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探討電信業者提升消費者選擇4G行動寬頻服務之關鍵成功因素

為了解決Emome 網 路 門市的問題，作者陳金鳳 這樣論述：

2013年4G開放後，形成中華電信、台灣大哥大、遠傳及亞太、台灣之星五家營運商鼎立的局面，各業者之間無不使出渾身解數，吸引客戶上門，來擴張市場占有率及行動上網滲透率。所以電信業者如何提升行動寬頻服務以吸引消費者是一重要議題。因此，本研究目的為：：一、透過文獻調查法與專家訪談法, 找出「電信業者提升消費者選擇4G行動寬頻服務」之相關因素。二、運用德懷術之研究方法，分析、歸納出電信業者提升消費者選擇4G行動寬頻服務之關鍵成功因素。三、根據研究結果與建議,提供電信業者未來在5G開放時，相關服務的開發及行銷策略之具體參考。本研究對象為管理相關學門之學者以及電信之高階管理人員，經五位專家學者訪談及十五

位專家進行三次德懷術問卷調查，並參酌專家學者所提供的建議，蒐集而成的資料，共歸納出五個構面，九個關鍵成功因素，分別為：服務品質、價格策略、企業形象、加值服務、顧客忠誠度。在服務品質方面的關鍵成功因素為「電信業者能提供良好的4G通信品質(語音+數據上網)」、「申辦4G業務的實體通路門市，其營業據點多，提供消費者便利的服務」。在「行銷策略」方面的關鍵成功因素為「4G資費的多元促銷方案符合顧客的需求」、「提供上網吃到飽及網內免費方案，較具有競爭力」、「電信業者提供經濟實惠的4G手機，能吸引消費者而具有競爭力」。在「企業形象」方面的關鍵成功因素為「該電信業者的服務人員服務態度良好，是可以被信賴的」。在

「加值服務」方面的關鍵成功因素為「無論何時、何地，均可透過行動加值所提供之服務或應用來達到需求之滿足」。在「顧客忠誠度面」的關鍵成功因素為「加強收訊品質可使消費者不會因為其他人的意見而改變選用4G產品的意願」、「好的通訊品質讓消費者願意花高於2G、3G的價格，仍會選擇4G的產品與服務」。