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高績效的 魔鬼藏在細節裡：領導14萬人的普利司通CEO，打造最強團隊的25個鐵則!

為了解決F1賽車手 年齡的問題，作者荒川詔四 這樣論述：

　　★日本亞馬遜商業類Top 3 　　★各界讀者一致5星推薦 　　為何一流領導者， 　　總習慣不懈怠做好萬全準備？ 　　因為他們都擁有「愛操煩」的心， 　　以及「膽小、內向」的謹慎性格！ 　　‧部屬報告工作與計畫的進度時，總是報喜不報憂？ 　　‧領導者得具備壓倒眾人的氣勢，才能有效掌控員工？ 　　‧因為大環境不好、市場急遽變化，所以沒做好準備？ 　　如果你、同事、團隊或部門持續出現這些狀況， 　　請趕快看本書，作者會教你…… 　　★全球第一的普利司通，創造最強團隊的25個鐵則！ 　　作者荒川詔四曾任普利司通CEO及會長，率領世界各國14萬名員工，奠定全球市占率第一的龍頭寶座。他根

據四十多年的經驗，強調「優秀領導者都是膽小的樂觀主義者」，因為他們擁有細膩心思，知道魔鬼總是藏在細節裡，所以尊重團隊成員的想法，並綿密思考工作與決策的每個關鍵。      　　他透過自身成長的故事，傳授你如何應付在職場及商場上遭遇的種種情況。只要遵守這25個鐵則，練習各面向的細膩，就能打造承擔任何風險的勇氣！ 　　★鐵則：認為必須指導別人，是傲慢的態度 　　不選擇逃避、沒有後路，才能磨練一個人。如果只會責怪別人或環境，只會讓情況更加惡化。 　　 　　【案例】當時我才進公司兩年，覺得：「拚命地領導大家，想改善庫存問題，都是泰國員工不願意聽話。都是主管不好，不管再怎麼忙，當部屬遇到困難，不能不出

手幫忙。都是公司不好，把我被丟到剛建廠、忙得像戰場的泰國……。」不過，光是抱怨也不能解決問題，於是我轉變態度，與泰國員工一起揮汗，成為他們一份子。 　　★鐵則：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者 　　累積誠懇面對問題的經驗，就能培養出樂觀心態。越是膽小細心的人，反而越擅長處理難題。 　　 　　【案例】海外經銷單位曾疑似拿部分銷售手續費，賄賂當地公務員，嚴重違反規定。儘管公司內部有人說：「不需社長親自出面開記者會」，但我認為：「只要誠懇面對，一定沒問題」，於是親上火線說明。我坦承事實並道歉，更表明往後的因應措施。記者會順利結束，甚至有媒體認為這是一場「讓股價上漲的道歉記者會」。 　　★鐵則：

跳脫情緒指責，讓部屬敢向你說壞消息 　　若部屬害怕受到責備，不敢報告出現麻煩，等到狀況如滾雪球般，就會突然爆出無力招架的問題。為了避免這種情況，主管應以開放的心態聽部屬報告壞消息。 　　【案例】就任CEO後，我聽部屬報告好消息，回應說：「哪有這種好事，應該會發生麻煩才對。我不相信這種報告，你只要回報問題就好了。」後來，部屬遇到風吹草動，都會告訴我，並共同找出解決方案。他們開始認為：「沒什麼好怕的，只要報告壞消息就行了。」於是，這樣的認知逐漸在公司傳開。 　　★領導者得解決問題，但創造才是領導力的本質 　　領導者的第一個任務，是描繪出對工作應有的姿態，讓成員認同這個理想而產生共鳴，促進團隊自

動自發。 　　 　　【案例】作者敬愛的F1賽車手舒馬克是天才賽車手，持續努力以實現他心中的理想駕駛境界。即使比賽失敗是因為機械出問題，他也從不歸咎別人。當贏得勝利時，他仍會在場邊與技術人員討論，檢查輪胎的狀況。這樣的風格讓共事成員認同他的態度，並燃起每個團員的熱情。 　　另外，還有 　　‧傷害部屬自尊心，是世上最愚蠢的事。 　　‧領導者沒有為組織賺到任何一塊錢。 　　‧面對頭頭是道的報告，更要心存懷疑。 　　‧當個策略性的小氣鬼，比大方經營更賺錢。 　　‧不看眼前危機，將目光聚焦在危機之後。 各界推薦 　　城邦媒體集團首席執行長　何飛鵬 　　國際教練聯盟專業認證教練　楊世凡 　　遠傳電信

副總經理　郭憲誌  

F1賽車手 年齡進入發燒排行的影片

引水人服務品質滿意度研究～以基隆港為例～

為了解決F1賽車手 年齡的問題，作者梅崇山 這樣論述：

本研究旨在探討引水人服務品質滿意度及其相關因素，其背景及動機為讓大家知道引水人的工作表現滿意度如何？特別是在基隆港冬季時，風浪險惡，引水人好不容易冒著生命危險，在外海登輪後，又再安全地把船靠上碼頭。日復一日，年復一年，身為基隆港引水人的我，很想探討一下，對於我們這樣的工作環境，及工作熱忱、態度，到底船長給我們打幾分呢？以及船長與引水人一起工作中，他們最在乎的是什麼？本次研究採用服務品質概念性缺口模式（Service Quality﹐SERVQUAL）做為理論，並透過社會科學統計包軟體（Statistical Package for the Social Sciences﹐SPSS 12.0）

，來分析相關調查結果。因研究者為基隆港引水人，利用帶船工作之便，與船長正面接觸之機會，用問卷調查的方式，請船長依據我們設計出之問卷，回答相關滿意度調查，並做出分析表。用最真實的數字，來呈現出船長最直接最真誠的回應。如此珍貴的數據，也就是我們引水人，未來調整服務品質的重要參考指標。研究者本身也很好奇，到底最後用電腦軟體跑出來的結果，會有什麼驚奇的發現？因為在工作了一段時間後，從自己本身與船長交談中得到的一些回應，及同儕、朋友的口耳相傳，大致上可以知道我們引水人，在服務品質上需要改進的地方。但是否會跟電腦數據相符合？有點像在等樂透開獎，又期待又怕受傷害！引水人的工作特點正如文中所提，有很強的專業實

踐性。也因此我們非常專心投入在船舶操縱這塊專業領域上，卻也就忽略了專業以外，從船長的立場、思維來看待，引水人給予別人的感受及印象是如何？既然我們是服務業，對於客戶的感受就要問清楚了，不是嗎？研究者相信每位引水人的操船技術，都跟F1賽車手一樣，可以耍特技甩尾。但問題不是每位船長都心臟很強，都有著這般爐火純青的操船功力！這也是造成引水人與船長摩擦最主要的原因，引水人覺得速度很慢了，但船長還是抱怨太快。研究結果也的確不意外，「船舶的安全靠泊」當然是船長最優先首選！其他的如｢安全的設備｣、｢讓船長覺得安心、安全｣，也是船長最期待的服務品質。但是分析結果卻是有落差的！也顯示引水人在這方面，是有改善的空間

。而在｢承諾在某一時間內完成工作｣、｢針對不同船舶給予個別的留意｣，分析結果落差較小，也顯示這幾項比較獲得船長認同。既然我們將引航視為一種服務，那就必須把我們顧客的需求擺第一，作為未來改善的參考目標，而不是引水人自己片面的想法，引水人不光是一位專業技術的實踐者，也要努力讓自己成為一位圓融的協調者。