Infosys Technologies）是依循矽谷模式起家的科技服務機構，也是最有效率的大型印度企業，營業利潤高達31％，目前正積極在全球服務模式中增添頂級諮詢服務。 　　但是真正脫穎而出，成為新興營運典範的企業，是排名第三

的威普羅。本書的目的是要從單一業者的角度，描述印度科技業的驚人崛起始末，我選擇以威普羅做為印度猛虎的代表。威普羅是其中擁有最多元服務的企業，包括軟體程式設計、科技系統整合、系統管理、企業流程委外、諮詢、硬體工程設計等等。二○○六年，威普羅榮登國際傑出專業人才協會（International Association of Outstanding Professionals）所公布的全球百大委外企業第七名，領先其他印度公司。威普羅也是印度企業中率先在多元產業內開發專業的公司，從銀行業到零售業皆有涉略，而且成效斐然。雖然每家頂尖的印度科技業者都是人才與流程管理的專家，但威普羅透過細心規劃的架構、縝密

的管理、與不斷的改良，將這一切活動提升到科學的境界。此外，威普羅也是一家相當開放的公司，內部完全杜絕「職場權力遊戲」，一切營運決策及人事升遷都以實際功過與事實真相為基礎，凡事皆開誠佈公。對外也和投資人、顧客、與媒體坦率溝通，完整揭露。 　　而普萊姆基本身就是一位出色的主角，人稱印度的比爾蓋茲。他把威普羅從孟買一家潦倒的小型食用油廠，拓展成印度前三大科技公司及全球知名的競爭者。公司營收從一九九九年的四千萬美元，到二○○六年三月的會計年度為止，已激增為二十四億美元。普萊姆基手握威普羅近78％的股權，使他因此成為印度第二首富，身價隨股價波動，約介於一百至一百五十億美元之間。但普萊姆基就像微軟的比爾蓋

茲一樣，他也是一位意見領袖。現年六十一歲的普萊姆基，於一九七七年發現在印度發展本土電腦業的契機，當時政府的限制措施迫使IBM等西方科技巨擘撤離印度市場。一九九○年代初期，當西方科技大廠重返印度市場時，他便改變經營策略，開始提供研發實驗室出租及軟體程式設計服務。二○○○年千禧年（Y2K）的電腦問題，導致全世界的軟體程式都需要進行大幅檢修，威普羅由於經營策略的有效改變，旗下的程式設計團隊也跟著派上用場。 　　普萊姆基雖然沒有MBA學位，卻對管理理論與實務相當熱衷。他從威普羅發展初期便已經意會到，公司若要蓬勃發展，就必須創造或採用世界級的營運流程與管理技巧。他是印度第一位主張及規定公司絕不行賄的企業

領導者，此舉在普遍貪腐的印度商業界是很大的冒險。如今威普羅內部行為規範隨處可見，每隔幾年便針對企業的價值觀進行深入的自我檢討，以期符合時代的潮流。 　　威普羅也相當重視長期經營策略，每年一月不僅規劃後續三年的經營策略，每五年左右也會深入探討企業的遠景，從頭開始重新思考未來努力的目標，決定達成目標的對策。 　　威普羅對客戶滿意度極其重視，雖然所有的技術服務協定都是根據合約的明細，規劃出確切的服務標準，但威普羅為了讓顧客滿意，一向是以提供超越合約標準的服務著稱。 　　向來嚴格的通用汽車資訊長羅夫．奇金達（Ralph Szygenda）回憶二○○二年與威普羅前任副董事長威菲克．保羅（Vivek Pa

ul）開會的情況。多年來，通用汽車的軟體程式設計專案一向是由威普羅承包，但保羅想要從奇金達手中承攬下更多的業務。奇金達雖然很滿意威普羅的程式設計服務，但他告訴保羅，如果威普羅想要和通用汽車建立更深厚的關係，就必須學習汽車業的業務，協助通用汽車提升競爭力。奇金達表示，為此保羅必須派人進駐底特律，他告訴保羅：「在我從辦公室的窗口看到你們的人才以前，我無法知道你們是否有心投入。」當時正值九一一恐怖攻擊過後，威普羅並無法申請到足夠的美國簽證，以便調派員工進駐底特律。所以保羅便在通用汽車總部對面，隔著底特律河的加拿大境內設立辦公室。奇金達說：「他們竟然為了讓我看見，還真的去弄了一間辦公室，實在令我刮目相

看。」 　　最後，奇金達把一項重要的任務交給威普羅：幫通用汽車撰寫整合軟體應用程式的中介軟體。二○○六年二月，奇金達把威普羅提升為和IBM、EDS、及惠普等大廠同等級的「頂級」服務供應商，並簽訂價值數百萬美元的五年期技術服務合約。威普羅事業群總裁傑力徐?帕拉尼普（Girish Paranjpe）表示，公司為此感到相當振奮：「能和其他大廠平起平坐，讓我們的士氣倍受鼓舞。另外，我們也是通用汽車從印度挑選的唯一一家頂級廠商，對我們來說，就像是打了一劑強心針一樣。」 　　威普羅對流程、紀律、道德、與顧客滿意度的關注，讓他們彷彿是一台運作平順的機器，已為二十一世紀的全球競爭挑戰做好萬足的準備。對印度而言

，威普羅已經成為他們站上世界舞台的標竿。心林諮詢公司（MindTree Consulting Company）營運長、九○年代亦曾擔任威普羅高階管理者的蘇柏多?巴克奇（Subroto Bagchi）表示：「威普羅不只是一家公司，也是一種概念，它證明了這種營運模式是可行的，也證明印度可以打造出世界級的典範。」 　　普萊姆基很在意威普羅對印度的意義，他對印度有一些願景，包括改善公立教育體系及醫療保健、為鄉村人民創造更多的機會、打造經濟強國，讓年輕菁英可以根留祖國等等。威普羅正協助普萊姆基逐步達成這些夢想。普萊姆基表示：「我們創造惠澤眾人的財富，培養員工的社會意識與價值觀，讓他們成為更優秀的父母。」

