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消費者對購物網站文字型智能客服系統之知覺與使用態度暨持續使用意向

為了解決露天拍賣露露通的問題，作者高靖茹 這樣論述：

網際網路的發達使智能客服系統開始被企業重視，使用24小時隨時待命的文字型智能客服系統可以避免當客訴發生而找不到人的窘境，據數位時代統計目前有60%的千禧一代表示曾經使用過文字型智能客服系統，並且有71%願意在未來嘗試。據艾媒資訊統計數據顯示，約有75%的消費者因對客服不滿而放棄購買，且有43%的消費者不向其他人推薦，因此本研究期許能透過消費者對文字型智能客服系統的知覺信任、知覺有用性、知覺易用性、知覺資訊安全性、知覺便利性來強化使用態度並提升持續使用意向，或許透過持續使用意向的提升，能進而增強消費者未來對購物網站文字型智能客服系統的滿意度及形象，並提供未來的研究者可以透過本研究進一步探討持續

使用意向的提升是否影響消費者的客訴問題及購物網站的形象及滿意度。本研究採用發放紙本問卷與網路問卷給學生族群及非學生族群的方式，並且本研究以有持續使用過文字型智能客服系統的消費者為主要調查對象，透過隨機抽樣法、便利抽樣法及結構方程模型進行分析。本研究結果為1.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺有用性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。2.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺易用性對使用態度不具正向影響。3.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺信任對使用態度之影響，呈顯著正向影響。4. 消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺便利性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。5. 消費者

使用購物網站文字型智能客服系統的知覺資訊安全性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。6. 消費者使用購物網站文字型智能客服系統的使用態度對持續使用意向之影響呈顯著正向影響，本研究結論提供給欲將引進文字型智能客服系統的小型購物網站商家做參考。

網路拍賣之服務失效模式分析

為了解決露天拍賣露露通的問題，作者林小楨 這樣論述：

失效模式與效應分析(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) 是一種操作規程，是在對系統範圍內潛在的失效模式加以分析，以便按照嚴重程度加以分類，或者確定失效對於該系統的影響。FMEA廣泛應用於製造行業產品生命周期的各個階段；而且，FMEA在服務行業的應用也在日益增多是一種預防性的風險管理技術。本研究以失效模式與效應分析法探討網路拍賣流程的潛在失效模式，並提出可改善網路拍賣失敗風險的措施。在研究中首先針對網路拍賣服務的流程做分析，並探討在各個流程中可能會發生的失效(失敗)與原因，分析結果後發現在網路拍賣過程中可能存在14個潛在失效問題；而利用FMEA分析

各個失效模式與效應，並得到其風險優先數。再依各個失效原因的風險優先數提出改善建議，而網路拍賣賣家也可依據風險優先數與相關的對策，有計畫地採取適當的措施來降低網路拍賣的失效風險，進而達到提高交易成功的目的。