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監理機關訊息主動通知服務系統措施之研究

為了解決中華電信逾期繳費電話的問題，作者張耀輝 這樣論述：

監理機關訊息主動通知服務系統係藉由資訊平臺系統之建置，運用資訊之傳遞服務，達到提高監理機關交通安全宣導、驗車及各項繳費通知之送達率，促進車主及駕駛人與監理機關相關監理業務之聯繫互動，避免資料漏接影響車主及駕駛人權益。本研究以資訊系統成功模式(Information Success Model)及顧客感知價值概念及消費者感知價值等研究為基礎，藉以分析衡量監理訊息主動通知服務系統之品質構面(包括資訊品質、系統回應性、系統服務品質)對車主及駕駛人感知價值與滿意度之影響；並以車主及駕駛人為研究對象，採用問卷調查法，參酌上揭模式針對監理訊息主動通知服務系統之資訊品質系統回應性、服務品質、感知價值及使用

者滿意度等項目進行分析。本研究結果分析顯示，監理訊息主動通知服務系統中，其通知方式及功能項目等之同意度及重要度均頗高；尤其是同意度與重要度統計分析中發現，在10項監理業務訊息主動通知服務項目大多皆已達同意及重要之門檻。其中車輛定期檢驗和違規繳納通知項目，是與受訪民眾切身利益相關程度最高，致使在同意度和重要度中平均數最高；因此，未來行政機關之政策方向應配合滿足車主（或駕駛人）之需求，以求達到民眾對政府車輛監理作業之最高滿意度。關鍵字：訊息主動通知、資訊品質、系統回應性、感知價值、滿意度

客戶價值與客戶需求認知差異之研究

為了解決中華電信逾期繳費電話的問題，作者許芳綱 這樣論述：

本研究旨在探討行動電話服務產業之客戶價值與客戶需求兩大構面的成功關鍵因素。根據價值羅盤、交易成本理論、PZB服務品質缺口模式、社會交換理論、服務復原與客戶關懷理論等學理設計問卷，並進行實證研究調查國內行動電話服務之一般消費者，並以德爾菲法進行專家訪談後，利用變異數分析、探索性因素分析、典型相關分析以及卡方齊一性檢定等量化方法，進行資料的分析及討論，並以客戶差異策略矩陣進行客戶分群討論，並針對各個客戶集群給予業者相關管理方面建議。研究結果顯示：(1)現行業者據以劃分客戶價值之大眾化、團體化、個人化等三個市場層級之外，可再增加特異化的市場層級，將能更完整的解釋客戶價值的變異性。(2)現況中行動電

話服務業者將其服務區分為核心產品、加值型產品、行動通訊總體解決方案等三大類，若再加上客製化產品此類服務將能更加全面的呼應客戶的需求。(3)客戶認為業者擁有良好的服務復原能力以及當服務發生失誤時真摯的向客戶解釋與道歉，可以降低客戶再發生不滿意的機率。(4)企業確實履行對顧客的承諾能提昇客戶所認知的客戶價值。(5)消費者釋放出需要被尊重與寵愛關懷的訊息，只要業者能投其所好，必能大幅的提昇顧客滿意度。但業者仍關注於帳單金額之多寡，距離真正對客戶施予衷心關懷的行為尚有努力的空間。(6)在行動電話服務產業之中，不同的品牌形象將吸引不同的客群進入使用。(7)客戶價值與客戶需求之間存在明顯的正相關。(8)本

研究依據客戶差異策略矩陣，可將行動電話服務客戶區分為：優質、穩定、問題、待開發等四大類型客戶，並依各客戶集群類型在客戶價值與客戶需求兩大構面之表現，分別建議業者採用一對一關係行銷、建立與培養長期忠誠度、低價行銷策略或進行服務復原工作、利基市場行銷等四種客戶關係管理策略。本研究的結論希望能提供業者具體經營管理的建議。