　　威普羅不僅培養印度年輕的一代，也是其他印度企業的重要典範。如果印度企業也能學習他們的營運方式、價值觀、與抱負，很快就會有數以百計的印度企業晉升為全球競爭者。 改變遊戲規則 　　威普羅與其他印度科技公司已經改變了全球科技服務業（產值6,000億美元）的遊戲規則，他們彷彿是反向牽動全體的末稍勢力。西方科技公司提供技術諮詢服務、撰寫複雜的客製化軟體、管理資料中心，藉此收取昂貴的費用，樂享豐厚的利潤，如今他們赫然發現，這種營運模式已經落伍了。新的致勝秘訣是在印度或其他低成本的國家招募眾多員工，把高薪員工以扁平式組織就近部署在客戶身邊，採用類似工廠的營運流程。IBM策略委外事業處副總賴瑞．龍賽斯（

Larry Longseth）表示：「六大委外業者在我們的眼裡，並不是主要的威脅，我們的競爭對手主要是威普羅及印孚瑟斯。」 　　西方科技業巨擘努力地調整營運，如今他們大多在印度成立大型的軟體設計與營運流程委外作業中心。例如，二○○六年年中，IBM在印度已有43,000名員工，而且正迅速研發取代人力服務的科技。二○○五年，來自巴黎的技術服務業巨擘凱捷管理顧問公司（Capgemini）也大舉增編80％的印度人力，使當地員工總數增至4000人，並於二○○六年三月，讓十二位執行理事飛抵印度開會。集團執行長保羅．赫墨林（Paul Hermelin）相當看好頂尖的印度科技業者：「在明確界定的專案領域中，印

度人可說是所向無敵，因為他們不僅品質卓越，還有成本優勢。我們若要取勝，就必須貼近顧客，提供高附加價值的服務。」但是對多數西方企業而言，這只是在一般營運模式上增添其他機制而已，並不是徹底革新，很可能必須再多加把勁才行。保羅如今擔任舊金山一家私募股權公司德州太平洋集團（Texas Pacific Group）的合夥人，他表示：「歐美企業還不了解，這不是在汽車製造廠的產品線中增加迷你車的生產線而已，而是每部車都要改變，他們就是參不透這點。」 　　比較競爭者的利潤多寡，即可馬上顯現新營運模式的優越點。根據伯恩斯坦研究公司（Bernstein Research）的資料顯示，二○○五年六大印度科技服務業者

的平均淨利率是21.7％。相較之下，西方六大競爭對手的利潤則只有4.3％。科技業市調機構嘉德（Gartner Inc.）的分析師伊恩．馬里亞（Ian Marriott）表示：「我們看到企業運用資訊科技服務的方式產生了重大的變革，市場重新洗牌。」 　　印度科技公司的發揮空間，一度只局限於一般的軟體程式設計方面。但如今西方科技服務業巨擘所能提供的一切，他們實際上也都能辦到。印度業者善於結合標準技術及自己的專利發明，迅速開發出新的電子產品，也精於從頭開始研發複雜的軟體應用程式，向客戶建議設計與運用新技術的最佳方法。因此，原本青黃不接、專案結束即終止的合約，後來都變成價值數百萬美元的長期合作案。以TC

S為例，二○○五年底，TCS便和英國的知名保險業者珍珠集團（Pearl Group）簽訂價值八千五百萬美元、為期十二年的企業流程委外合約，而且這並不是因為印度低廉的勞工成本使然，一切服務都會在英國境內完成。這也表示印度人的卓越表現，讓他們已經無需再靠廉價勞工取勝。 　　隨著科技業逐漸成熟，印度公司也逐漸展現出凌駕西方企業的優勢。一九九○年代，企業界對最新、最卓越的科技趨之若騖，深怕若是未能趕上網路熱潮即落於人後。如今，大家比較關切的是電腦的有效管理，以及技術與營運目標和流程的有效整合。去年夏天印孚瑟斯的執行長南丹．尼勒卡尼（Nandan Nilekani）在班加羅爾與我共進晚餐時表示：「當科技

落後市場需求時，產品創新者享有市場優勢。但如今，科技業的發展已超越企業吸收科技的能力時，優勢也從產品創新者身上，轉移到戴爾及Google等等技術散播者，以及整合科技並將技術運用在企業裡的印度公司身上。」 　　這也難怪印度科技業會如雨後春筍般蓬勃發展。在二○○六年會計年度中，印度的軟體與服務業出口產值已高達236億美元，比去年成長了33％，而且產業尚未成熟飽和。目前為止，全球資訊科技服務業逾7,500億美元的開支中（包括企業內部的人員編制），只有3％是委外處理，其中又以印度業者為承包大宗。嘉德分析師馬里亞預期，二○○八年以前，這個比例將會提升至10％。過去五年間，印度前幾大公司已經在幾百家重度科

技用戶之間（即所謂的「早期採用者」），建立了不錯的信譽。他們現在開始對這些公司銷售更多元的服務項目，同時也將觸角延伸至其他較緩慢的跟進者，還有龐大的中小企業族群。歐日主流企業如今也才剛開始以印度公司擔任科技服務供應商而已。 　　印度的企業流程委外事業才剛剛起步，目前為止，主要內容是和處理會計帳務、醫療索償、顧客服務、及差旅交際費用有關。但印度公司已經開始提供一些新的服務項目，包括法律、金融、市調、檢視X光片等醫療服務、線上教學與訓練服務等等。卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University）的資訊系教授拉吉．瑞迪（Raj Reddy）表示：「能在遠端進行的一切，都將遠距處理

。」 　　這股熱潮如果持續加溫，分析師預期，印度科技服務業的價值也將跟著飆漲。二○○五年印度軟體協會（NASSCOM）與麥肯錫共同發表的報告指出，二○一○年以前，這個產業的總產值（涵蓋企業流程委外服務）可望突破＄600億美元，甚至高達＄800億，將會需要近230萬的高科技人才。雖然這個數字和印度十二億人口相比微不足道，但是科技業人才的成長正驅動中產階級蓬勃發展，也讓印度的GDP成長率每年高達6-8％。根據高盛（Goldman Sachs）的估計，如果這些成長趨勢不變，在二○五○年以前，印度將成為僅次於中美兩國的世界第三大經濟強國。 西方受惠，但亦腹背受敵 　　這些令人振奮的觀點已經逐一顯現端倪

