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網路購物意願與滿意度之研究

為了解決pchome出貨速度的問題，作者吳坤憲 這樣論述：

我國近年來隨著使用網路的人口增加，加上智慧行動裝置普及、物流業及電子支付快速的發展等，提供消費者更加快速、更便利的消費選擇，使得網路購物逐年成長，漸漸促使零售業面臨轉型，導致越來越多不曾使用過電商的業者開始嘗試推展網路平台。2020年因COVID-19（新冠肺炎）疫情影響，意外帶動網購平台業績成長，也嚴重影響傳統實體零售業者。近年來網購平台越來越多，競爭也越趨激烈，企業應如何制定行銷策略，以促使消費者增加購買意願是為研究課題。本研究透由網路口碑、服務品質對消費者使用滿意度之影響，及在消費者滿意度中介效果下，網路口碑與服務品質對消費者使用意願之影響等面向，進行問卷調查並探討分析，得知結論：（一

）網路口碑會顯著的影響消費者滿意度、（二）服務品質會顯著的影響消費者滿意度、（三）消費者滿意度會顯著的影響消費者使用網路購物的意圖、（四）在消費者滿意度的中介效果下，購物網站的網路口碑會顯著的影響顧客的使用意願、（五）在消費者滿意度的中介效果下，購物網站的服務品質會顯著的影響顧客的使用意願。本研究建議業者可藉由建立網路正面評價及正向口碑，並強化平台介面功能及隱私保護、確保出貨速度、完善退換貨機制及客服回應效率等服務品質管理，以提升消費者使用的滿意度，進而增加消費者使用之意願。