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客服人員離職因素探討-以某銀行信用卡中心為例

為了解決長榮航空客服中心電話的問題，作者孫倩芸 這樣論述：

2019-2020年全球爆發了嚴重的傳染疾病-新冠肺炎，人們紛紛由實體店家轉向網路等線上交易平台，大大改變了人們使用現金的習慣，推升行動支付及信用卡的使用率，各銀行無不卯足全力搶食這塊大餅，而信用卡客服人員是銀行維護顧客關係中的重要角色，然而客服人員的離職率卻較一般行員高，人員的流動率過高將會嚴重影響企業的營運。故本研究利用問卷調查方式，探討銀行客服人員的個人及組織因素與離職傾向間的關聯。個人因素與離職傾向間使用單因子變異數分析，找出其關聯性；而組織因素與離職傾向間之關聯性，將分為三大構面及41項問題，利用信度分析找出重要因素，再利用迴歸分析找出最關鍵之因素並建構方程式。研究結果顯示在個人因

素中，年齡及年資與離職傾向間具有顯著性相關，組織因素與離職傾向間最為關鍵之因素，為工作壓力與工作倦怠構面中的「我漸漸失去對客戶服務的熱忱」。本研究結果可提供相關產業決策者之參考依據，期望能透過提供在職者具未來發展性、工作環境正向氛圍的營造以及訂定合理的業績和獎勵制度，以降低客服人員的離職率。

外包人員留任因素研究-交通運輸公司之個案研究

為了解決長榮航空客服中心電話的問題，作者陳怡君 這樣論述：

企業經營者為獲取經營績效最大化，常以降低成本、提高品質…等方式作為管理重要環節，將非核心工作外包給外部企業或個人執行已成為企業提升整體經營績效的策略選擇之一。研究顯示如能將承包廠商視為夥伴關係，加強雙方間的溝通，增加彼此間的信任與承諾，進而達到雙方的良性循環，欲由外包機制以提升服務品質的目標當指日可待，故企業應與外包商站在夥伴關係一起面對外包人員留任問題。本研究以Herzberg雙因子理論為架構，藉以探討外包人員留任與工作滿意度是否有相關。單一機關為研究對象，研究標的為某交通運輸公司清潔與保全外包工作人員，採普查方式進行問卷調查，問卷發放471份，回收464份，刪除無效問卷後有效問卷424份

。統計分析工具為SPSS，以Pearson積差相關分析、多元迴歸等統計方法進行分析，研究結果如下：一、 保健因子、激勵因子、工作滿意度與留任意願等各變項之間有顯著相性。二、 工作滿意度之中介效果：工作滿意度部分中介保健因子和組織留任的關係、工作滿意度未中介保健因子和專業留任的關係、工作滿意度完全中介激勵因子和組織留任的關係、工作滿意度未中介激勵因子和專業留任的關係。三、 保健因子之中介效果：保健因子完全中介激勵因子和組織留任的關係、保健因子未中介激勵因子和專業留任的關係。本研究建議要提高外包人員留任意願有效的變項為保健因子、激勵因子與工作滿意度，工作滿意度有助激勵及保健因子的提升，企業可

先以激勵及保健因子為考量點進行調整，再以工作滿意度進行確認是否能夠有效提昇。藉由研究結果提出，以提供企業經營者及後續留任研究者之參考。