。在不久前的二○○一年，當我飛抵孟買參加印度軟體協會的年會時，當時大家對印度科技業的前景憂心忡忡，網路狂潮才剛泡沫化，粉碎了數以千計的創業者與投資人的美夢。美國經濟的蕭條，影響企業對印度科技服務業的需求。印度的朋友告訴我，他們的科技公司似乎永遠都只差臨門一腳，無法出頭，當時整個產業前景黯淡。 　　但是，印度終於熬出頭了。西方經濟的復甦，再加上企業界不斷追求效率的提升，印度終於可以在適當的時機與地點，提供適切的服務。 　　二○○五年，當我二度造訪印度時，印度正經歷大幅的轉變。位於南部中央的班加羅爾感覺就像九○年代末期的矽谷一樣，街上車水馬龍，新辦公大樓櫛比鱗次。在班加羅爾的上下班尖峰時刻，十英哩

的車程都可以開上兩個小時。威普羅的員工告訴我一個典型的案例：某晚她困在車陣中，眼睜睜地望著自己的公寓兩個小時。她用手機撥電話給在家裡替軟體公司工作的先生，於是他便下樓走到她的車上，陪她塞在車陣裡。 　　在矽谷，辦公大樓通常是一棟棟陸續搭建的；但在班加羅爾，大樓則是如雨後春筍般林立。二○○六年三月為止的會計年度中，威普羅的全球科技事業新增了14,000人，讓該事業部員工總數達到53,743人，威普羅企業總人數逾60,000人，幾乎與微軟的規模相仿。為了容納暴增的新員工，威普羅最近在班加羅爾的電子城（Electronics City）科技園區內，興建了一片嶄新的辦公區域，內含九棟辦公大樓。為了舒緩

班加羅爾的容量，威普羅和其他印度科技公司已經積極在德里、海德拉巴（Hyderabad）、清奈（Chennai）、以及較小的城市內新建辦公室。 　　這些活動一改印度幾十年來一向很嚴重的自卑情結。威普羅的基礎架構工程部部長阿努拉．畢哈（Anurag Behar）表示：「在商業、運動、及各方面，我們都覺得自己技不如人。印度科技業在全球大放異彩，也改變了印度人對自己的觀點。我們現在知道自己也可以脫穎而出，與全球頂尖對手一較高下。」 　　如今另一種新的態度逐漸增強，那就是希望。從芳齡二十八歲的普麗雅（Priya P. V.）身上即可見得。普麗雅擁有班加羅爾大學的商學碩士學位，在威普羅BPO事業處裡管理一

個小組。她是家族中第一位上大學的女性，而今她也希望自己能在公司內嶄露頭角。她表示：「我念大學的時候，有人告訴我：『妳必須離開印度，才會有不錯的事業發展。』現在已經不同了，你可以看到印度已經不可同日而語。」 　　的確，現在全世界都湧向印度尋求優秀的人才，像威普羅這樣的企業正大力培植印度人才，讓他們為西方企業效勞。他們不僅人才濟濟，也對工作充滿了熱情。但威普羅為了打造全新的全球化企業模式，還為這些人才進行組織紀律的訓練，有朝一日可望與奇異、IBM、及微軟等公司一樣，成為令人稱許的典範。 　　不只印度人的心態改變而已，全世界也對印度大為改觀。從二○○六年一月瑞士達沃斯（Davos）所舉行的世界經濟論

壇（World Economic Forum），最能顯現這樣的轉變。印度傾力發動「魅力攻勢」，而世界各主要國家的官員、商業大亨、學者、知名演藝人員都被他們迷得團團轉。在為期一週的會議結束後，當晚印度帶來二十位大廚，以及一大群寶萊塢的樂手與舞者，為六百位與會人士舉辦了一場由晚上十一點持續至凌晨五點的盛宴。普萊姆基笑盈盈地表示：「宴會廳裡滿是歐美人士，他們在派對上盡情歡樂了一整晚。」印度讓大家為之瘋狂。 　　但印度及其科技業的成功，確實對美國的就業環境產生冷卻的效果。市調機構弗瑞司特研究公司（Forrester Research）估計，二○一五年將有三百四十萬個美國服務業的就業機會往外遷移，這對美

國經濟及數百萬美國人的就業前景來說，都是一項威脅。美國政府很可能會設立一些障礙防堵工作機會的流失。但是全球化的風潮既起，長期而言，很可能已經無法力挽狂瀾。所以美國人必須決定是否正視這項巨變，加以因應。他們必須重振旗鼓、浴火重生。 　　威普羅可說是對自滿的美國人敲了一計警鐘，他們想獲勝的強烈意圖，以及苦幹實幹的態度，讓人回想起一百年前的美國。IBM創新與科技事業的副總裁尼可拉斯．唐納菲歐（Nicholas M. Donofrio）問到：「我們的處境還不夠糟嗎？」唐納菲歐的父親是義籍移民，為了養家活口在紐約的畢肯（Beacon）工業城裡兼了三份工作。而今身為IBM高階主管的唐納菲歐想知道的是，美國

人是否還有那樣的幹勁。「還是要繼續從容地緩步行進？如果是這樣，印度與中國人很快就會拉近距離，甚至超越我們。從他們眼中就可以看出那股勢在必得的熱情衝勁。」 　　美國企業和美國員工一樣，也需要學習與來勢洶洶的亞洲新興勢力一較高下。但在此同時，他們也必須運用印度的服務，與他們並肩合作，因為這已經不是一個單打獨鬥的世界。奇異公司前任董事長威爾許表示：「我不把印度視為威脅，我認為它是一個契機。」 　　對企業與個人來說，挑戰都是相同的：想要在混沌的世界裡致勝，就必須像威普羅一樣不斷地自我提升。

商業裸體革命

為了解決凱擘客服電話的問題，作者史科博，易瑟瑞 這樣論述：

　　部落格來自有血有肉的真人，容許消費者回嘴。 　　本書作者史科博（美國最多人閱讀的企業部落格作者）和易瑟瑞（顧問界老兵）相信，部落格已經改變企業的面貌。他們說明員工部落格如何改變外界對微軟的觀感，敢說敢做的NBA籃隊老闆如何運用部落格和球迷連結，小企業和大公司又如何能從部落格獲益，萬一使用不當，又會招致怎樣的災難。 　　史科博和易瑟瑞直言無隱，這是良好部落格的基本要件，因此他們在說完部落格的好處之後，也以同樣誠實的心態討論部落格的危險，他們檢視各種風險和管理風險的方法，並且親身實踐自己的立論。兩位作者在自己的部落格裡刊載本書的初稿之後，接收到許多讀者的評論，本書亦刊載這些評論的內容。 　　傳

