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正修科技大學 經營管理研究所 曹常鴻博士、戴志璁博士所指導 陳建焱的 個人涉入程度對網路銀行滿意度、信任與認同調節效果之研究 （2016），提出pzb缺口例子關鍵因素是什麼，來自於滿意、信任、自我/購買涉入、調節效果。

而第二篇論文國立臺灣大學 商學研究所 余峻瑜所指導 童羽薇的 探討設計思考如何應⽤用於創新醫療照護服務—以遠距照護服務創新為例 （2015），提出因為有 設計思考、服務設計、遠距照護服務、服務體驗、服務品質缺⼝的重點而找出了 pzb缺口例子的解答。

最後網站詹翔霖教授- 顧客抱怨處理管理-東方明珠國際大飯店則補充：以客為師顧客服務服務品質五大缺口服務品質五大缺口-- 班尼頓個案班尼頓個案-- ... 他說• 麗池飯店製造驚喜與提供超越服務瞬間的例子。 ... PZB 模式之缺口1.

接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

除了pzb缺口例子，大家也想知道這些：

個人涉入程度對網路銀行滿意度、信任與認同調節效果之研究

為了解決pzb缺口例子的問題，作者陳建焱 這樣論述：

大多數先前對客戶忠誠度之研究都強調線上網路滿意度和信任度的影響。然而，研究客戶在線上網路服務涉入度調節這種關係模式尚未形成共識。在滿意-信任-認同模式的基礎上，已知顧客涉入度是影響忠誠度的重要前提條件，本文想要探討客戶涉入度對網路銀行服務評估的調節效應。實證結果從問卷調查調查收集。利用迴歸模型進行實證。結果部分支援假設，特別是確認客戶涉入的調節作用。當滿意度越高透過購買者涉入則其網絡銀行認同更強;另外，滿意對信任的影響較強。然而，客戶信任對於高自我涉入客戶的認同影響更大，對於高度購買介入的客戶影響較小。因此，客戶涉入的調節作用提供了對滿意度信任認同模型的更完整的觀點。關鍵字：滿意-信任-認同

模型; 自我/購買涉入; 調節效果; 迴歸

探討設計思考如何應⽤用於創新醫療照護服務—以遠距照護服務創新為例

為了解決pzb缺口例子的問題，作者童羽薇 這樣論述：

隨著科技日新月異、產業變遷，各行各業的顧客需求也不斷在轉變。為了跟上需求轉變的速度，現代企業不斷追求創新，產生一種不創新則滅亡的氛圍。因應這時代背景而起的就是「設計思考」，利用系統性的創新方法與步驟，站在「人」的角度思考，從挖掘洞察至達成創新或改善標的。另外，近年來台灣遠距照護服務的技術逐漸成熟，國內已有第四代遠距照護模式運行，然而此遠距照護服務處於尚未完全成熟階段，仍有很大的調整空間。而遠距照護服務為醫療照護服務中之創新項目，研究擬使用設計思考，站在病人角度出發，探索早期使用者對遠距照護服務的體驗洞察。同時，研究也將提出設計思考使用於醫療照護領域中之限制及可能性。首先藉由整理設計思考以及服

務設計資料熟悉操作方法與工具，實際選定應用之醫療場域後進行一輪的探索以及收斂，針對收斂結果提出綜合分析並給予四大範疇之建議，分別為：推廣、醫療專業人員、儀器、與個管師。最後以此個案研究驗證設計思考確實能利用一些技巧以及方法使受訪者產生共鳴進而分享個人經驗與想法，幫助團隊發現洞察。然而因醫療服務本質與一般服務的不同，加上法規限制，使得設計思考中有些方法無法順利應用於遠距照護服務場域中。

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