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網路課程PCStar樂課網服務品質研究-以IPA分析為例

為了解決pchome會員認證專區的問題，作者王如華 這樣論述：

臺灣教育改革推動學習多元化，加以面臨少子化的衝擊，家長們對孩子的學習教育更為重視，促使網路課程的興起。為了滿足學習者需求，提升網路課程經營者競爭力，遠端學習網路課程之服務品質成為重要的關鍵因素。樂課網透過向學習者提供網路課程資源並輔以地域化的面授課程，致力於為學習者提供快速、準確找到適合自己課程的服務，提供多種方式幫助學習者與培訓機構媒合聯繫、並完成報名；同時，也幫助廣大合法培訓機構，以低成本、高效率的網路效果行銷方式，完成培訓機構的招生工作。本研究主要目的：一、設計本研究所使用之研究工具；二、分析服務品質屬性歸類；三、了解學員對網路課程服務品質之認知重要度與滿意程度；四、找出學員滿意度最大

之品質屬性，並設定改善項目的優先順序。研究方法，採用文件資料分析法及網路問卷調查法。實際進行文獻探討及內容分析，建立網路課程服務品質構面與網路課程服務品質的問項；建立了研究工具的草稿之後，以50位有樂課網使用經驗的會員為研究對象，進行網路問卷調查，並採用隨機抽樣方式，將進行預測，以建立研究工具的效信度、檢測問卷內部一致性、進行因素分析檢定建構效度。正式施測回收有效樣本302份問卷，經過分析結果並透過重要-表現程度分析（Importance-Performance Analysis,IPA）找出網路課程服務宜優先改善之項目。研究發現網路課程PCStar樂課網服務品質可分為「組織制度」、「教學資訊

」、「多元輔導」、「誠信服務」四構面，不同的人口社經背景變數對此四構面之認知重要性與表現程度存在差異；而從重要-表現程度分析法得知「組織制度」構面中的服務品質屬性，學員重視且滿意，應繼續保持區；「教學資訊」構面中的「PCStar樂課網是合乎您需要的課程資訊」學員感到滿意，課程資訊品質超出學員的重視程度，故可降低著墨於此一服務；「多元輔導」構面中的「PCStar樂課網在修課後媒合學員就業」、「PCStar樂課網提供多元化的課程」及「誠信服務」構面中的「PCStar樂課網能正確的紀錄及保存學員資料」、「PCStar樂課網服務人員親切有禮貌」，學員重視卻不甚滿意，為現階段需積極加強與改善的重點所在，

是服務品質提升的關鍵。而此四構面亦可作為網路課程共通性之服務品質屬性及項目參考。IPA研究的結果顯示，有四項需要集中關注的：樂課網加強在修課後媒合學員就業、PCStar樂課網應該提供多元化的課程、PCStar樂課網必須正確的紀錄及保存學員資料、PCStar樂課網加強服務人員親切有禮貌。研究建議提出多元輔導與正確網路課程教學資訊，才能更貼近學員需求；臺灣少子化趨勢，邁入高齡化社會，網路課程網站系統規劃應更加重視無負擔體驗、樂活學習，以因應未來多角化服務；PCStar樂課網報名便利、資訊安全的網路課程，以教育公益為出發點的學習網站，學員充實自我進修，促進企業職訓與人才媒合，提供最精確的課程資訊行動

應用與誠信服務。