統的公司溝通管道是單向的，因為數十年來企業總是單方面對顧客發話，卻名之以溝通。如今來了部落格──這是貴公司與顧客“對”話，讓他們也能回話的好機會。本書作者訪問了五十幾個置身各行各業、各種層級的對象，這些專家用新穎、刺激思考的方式，證明部落格可以修補公司形象，重建顧客已喪失的信任感，書中也闡述如何正確經營部落格。顧客已經厭煩了被動聽取公司訊息，他們想要回嘴，說回去給公司聽。這本具有里程碑意義的書教你如何順遂顧客所願，也解釋為何你的企業可以倚重部落格的力量。 　　再不經營部落格，你的組織損失得起嗎？ 　　讀讀此書，你將能下定決心。 作者簡介 史科博（Robert Scoble） 　　協助微軟主持第

九頻道（Channel 9）網站，他本人從公元兩千年開始架設自己的部落格，每年點閱的讀者超過三百五十萬人。史科博的部落格網址是 http://scobleizer.com，曾獲得財星（Fortune）、快速公司（Fast Company）和經濟學人（The Economist）等多家雜誌撰文推崇。 易瑟瑞（Shel Israel） 　　曾是某些科技產品成功上市的關鍵策略推手，譬如簡報軟體PowerPoint、資料庫軟體FileMaker以及昇陽電腦（Sun Mircrosystems）的工作站等。易瑟瑞是擁有二十幾年資歷的技術創新專家。 推薦序 企業部落格真的管用文∕湯姆．畢德士（Tom

Peters，部落格先行者） 這是我二十年來過得最好的一年！為什麼？因為我在二○○四年七月二十七日開始主持部落格。我手裡有了一顆球，我的「顧客群」也有一顆球。我的生活改變了，這得感謝部落格。我正在和我分散世界各地的「社群」進行有生以來最棒的「對話」。起初這只是史科博的獨力奮鬥，是他給了「邪惡帝國」（還有誰？就是微軟嘛）「人性面貌」。這得歸功於他的部落格。「企業部落格」的重要性非比尋常——至少如果你確實遵照某些「簡單原則」的話——也就是：公開＆誠實＆酷炫（這三項恐怕不是企業最擅長的）。我已經寫過五十幾篇「序」了，但這篇序是有個人因素的：很私人。企業部落格真的管用。它具有劃時代的重要性。（或具有這

樣的潛力。）這兩個傢伙最知道。仔細聽他們的話。拜託你。（如果不聽，你就是大白癡。） 推薦序 對話時代 已經來臨文∕林燕（台灣微軟MSN事業處副總經理） 　　當「部落格」屢屢躍上媒體封面專題、當名人部落格的內容成為新聞話題、當部落格創作發展成企業商品，我們知道，部落格時代來了！　　部落格可視為繼個人通訊軟體（Instant Messenger, IM）興起後最重要的網路應用！IM帶來全新個人互動模式，而部落格的蓬勃發展則呼應現代人對於「對話」的渴望。這些透過「對話」產生的內容，以急速上升的高產量，使部落格成為讓人無法等閒視之的媒體平台。　　同時，網友對一些部落格內容的信任感已凌駕在其他大眾媒體上

，證明雙向溝通平台已經打破過去媒體單向傳輸的模式，讓傳播者輕易跨越地理疆界、零時差的與閱聽人直接對話，而此種將網路使用主導權完全交由網友掌控的特性，即是現在引起各界熱烈討論之Web 2.0的核心概念。　　部落格的崛起，當然有其客觀環境，包括網路科技的到位、分眾傳播的演化、經濟模式的支撐等。然而最根本的，我想是部落格重新貼近了人性！透過對話、口耳相傳、分享，與熱情，人際溝通更為真實了！這本書以輕鬆的筆調、真實的案例，為讀者娓娓道來部落格的核心要素，在大力稱頌的同時，作者也點出企業經營部落格的風險與禁忌，作者也以自身經歷，分享管理階層經營「企業內部落格」的常見挑戰，對想在部落格淘金的企業，是一本非

常實用的參考書。　　從事網路及行銷工作十多年，眼見消費者對於單向式行銷日趨冷漠，而強調互動、把主導權還給閱聽眾的網路行銷則已形成風潮，在「人人為媒體」的部落格時代，熱情的與消費者對話，真誠傾聽並了解消費者想法，才是創造紫牛價值的不二法門！　　不管願不願意，對話時代已經來臨，Let's blog！ 推薦序 勇於與顧客對話的企業方能倖存文∕陳琚安（Yahoo!奇摩行銷總監） 　　身在瞬息萬變的網路產業，網路，總是能讓我發出WOW的驚嘆聲！近來席捲全球的部落格風潮，正是網路改變人類生活、溝通模式、企業經營的具體表現，而這一切，才正要開始蓬勃發展。　　根據部落格搜尋引擎Technorati今年四月的統

計資料顯示，平均每一秒就有一個部落格產生（每天有七萬五千個部落格），想想，當我撰序的同時，世界上又多了數以千計個部落格，部落格的力量，真是讓人不由自主的會喊出WOW!　　本書作者之一羅伯．史科博（Robert Scoble）是資深的部落客，其個人部落格（http://www.scobleizer.com），在部落格搜尋引擎Technorati的排名上，高居全球熱門部落格第三○名，共有超過五千六百個部落格可連結上他的部落格。透過史科博，整本書概述了部落格方興未艾的起因，部落格文化現象的探討，並以部落客的角度來建議企業應擁抱部落格這項新興科技，文中列舉了許多企業運用部落格作為口耳傳播的具體實例及成

