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旅遊網站前端功能與電子化顧客關係管理績效之關係研究

為了解決2417 圓剛 新聞的問題，作者陳帝仰 這樣論述：

旅遊網站在近幾年網站泡沫化後，仍異軍突起不論在歐美或是在亞洲都有顯著的成長，而在位於亞洲的台灣也不例外，過去曾有美國大型旅遊網站試圖進入，雖緞羽而歸。但近幾年來台灣有許多本土成功的旅遊網站如易遊網(Eztravel)、易飛網(Ezfly)，帶動旅遊網站的市場的活絡，導致許多傳統的旅行社受到不少的衝擊，而紛紛的加入電子商務的行列，但旅遊網站的功能與內容相當繁雜，業者往往不了解而漫無目的的投入其中，導致許多失敗的例子，因此本研究試圖從現有旅遊網站為例子出發，了解現階段旅遊網站的功能與內容和其績效間的關係為何?以提供想要轉型或投入旅遊網站的旅遊業者一個參考。 本研究為了了解旅行

社所建構的旅遊網站，其功能與內容上對於績效的相關程度。因此本研究根據旅遊網站的特性，及對顧客關係管理的前端功能的了解，探討出影響旅遊網站功能與內容的可能項目，包括會員基本資料、金流、物流、資訊流、優良商店標章及安全性等六大構面對旅遊網站進行觀察與評分。經由文獻中歸納出兩類型的網站績效的衡量指標，包含網站的直接績效-為網站所造成的直接影響，其衡量項目包含整體網站認知、網站滿意度、網站忠誠度三大構面；網站的間接績效-為網站所造成的間接影響，此以「平衡計分卡」為主的四大構面包括顧客構面、企業內部流程構面、財務構面、員工學習與成長構面進行衡量。選定台北地區的旅遊網站為研究對象，採隨機抽樣的方式對網路使

用者及選定的網站業者進行問卷調查，共得有效的直接績效問卷395份，有效的間接績效問卷14份，及網站觀察表格18份。利用區別分析、因素分析、Kruskal-Wallis H 檢定、卡方檢定、單因子變異數分析、Spearman及Kendall等級相關分析進行等統計方法進行分析。 本研究的主要目的是為了了解何項網站功能與內容的構面是會影響績效?其結果如下： 1. 就直接與間接績效而言，旅行社所建構之旅遊網站，可依序加強在資訊流、優良商店標章、金流上的建置以提高直接績效；對於間接績效的提升則可依序加強在以金流、資訊流、優良商店標章及安全性的建置，物流方面則建議再

行斟酌；整體來說，旅遊網站的經營或建置者在建構旅遊網站時可建議建構的項目依次為金流、優良商店標章、資訊流及安全性。會員基本資料上則建議維持不變，在物流上則可能須考量其他方面的影響。 2. 不同經營模式的旅遊網站中，大多在間接績效呈現顯著相關。在傳統旅遊參與者上則建議提高安全性和金流的建置；線上旅行社則以建議提高資訊流、金流的建置，但在物流的建置可能須考量其他方面的影響；線上旅遊供應商部份則因樣本較少，大多無法進行分析。 3. 歸納出教育程度較高的族群(大學以上)、月平均收入在2萬元以上的族群，近期內(一個月)內曾到過網站上瀏覽的族群是可以明顯區別出有在網

站消費與沒有在網站上消費的網站使用者。 4. 得到直接績效與間接績效的相關性並不高，表示不論業者或研究者在研究旅遊網站績效時，建議從兩方面進行分析。 故從分析中得到以上結論可以提供業者或後續研究者在建置網站、評估網站績效及進行網路行銷時的參考意見。