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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決電腦版 改 手機版的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

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情境感知應用於團體推薦系統 －以旅遊推薦為例

為了解決電腦版 改 手機版的問題，作者許竣惟 這樣論述：

推薦系統幫助使用者解決資訊過載的問題，協助找到其最感興趣的項目。現有推薦系統的研究主要以個人推薦建議為主，卻忽略以團體形式的推薦模式，團體推薦將多個使用者聚合成一個集體偏好，形成平衡團體成員的推薦喜好。在全球旅遊業蓬勃發展與行動服務快速發展，現有的推薦系統多假設使用者的喜好固定不變，但實際上使用者會根據情境狀況而改變喜好，而推薦模型根據使用者情境變化有不同的決策策略與喜好。本研究將透過團體成員對於旅遊資訊因素進行權重排序，再利用聚合策略平均制演算法進行推薦運算，此聚合策略為應用於團體模型中個人偏好與情境感知的最佳方法。因此，本研究實作一以旅遊資訊推薦的情境感知團體推薦系統架構，擷取旅遊網站K

Kday旅遊資訊作為資料集，建構一套即時同步更新的旅遊推薦系統。此外本研究也結合情境感知(Context-aware)影響因素開發應用系統，情境感知使用主動式情境資料（地區、天氣、時間），讓系統服務能更貼近團體成員使用情境。研究結果表明團體使用者對情境感知推薦系統有較高接受度與使用者滿意度；系統驗證表明團體使用者推薦結果在不同的情境狀況下都有絕佳的準確度。關鍵詞：情境感知、團體推薦系統、聚合策略、旅遊推薦

直播變現：零藏私揭密直播獲利的獨家心法

為了解決電腦版 改 手機版的問題，作者小梁 這樣論述：

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及腳本企劃，所有事前準備須知全公開，讓你在正式直播前，做足萬全準備。 　　▶▶直播必知・影片QRcode示範互動技巧 　　人人都能按下直播鍵，卻只有能與觀眾熱烈互動者，才能強力吸粉、成為網紅直播主。打招呼、一本正經胡說八道、抽獎遊戲等技巧，都有動態影片示範，讓你零時差輕鬆學！ 　　▶▶變現必學・獨門銷售心法不藏私 　　黃金銷售圈思維、商品黃金介紹公式、建立VIP粉絲群組等，直播銷售心法不藏私，讓你發揮最大集客力，打造出完美導購收單模式，直播變現so easy！ 真誠推薦 　　現在，小梁出書了，各位想學直播的你，翻起了這本書就一定不會「空手而回」。掌握直播眉角、叫賣出好績效，就看這一本！

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基於外共生體驗之遊戲創作與研究

為了解決電腦版 改 手機版的問題，作者劉子珩 這樣論述：

自古以來人類與細菌便一直存在著共生關係，這份互動關係十分複雜且適合作為創作的主題。其中，外共生是一種共生體位於宿主細胞外的共生方式，例如：腸內菌。在本次創作中作中，將會討論這種人類與腸道內細菌之間的外共生關係。將這種共生關係進行彙整後，分析已有的電玩遊戲，設計出基於這種複雜的共生關係轉化而成的遊戲--《Micro Yard》之架構。在此架構中包含了日常作息，以橫向卷軸遊戲模擬了人類平時的工作、運動，以及休閒。並將現實中的各種食品進行分類，將之呈現於遊戲中，以模擬人類的飲食。並導入了各種現實中所對應之藥物與營養素。玩家可以進入以腸道做為原型所設計的遊戲世界中探索，並觀察、理解日常的行為對腸道中

的共生菌所造成的影響，而腸道共生菌的狀態亦會影響玩家的操作與遊戲進度，藉此來表示人類與腸內菌息息相關的互動關係。在《Micro Yard》的故事設計上，是在以遠古的生命之初作為背景，以無生命到有生命作為敘事主題，玩家需培養微小的生命體，來使世界上第一個完整的生命體誕生。在美術設計上，筆者參考手繪顯微鏡畫面的方法，設計出整體遊戲風格。以圓形、六角型兩種幾何圖形為主要元素，以及各種實驗器具做為視覺設計來源。爾後，在遊玩上加入引導，讓玩家能更快速理解整體共生關係。最後在展出時對25-30歲之間的玩家發出問卷，結果顯示《Micro Yard》有助於玩家類比、理解人類與細菌之間的外共生關係，並也顯示出在

引導及美術上的缺點，作為將來調整與改進的要點。本次創作針對人體與細菌的互動機能進行了轉化，並以電玩遊戲的體驗方式進行創作，筆者除了希望在未來能豐富更多遊戲內容外，也希望未來能針對人體中各項機制的轉化進行更多研究與探討。