功經驗。　　但這不是一本報喜不報憂的現象討論書，史科博也在文中特別開闢了幾個章節，談論企業經營部落格的注意事項。企業部落格代表企業的真實面，企業部落格的形象，會直接影響員工、一般大眾、媒體、投資人等各式群眾對企業的觀感。讀來讓我會心一笑的是，作者以Yahoo!在經營Yahoo!搜尋部落格上的用心為例，點出企業經營部落格時最大的挑戰：傾聽是參與對話最好的方式，而傾聽對多數公司而言，看似簡單，卻是非常困難的任務。Yahoo!在搜尋技術的研發上，員工間的討論、發想都是重要珍貴的資產，也透過員工彼此的交流，使資訊可以以有意義的方式串連起來，供內部組織分享，並進一步擴大促成網路上的討論。本書可視為企業思

考將部落格正式列為企業溝通管道時，最佳的教戰守則。　　另外，有心想要開闢自己部落格的職員，如何做才能避免自己誤蹈企業的言論地雷，明哲保身，也是書中的重點。因此，這本書除了是寫給企業經營管理者閱讀外，對一般有心想要建立部落格的上班族來說，也可以一窺經營自身部落格與工作職務間微妙的拿捏界線，畢竟，拿部落格來抒發個人心得見解宜情雖然好，但殃及飯碗就不好了。　　網路浪潮連抉來襲時，唯有擁抱變革、勇於與顧客對話的企業方能倖存，而在網路風起雲湧的轉變歷程中，Yahoo!均有幸能躬逢其盛。早期憑藉著豐沛的網路內容與服務，Yahoo!站穩了「瀏覽時代（Age of Surf）」的浪頭；而Yahoo!奇摩所創立

的「Yahoo!奇摩知識+」服務，不只是提供搜尋服務，更重要的是引起使用者的參與、興趣，進一步擴大搜尋的價值與意義，重新定義了「搜尋時代Age of Search」必須以Web 2.0為核心的概念。而Yahoo!亦不斷的傾聽顧客的需求，今年五月在美國率先揭幕的Yahoo!首頁改版，以「啟動生活新勢力」的方式，具體展現傾聽顧客聲音的作為。　　如果說，Web1.0時代是商業網路嶄露頭角的時代，那Web2.0就是全民網路運動的來臨。部落格的應用，正是Web2.0全民參與精神的極致發揮，企業如何擁抱新的溝通工具，借力使力，衡量真實開放與謹慎發言間的微妙平衡，將成為這一波部落格現象中，企業必須深思的課題

！ 推薦序 教你如何精準的使用部落格做行銷文∕郭至楨（中時電子報總編輯） 　　部落格野火延燒全球，但是，部落格的影響力是否僅止於是一種「草根媒體」的底層運動而已呢？答案當然不是。否則，部落格就不會在全球引爆出如此之大的震撼與關注力了。　　在網路發展過程中，不論是BBS、eMail或是Messenger，之所以能夠逐漸發展成為網路超級應用工具，所擁有的共通特性都是：一、可作為廣泛人與人溝通的網路介面，因而能夠引發使用者龐大的群聚效應。二、絕大部分都以免費取勝，直到形成一定規模的市場磁吸效應之後，才開始經營周邊加值性的服務業務，或是開發廣告營收。　　因此，如何能夠有效的掌握現代消費者的基本心態，「

介面簡單、個人訴求、營造社群、有利可圖」四大要素，進而轉換為成功的獲利模式，便成了網路市場中致勝的關鍵因素。　　尤其是在如今，絕大多數的網路族在經過多年的市場洗禮之後，都已非常清楚自己要什麼；以及如何去找到自己想要的資訊或是便宜貨。因此以往傳統媒體那種不分族群，漫天撒網的行銷模式，對於現在的網路e世代消費者而言，已經完全起不了作用。唯有能夠有效的運用網路的分眾行銷，建立個人化服務，以及透過直接而有效的溝通平台，才是最有效的行銷法則，這也正是為何部落格特別受到全球企業關注其未來發展與應用的因素了。　　自從部落格現象開始漸漸火紅之際，對於消費市場最為敏感的企業經營者，便已開始關注到這一項逐漸改變傳

統市場行銷模式的致命利器，卻又礙於沒有相對成熟的成功經驗可供參考。個人經營部落格或許可以率性而為，但是企業若要經營部落格，就絕非個人部落格那麼單純了。　　因此從認識部落格、了解部落格行銷革命的關鍵因素、如何進行企業部落格的建置評估、到如何真正的建立部落格，以及最重要的是該如何有效的經營部落格等等，這一連串的問題皆是讓企業對於發展部落格既愛又怕的原因。　　本書作者史科博與易瑟瑞兩人，分別以曾經參與國際企業在面對企業發展部落格的實際經驗，以及後來自行經營部落格所產生的趨勢觀察與市場體驗，提出了許多不同類型部落格的實際經典案例。 　　．從企業的角度：本書將帶領你進一步了解，當企業在試圖發展部落格的過

程中，可能發生的內部衝突與外在挑戰，而企業又該以何種態度與制度，正面的予以因應，讓部落格自然的在企業內發展。同時更要告訴你，經營一個健全的企業部落格，不僅在平時有助於企業的發展，當企業發生危機時，部落格更可以成為扭轉危機的重要關鍵。　　．從消費市場與消費者的角度：本書將可提供你一個嶄新行銷觀念，而這個觀念也是最能夠貼近市場消費心理，是一種可供即時對談並且掌握顧客的消費語言。　　．從行銷學的角度：本書將告訴你一種全然顛覆傳統行銷理論與無效行銷法則的新思維，什麼是「街角雜貨店關係？」、什麼又是「傳道家行銷法則？」。你是否能夠理解，在未來，你的顧客，甚至你的競爭對手都有可能成為你的最佳行銷人員。而這

些新的觀念法則，又將會為你的企業創造出怎樣的驚人行銷效果？ 　　部落格搜尋引擎Technorati指出，部落格正以每天新增二萬三千個的驚人速度快速激增，並估算在二○○五年底時，全球的部落格已達到五萬四千三百萬個。　　如果你還不了解什麼是部落格？或是你的企業正處於一種對部落格感到衝突與不確定的情況，透過本書的趨勢分析與實例佐證，將可讓你充分了解企業部落格的經營模式，到底是有效的行銷利益創造者？還是會造成企業危機的毀滅者？而這中間的差別，將取決於企業是否能夠正確而且精準的使用部落格。 推薦序 公關人的最佳實務操作手冊文∕嚴曉翠（精英公關集團執行長） 　　「溝通是從人與人之間的對話開始，後來我們迷

