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客服中心外移之研究-以C電信桃園客服中心為例

為了解決hinet企業網管中心的問題，作者李子強 這樣論述：

由於面臨全球化企業競爭越來越激烈，跨國際企業集團必須擴展至世界各地建立新的據點或是擴展新的業務範圍，以確保企業的獲利跟穩定的營運。其中客服產業外移海外已是企業無可避免之現況，一家公司企業任何投資與決策亦需要關鍵性的成功因素提供其進行決策分析，因此，事先的風險評估架構扮演非常重要角色。然而，本論文著重於如何將地區性客服資訊中心內之現有資訊系統移置海外的專責網路客服資訊中心，需要如何規劃與計劃，會面臨那些關鍵問題及如何克服，在不影響公司正常營運的狀況下，如何順利地進行資訊系統轉移，對企業內各子公司或分公司是一大挑戰。本研究以實際個案進行探討與分析，依據Lyytinen 等人及Wallace 等人

所提出之風險因子架構逐一分析、歸納與彙整出其中的主要關鍵問題，並提出可行性方案建議。而經由本研究發現，在專案初期的可行性分析時，需能提出正確的專案規劃、時程與任務安排，並能有效控管專案執行，另專案團隊成員之間的溝通是否順暢，人員的參與度與認同度是否足夠，相關法令是否制訂是主要關鍵性問題。

用網路服務整合工作流程與企業資源規劃系統

為了解決hinet企業網管中心的問題，作者李政儒 這樣論述：

目前企業資源規劃系統已經普及於各公司行號，企業間的競爭也已延伸到與工作流程的整合，目的是為了提高企業的作業效率。雖然這樣整合的效益很顯著，但是中小型企業卻無法負擔客製化的費用，因此極需要一個開放原始碼(open source)的解決方案。本研究提出一個基於網路服務(web service)的開放原始碼方案，將企業的ERP系統與工作流程整合。透過網路服務的方式，系統可以容易的和異質資訊系統整合，滿足未來公司發展的需要，而開放原始碼的運用，則讓公司省下可觀的建置與維護費用。由於ERP內的流程眾多，因此本研究主要是以配銷模組為研究對象，若是在配銷模組中可以實證本研究想法的話，其餘的流程管理

也將可以被套用。 首先，經由文獻探討與初步研究，我們歸納出配銷模組中有兩個主要子流程，分別是：訂單流程以及採購流程。後續我們利用ARIS方法論進行研究對象配銷模組的分析，透過ARIS的分析可以讓系統建置者更佳的了解配銷模組中的流程。並利用開放原始碼NuSoap設計與建置網路服務，透過本網路服務，使用者可以看到本服務的位置以及概要敘述，以利使用者使用本服務，最後，我們抓取workflow狀態資料放入流程管理資料庫，以顯示單據流程的狀態。 網路服務建置完成後，使用者呼叫本服務將可以即時性的把流程狀態資訊抓出並儲存在流程管理資料庫裡面，使用者進入系統頁面後，可以在工作流程看到目前ERP系

統各流程單據的處理進度以及狀態。而透過工作流程管理系統中統計的功能，將可以彙整出所有出現過的單據資訊以供管理分析。