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以方法目的鏈探討電信用戶使用行動客服APP之研究

為了解決7-11預付卡上網設定的問題，作者黃建鈞 這樣論述：

資訊爆炸時代，智慧型手機普及加上網速飛快，人手一機的現象已讓手機與人們的生活密不可分，近年來企業努力整合虛實通路，如在門市據點之外持續加強電話客服、官方網站及行動客服應用程式（APP），期能在時代洪流中力爭上游，以臺灣五家第一類電信業者為例，目前皆有推出行動客服APP。本研究以「方法目的鏈」的理論架構，針對臺灣五家第一類電信的120位電信用戶進行面對面的深度訪談，藉以瞭解電信用戶使用行動客服APP的形貌。研究結果發現：影響整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵屬性為「自助服務」、「帳密登入」、「帳單資訊」、「異動申請」及「異業優惠」；整體電信用戶在意較重要的結果關鍵要素有：「增加選擇」、

「方便查找」、「個人隱私」、「可靠性」及「易用性」；構成整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵價值是：「安全」、「忠誠度」、「歸屬感」、「自由」及「滿足感」。而在用戶的反饋中也得知：一、APP是否具備屬性、結果與價值關鍵要素將是影響電信用戶是否持續採用的主要原因。二、現有功能之外，若能推出更多創新實用的功能，將可為行動客服APP聚焦更多關注。三、若能有效提升行動客服APP的使用率，將能基於自助服務崛起的時代優勢來改善當前的服務困境。

台灣地區手機補貼相關議題之研究

為了解決7-11預付卡上網設定的問題，作者楊諺茹 這樣論述：

不論在國內外的行動通訊市場，「手機補貼」是行動電話營運商在市場初期，用以快速擴充用戶數規模的主要商業策略之一。其應用的原理，是由營運商利用補貼內化網路外部性、獲取網路外部性利益；而在運作上，除了由營運商補貼手機成本與售價之間的價差之外，用戶以較低價格取得手機搭配門號組合的同時，也必須接受綁約的前提，以確保營運商的成本回收。雖然手機補貼策略能夠有效降低了用戶使用行動通訊服務的門檻，成為提高台灣行動電話普及率的原因之一；但手機補貼策略本身也具有矛盾性及爭議性，例如，南韓政府在2000年全面禁止手機補貼的實施，台灣在2001年也發生了當時市占率第一的台灣大哥大短暫停止補貼的事件。為了了解手機補貼策

略在台灣所造成的問題及影響為何，本研究首先比較了芬蘭、義大利、英國、南非、南韓與日本等個案市場的補貼與管制經驗，之後再透過新聞與訪談等資料的分析，整體了台灣補貼的歷程與變化，並進一步討論台灣補貼的問題與影響因素。研究結果顯示，台灣和各國個案市場類似，雖然初期能夠有效促進市場發展，但在市場飽和後皆面臨補貼效益下降問題，且受限於寡占市場競爭行為影響而無法停止補貼；消費糾紛、與使用者習慣的養成…等也是共通的問題。不過，洗手機、人頭戶…等詐取補貼款與佣金的通路不實行為、以及利用申辦門號換取手機優惠造成的雙門號現象，則是台灣手機補貼策略所造成較為特殊的現象。最後，由於補貼在營運商、通路商及用戶端造成的問

題，從整體社會的角度觀之即為福利損失，再加上補貼本身具有「補貼誘因一旦曾經出現、消費習慣與商業模式一旦建立，就很難回到原點」的特性，因此釵h人主張應對手機補貼策略進行管制；惟根據各國補貼與管制的經驗，管制的有效性仍是一項爭議，故本文也討論了台灣現行補貼環境下，不同的管制方式可能的優缺點。