上大眾媒體，現在又回歸到對話」，本書一開始引用這段凱奇坡的話，正是對公關工作者的一項最佳時代性警示！　　公關學術巨擘詹姆士．格魯尼（James Grunig）教授在一九七○年代即對公共關係提出定義：「公共關係是組織與其相關公眾間溝通的管理。應以管理思維，解決組織與其公眾間的溝通與衝突問題。」。但在這近四十年大眾傳播盛行及行銷掛帥的年代，讓代表各類公眾的利益關係人簡化為「大眾」，讓「溝通」簡化為單向的行銷洗腦轟炸，而讓「公關」的角色及功能也被矮化、簡化及扭曲！　　本書在文中多處都顯露出對「公關」的嘲諷，但正好是對公關人員及公關業主最好的反面教材；相對的，整本書就是一本公關溝通心理學的實務操作手冊

。作者雖然語氣戲謔公關人員，但作者之一史科博在微軟第九頻道的作法，本身就是一種高階的公關溝通，而真正的公關高手正是史科博的老闆「比爾．蓋茲」！雖然二○年來關於微軟及比爾．蓋茲的評論是毀譽參半，但如果計算有那一個老闆的那一個產品，在全世界有最多人正在同時使用？無庸置疑，比爾．蓋茲正是全世界最有影響力的人！所以，如何跟全球如此龐大多樣的公眾做好溝通，甚至解決衝突，確實是一項相當困難的公關管理挑戰。　　但比爾．蓋茲卻總能隨著時代的變換而有高段的公關作為。想一想在二○○○年之前，全世界的企業老闆中，誰寫的書是全世界最暢銷的？罵比爾．蓋茲跟微軟的人數從沒減少過，但掏錢買書瞭解他跟微軟在想什麼的人數卻更多

！再回想劃時代的視窗九五上市前，微軟在全世界推動的測試版工作，全球試用人數規模之龐大，超過千萬人免費幫忙參與找出尚未上市的產品有什麼缺點，而當時我們在咒罵這產品有什麼bug（當時稱為抓蟲）的同時，也在不自覺中習慣並採用了它，當然，微軟也努力改善大家幫忙找出來的產品問題。　　詹姆士．格魯尼曾經提出公關溝通必須從「新聞代理」、「公共資訊方式」的雙向不對等方式，轉而為「雙向對等溝通」方式。幾十年來，眾多內行跟外行的公關人，不是聽不懂他在說什麼，就是無法將格魯尼的雙向對等溝通公關實踐出來，而部落格，正是這場公關真義革命至今最具威力的劃時代工具。　　「企業形象公關」以及「品牌形象（行銷）公關」本就必須長

期建構議題，以達成形象目標跟行銷目的。為了讓企業組織與公眾間的認知能夠趨於相近，必須長期進行大量資訊收集、解讀。就像作者說的，「假如你聰明的話，現在就該加入他們的對話，絕對不虛此舉；如果你漠視部落圈，就無法得知人們在背後怎麼說你，也不能從他們身上學習，而他們也不會站在關心你的事業與公司聲譽的誠懇立場，向你建言。」　　作者也說到，該如何經營部落格才能成功，重點不在工具，而是採用哪些策略，以及背後的道理，套用到公關溝通思維上也是一樣的！ 推薦序 現在就得加入 「溝通是從人與人之間的對話開始，後來我們迷上大眾媒體，現在又回歸到對話。這是完整的循環。」——凱奇坡（Terry Catchpole，凱奇坡

公司創辦人） 　　這本書是關於企業與顧客間溝通所發生的一場巨變，是關於鏟除雙方互相了解與信任障礙的事，最主要的是關於部落格（blogging），它正是這場革命至今最有威力的工具。　　《商業裸體革命》不標榜客觀檢驗，不過我們倒是盡心盡力想寫得公平正確；我們是部落格急先鋒，深信那些希望與顧客更親近的企業若能善用部落格，不僅作法明智，而且是必要之舉。我們預測，在不遠的將來，不願意經營部落格的公司，將遭到外界或多或少的質疑，人們會懷疑這些公司是否有不可告人之處，抑或公司老闆擔心員工會揭露什麼不堪的內幕。　　說到革命，我們可不是危言聳聽。從你的角度來看，目前公司的業務看來和以往沒什麼兩樣，公關人員照樣挖

空心思想文案，直銷活動仍然力圖從根本不想被打擾的受訪對象中，逼出二％以上的成功回函率——然而你可能心裡也有數，這玩意兒愈來愈貴，而且愈來愈不靈了。誠如《紐約時報》（New York Times）、美國佩尤研究中心（Pew Research）和其他資料來源所述，就在昨天和今天之間，世上每一秒鐘就憑空多了一個部落格，有的充其量是愛寫日記的青少年和政治狂熱份子的抒發管道，不過，確實有大量新崛起的部落客談的是商業。　　或許這類商業對談講的正是你的市場、顧客或產品；其實，如果今天人們還沒有在部落格裡談論你的公司，很可能過不了太久他們就會談到了。假如你聰明的話，現在就該加入他們的對話，就算只是感謝那些讚美

你的人，或糾正不符事實的錯誤，也絕對不虛此舉；如果你漠視部落圈（blogosphere，這個詞被用來形容所有部落格串聯起來的全球網絡），就無法得知人們在背後怎麼說你，也不能從他們身上學習，而他們也不會站在關心你的事業與公司聲譽的誠懇立場，向你建言。　《商業裸體革命》講的是你該如何加入對談，理由又是什麼，書裡也告訴你該如何「聰明經營部落格」才能成功——重點不在運用什麼工具，而是採用哪些策略，以及背後的道理。本書闡述雇主為何應該鼓勵中階與高階管理團隊的成員經營部落格，以發自肺腑的誠摯之言談論他們最熟悉的業務。我們將會解釋，為什麼好公司應該保護這些暢所欲言的員工，不讓性喜控制與集中管制訊息的保守派監

