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網路電話企業用戶滿意度、忠誠度與購買行為關係之研究─以台灣PChome&Skype為例

為了解決skype儲值的問題，作者蕭錦 這樣論述：

網路電話服務於2003年Skype軟體推出後，開始盛行、擴散，Skype獨特的P2P技術加上簡易的介面，帶來前所未見的便利與極低的通話成本，因此Skype快速的進入人們的生活，並影響了全世界人類溝通的方式和思維。在台灣，由於PChome網路家庭公司早在2004年以品牌聯合的方式代理Skype業務，因此國內對於網路電話的使用接受度很高，隨著個人用戶越來越多，許多企業客戶也開始採用Skype服務。除了Skype之外，國內市場也有瑪凱、亞太線上、宏遠等業者積極經營網路電話業務，而政府於2007開放070網路電話業務，許多業者躍躍欲試，預料未來070網路電話服務的上市，將改變原有產業生態，對網路電話

、電信、固網業者都造成一定的影響。 本研究選定網路電話做為主題，先分析整體市場與業者行銷策略，再以企業客戶的觀點出發，進行滿意度、忠誠度與購買行為的實證研究。由於過去少有針對網路電話企業用戶的研究，因此本研究參考了國內外學者的量表，建立適合網路電話企業用戶的滿意度與忠誠度問項，再以國內網路電話龍頭PChome & Skype的企業用戶為對象，進行問卷調查。 調查結果發現，Skype企業用戶有六成在台灣北部，產業以製造業和批發與零售業為主。80%的企業用戶都是100人以下的小公司。滿意度方面，企業客戶最滿意的三項為：「軟體介面和操作」、「販賣管道與方便性」、「形象與知名度」。而意見最一致的三

項為「形象與知名度」、「安全的點數購買與儲值」、「販賣管道與方便性」。忠誠度方面，各題項平均都介於「有些同意」和「同意」之間，而根據相關分析，企業用戶滿意度與忠誠度呈現正相關。