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國立臺灣科技大學 管理學院MBA 盧希鵬所指導 楊小芃的 應用KANO二維品質模式探討智能客服機器人的關鍵品質特性 （2016），提出irobot回收關鍵因素是什麼，來自於二維品質模式、智能客服、服務品質、智能客服機器人。
應用KANO二維品質模式探討智能客服機器人的關鍵品質特性
為了解決irobot回收 的問題，作者楊小芃 這樣論述：
科技浪潮襲捲金融業，老行庫的客服領域也開始逐漸走向科技化，而 Fintech的熱潮更使得金融服務變得更有效率。由於金融業與科技業的結合，各家金融業者紛紛推出智能客服、網上銀行等服務，使得金融服務的樣貌已不同以往讓專員坐在分行等待客戶上門，而是利用網路的便利性來服務更多的客戶。推陳出新的服務固然吸引顧客，但有時候推出的服務不見得客戶會買單，為了達到客戶的期望，還是需要符合客戶所需的服務品質才能達到良好的顧客滿意度。因此，本研究希望能清楚的了解應改善之品質要素，以提昇較高的顧客滿意度及消除顧客的不滿意度，使金融業者在引進智能客服機器人時，能將資源做最有效率之分配。本研究方法採用 Kano 二維模
式，將品質要素分類為魅力品質要素、一維品質要素、 必須品質要素、無差異品質要素及反向品質要素，藉此為金融業者確認各項品質要素屬性之涵義。研究發現，17 個品質要素中，屬於一維品質要素的有 4 項，其餘則是二維品質要素，其中魅力品質要素有 6 項，必須品質要素有 5 項，無差異品質有 2 項。最後本研究將品質改善指標以四象限圖來表示，進一步說明每一要素在象限中的意義。以提供各金融業者在未來欲引進智能客服機器人時進行資源配置與改善服務品質。