督者箝制他們。　　假如你選擇加入對談，貴公司將能在這方面表現更佳，顧客也會更歡喜。獲得顧客集思廣益的助力，貴公司將可開發出更優越的產品與服務，也能揚棄昂貴的行銷戰術，因為那些方法不僅不管用，而且會激怒目標對象。　　我們不能保證部落格會讓你變高、變瘦、變性感，就像讀者諸君一樣，我們也早就聽膩了太多這樣的保證；我們能做到的是介紹你一大堆從事部落格——而且成效卓著的企業人物。這本書的大半內容，純粹是讓成功的部落客親口講述自己的故事，我們盡可能直接引用他們的話，如此一來，讀者可以親耳聽聽他們的見證，然後自己去做判斷。　　有時我們也並不認同這些人所說的話，此時我們會誠心敬意的提出我們自己的觀點，早先我們

曾在自己的部落格中發表本書的草稿，有些讀者造訪之後留下反對意見，我們也從中選出一些批評，納入現在這本書裡，這些部落格訪客惠我良多，他們是本書中許多故事的來源，也是幫我們檢驗事實、反映輿情的功臣，簡言之，他們協助我們把這本書變得更精采。　　我們希望書裡的某些故事能適用你和你的事業，不論你在哪裡、從事哪一行都一樣。我們訪談的部落客，從《財星雜誌》（Fortune）十大企業高階主管，到在家辦公的個人工作者都有；報導的對象包括日本牙醫師、球隊老闆、Ｔ恤製造商，還有一位縫製世界上最昂貴西裝的裁縫師。如果你現在是站在書店裡翻閱本書，請不要客氣，盡情在各章節中尋找，看看這些顧問、技術人員、企業家、工匠、餐廳

老闆、律師、開發業者、創業先鋒、上市公司高階主管當中，有沒有哪一位對於部落格的見解，是你覺得有用的；如果你正在網路上遨遊，不妨到這個網址（http://nakedconversations.com）去瞧瞧，讀一讀裡面完整的訪談內容，針對大部分訪問，我們都提供篇幅較長的版本，你可以從中確切了解受訪者講述的來龍去脈。　　請別誤會：本書的確鼓吹部落格，然而我們並沒有忽略它的黑暗面，我們審視部落格的風險與限制，像是它的曠日廢時、法律層面的考慮、負面批評、與公關的衝突、慘遭老闆開除、洩漏競爭機密等等，但我們也解釋，為何所有受訪的部落客（超過一百人）都不分行業的認為這件事絕對值得去做。　　本書還勾勒了部落

格的「大未來」願景，一方面，部落格只是個工具，另一方面，在一場默默進行許久、正要全力爆發的溝通革命之中，部落格卻是發展至今威力最強大的元件之一，這場革命是關於企業溝通的方式，而且溝通對象不限於顧客，還擴及企業整體——合作夥伴、供應商、員工、潛在買主、投資人和媒體無所不包。 廣告、公關、官網都完了　　在部落格出現之前，已經有許多涉及對話的技術出現，例如電子郵件、手機簡訊、即時通訊、聊天室，甚至連電話也得算進去，所有這些工具採用的技術都能讓人們直接、非正式的對話，部落客不會互相提醒注意預測性陳述（forward-looking statements，譯註：指企業財報之類對未來的績效展望，內含風險與

不確定因素）和智慧財產權的再使用，也不會流傳可議資訊，譬如服用某種頭痛藥會使眼睛流血、襯衫較白的人婚姻比較幸福、在家除草的男性分泌較多睪脂酮（testosterone）等等。　　部落客純粹互相對談，他們書寫時會犯文法錯誤，討論主題前後亂跳，經常中途打斷別人的話去問問題、提建議、挑戰對方主張，但這些對話建立起信任感，部落格的一位先驅魏納（Dave Winer）稱之為「用真面貌對話」（come-as-you-are conversations），他也樂見偶然出現的錯別字，因為那洩漏對話的真實性，證明你所閱讀的內容未經過濾，是出於真實人物的手筆。　　反之，部落客與很多人一樣，對於官方發言人那種流暢精

緻的語言，通常抱持懷疑的態度，他們會用「西裝」（suits）之類的字眼暗示內心的疑慮，意思是堂皇外表之下並無人性存在。發言人所使用的奇怪語言，我們稱為「官方語言」（corpspeak），是揉合謹慎的法律字句與誇張行銷語法的矛盾混合體。說官方語言的人是在有話想說的時候才發言，而不是在人們想傾聽的時候發言，他們使用廣告、新聞稿、直銷、網站去接觸目標對象，手法簡直像冷戰一樣。　　人們為了躲避這類行銷訊息的騷擾，還得掏錢購買科技產品或在心裡自築過濾機制，譬如數位電視錄放影機（TiVo）和防堵垃圾郵件的過濾程式，然後行銷人員又開發新技術去突破這些濾網。然而當顧客有話想對他們說時，同一批行銷人員卻配備諸如

語音處理、網站常見問答集（FAQs）等技術和官僚措施，或是以資訊不足、人手欠缺的遠端顧客服務小組充數，作法無異是將顧客的意見消音，而且迴避真人接觸。　　一般人大多討厭企業行銷。有一家大公司的高階傳播主管向我們坦承，他屬下公關部門所印發的新聞稿，連他自己都不想看，他告訴我們：「內容只是一堆垃圾。」他還補充道：「不過我們有一些真的很酷的部落客。」我們發現，不論在大企業、小公司或居家工作室中，普遍瀰漫這種反公司情結，這也就是部落格之所以出現，同時變得舉足輕重的關鍵。　　這本書談的是企業與相關對象站在平等線上彼此對談，其實這並不算真正的新東西，過去街頭巷尾的肉販、糕點師傅、蠟燭工匠就是這麼親身實踐的，

