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文字客服機器人服務品質與消費者認知差異之研究

為了解決中華電信真人客服的問題，作者陳健生 這樣論述：

隨著經濟型態轉變，營運規模大至金融業、電信業，小至微型電商，皆將文字客服機器人做為與消費者直接溝通的主要管道。筆者從事客戶服務中心行業多年，自身的客戶服務職涯所歷經的服務模式，也由早期的電話服務涵蓋到文字客服機器人(ChatBot)服務，此服務模式應如何兼顧效能及品質，帶給顧客認為滿意的服務體驗，引發此次之研究動機。 本研究引用 Parasuraman et al.等三位教授於 1988 年修正後之 PZB服務品質模式作為本研究之架構，並以 SERVQUAL量表作為檢測服務品質之研究基礎。研究共以326位使用過文字客服機器人的消費者做為研究對象，使用敘述性統計觀察與歸納資料的特徵，並以SPS

S軟體進行信、效度分析，以及單因子變異數分析及成對樣本T檢定。四項結論有：一、期望感受度與實際感受度有明顯落差；二、實際感受度中，關懷性品質構面得分偏低；三、實際感受度中，有形性及保證性的部份題目得分相對較高；四、部份個人背景資料與服務品質量表中的「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」等構面有顯著差異。四項研究建議為：一、擬人化的服務設計將使服務體驗更滿意；二、關懷性品質構面能力的提昇能帶給使用者驚喜；三、文字客服機器人的應用除了廣度也要深度；四、服務要能滿足不同背景的消費者。關鍵字:文字客服機器人、客戶服務中心、PZB模型、服務品質、服務滿意度

探討壽險公司客服中心客服專員與智能客服之服務品質、客戶滿意度與忠誠度關係之研究─以S壽險公司為例

為了解決中華電信真人客服的問題，作者楊麗燕 這樣論述：

自民國75年政府開放美商進入台灣壽險業，從此壽險業競爭日趨白熱化，保險公司無不絞盡腦汁想方設法爭食這塊大餅。人工智慧（AI，artificial intelligence）近年來一向是軟體應用的焦點，各家保險公司必須思考如何結合AI技術提昇服務品質，留住客戶並拓展新客戶，方不致被這波浪潮給淹没。本研究旨在探討S公司客服中心客服專員及智能客服服之服務品質與客戶滿意度及忠誠度之關聯性，研究方式將採問卷調查方式，配合信度分析、效度分析、敍述性統計分析、變異數分析及回歸分析。本研究結果為: 1.客服專員: 當客戶感受到好的可靠性、反應性、保證性與關懷性時，對於整體滿意度也會相對提昇，其中以加強關

懷性(β=0.439，p=0.000***)服務將會更快速提昇顧客滿意度，主動提醒客戶該注意事項，維護客戶權益，感受到服務專員服務之熱忱，一次愉快的服務體驗將大大提昇客戶滿意度，並進而強化顧客忠誠度。 2.智能客服: 智能客服服務品質的有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性都會影響客戶使用的滿意程度，其中以反應性(β=0.29，p=0.000***)影響最大，系統簡易上手，客戶迅速解決問題，客戶認為花時間使用智能客服是值得的，將大大提昇智能客服滿意度，進而持續使用並推薦他人使用。 依據本研究結果可以發現:客戶目前仍徧好客服專員服務，公司決策單位應思考如何增加智能客服服務範圍(深度及廣度

)，期使S壽險公司能在壽險業界屹立不搖。