至少在他們的事業變身成連鎖店、加盟店、超級市場，或是被他們親手結束營業之前，就是這樣子的。不過公元兩千年，這一哲思再度被點燃，一本叫做《破繭而出》（The Cluetrain Manifesto）的書，主張市場就是對話——此言觸動多人心弦，尤其是那些即將建構部落格必備工具的未受雇軟體開發工程師，以及那些納悶何以大量促銷手法紛紛失靈的行銷人員。　　坦白說，《破繭而出》的內容豐富，本書沒有太多可補充的，而我們也看不出有補充的需要。誠如《破繭而出》作者所說的，我們認為普世真理大致是不證自明的，該書作者之一溫柏格（David Weinberger）使用的電子郵件信箱便是以此命名（self@eviden

t.com），我們都覺得非常貼切。　　然而，《破繭而出》出版至今六年以來，這一領域的發展驚人，部落格已經開始滲透三大洲的企業。不到一年之前，我們開始著手這本書的計畫時，大多數企業都以為部落格會旋即退燒，如今，許多主管和高階領導人都戒慎惶恐的意識到部落格的威力——這就是進步，至少在我們看來是進步。身兼作家與哲學家的叔本華（Arthur Schopenhauer）曾觀察道：「所有真理都經過三個階段：在第一階段被冷嘲熱諷；在第二階段被強烈反對；到了第三階段，卻被視為不證自明而廣為接受。」部落格已經通過被否定和大部分的憤怒階段，現在企業認為部落格具有驚人潛力，開始視業務需求調整出適合自己的部落格。 別

成了革命的犧牲者　　接受我們訪談的企業主與高階主管指出，他們明白改變實屬必須，而舊有的制度表現不如他們的期望，如此認知令他們感到緊張；大約十年以前，當網際網路在他們周遭突然爆紅時，有些受訪人也感受過相同的緊張，十年之後，很可能也有別的新玩意兒會出現，屆時部落格會變得像如今的網際網路一樣平凡無奇，那時候我們甚至可能回顧來時路，驚嘆二○○六年時，部落格曾經多麼古老原始。　　不過，部落格的對話能力有朝一日會過時嗎？我們深感懷疑，它是第一項能夠促成簡單對話瞬間全球化的技術，也是第一個瓦解公司溝通集中管制、第一個對抗長久以來箝制溝通者的技術，而且消弭許多地理障礙，解除世界各地同好之間分享雷同興趣的限制。

　　我們不太確定該怎麼為這場革命命名，撰寫《商業裸體革命》的過程中，我們聽見人們把這番現象界定為對話行銷、開放來源行銷、雙向行銷，甚至名之為街角雜貨店行銷。我們認為這些名稱都適合，也許這也說明了，目前還沒有一個新的名字可以概括此種新行銷方式，尚未有人找到貼切的名稱，但是已經有太多人了解並關切其內涵。　　就像所有革命一樣，這場革命也會造成傷亡。就眼前的例子而言，我們認為主要受害者會是那些主張保持現有單向、指揮控制、廣播式行銷的業者，他們堅稱保持現狀沒啥不好；也許這些人應該回家去問問自己家人，看看他們對電視廣告、垃圾郵件、廣告布條的觀感如何。我們預料這些行銷手段將會銷聲匿跡，但不是主張行銷本身將會

滅亡或應該滅亡——我們指的只是行銷的傳播層面，也就是「我們講、你們聽」的那個部分終將消失。　　我們相信，那些不順應潮流的人，很快就會面臨打鐵匠在上個世紀所遭遇的相同命運，當鐵匠第一眼看見汽車時，心裡必定對那笨拙的機械怪物暗自竊笑，當下可能還舉起強壯的胳膊用力以榔頭敲擊鐵砧，臉上掛著迷惘的表情，渾然不知在自己這個行業中，絕大多數鐵匠即將失業。　　我們提出誠懇的忠告，現在，就是加入對談的時機，部落格的進入障礙極低，獲利卻很龐大，何況部落格的本意就是開心、好玩。　　希望讀者喜歡這本書，也請參觀我們的部落站（http://nakedconversation.com）並不吝指教，我們永遠歡迎好的對談。

數位有線電視客服中心口語溝通因素之研究

為了解決凱擘客服電話的問題，作者祁亞文 這樣論述：

我國有線電視發展迅速，是全球密度最高的國家之一，也是國人最普遍的電視平台，但其數位化進展卻異常緩慢，有線電視數位化關乎全國五百萬戶收視行為的轉換，影響甚巨。然消費者在未親身接觸與感受數位有線電視服務前，是不容易分辦數位與類比的差異，加深了產業界與消費者溝通的困難度，有線電視數位化能否推行，以現況來看，絕大部份的壓力都落在業者身上，是故業者就必須更積極地就數位化的議題與消費者進行溝通，尋求消費者的認同。 業者溝通宣導方式有很多，最主要的溝通管道還是以從業人員在與客戶接觸互動時的口語溝通作為主軸，其中更以消費者最容易接觸到的電話客服中心互動上最為密切，是故客服中心成員於此收看電視模式轉換的大改

變上，即扮演了致關重要的角色。然而，客服在與消費者彼此互動及溝通的內容能否形成共識，使消費者得以在無法親身體會與感受的電話環境下，體認數位有線電視的價值，則考驗著客服人員的溝通能力。 電話客服的溝通有其目的性，且涉及各種樣貌的內容和對象，會隨著時間推移而交互作用的結果；電話溝通是一個動態互動的過程，涉及有效傳輸事實、想法、思想、感情和價值觀；而電話溝通的組成要素，更左右了溝通的進行與溝通的成效，對客服中心而言，這不僅僅是發訊者的課題，也同時關聯接收者與發訊者間資訊的交換，能否透過電話溝通發展出共識和理解。故本研究以有線電視產業客服中心成員為研究對象，透過文獻與訪談等方式進行研究分析，以了解本

研究所探討數位有線電視客服中心的口語溝通因素之目的。本研究旨在探討：一、 情境因素對於電話溝通之影響為何？二、 管道因素對電話溝通之影響為何？三、 參與者因素對於電話溝通之影響為何？四、 訊息因素對於電話溝通之影響為何？五、 雜音因素對於電話溝通之影響為何？六、 回饋因素對於電話溝通的影響為何？ 研究發現，無論有形或無形的產品服務，服務本身即不時在與使用者進行溝通互動，所以服務並非特定的單位(如電話客服)才需要重視溝通，而應該是企業的各個部門，都應重視的課題；電話溝通六項因素於客服中心電話溝通中，皆有著一定程度的影響，對客服中心的成員而言，重要的是如何將客服人員自身的知覺能力，特

別是個人聆聽理解部份，與此六項因素相互結合運用，並善用口語表達能力使電話服務更有效率與意義；在數位有線電視服務推動的當下，電話客服透過溝通因素的運用，除加強消費者對數位服務的認識，進而能展現數位服務的價值，為顧客、產業與客服人員創造三贏，是本研究衷心的期盼。