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逢甲大學 公共事務與社會創新研究所 王謙所指導 陳逸雯的 電銷專員教育訓練與工作績效關係之研究 （2020），提出遠東商銀客服電話關鍵因素是什麼，來自於教育訓練、工作績效、行動研究。

而第二篇論文僑光科技大學 企業管理研究所在職專班 莊淑婷所指導 杜峻凱的 銀行服務品質之研究-以花旗銀行為例 （2019），提出因為有 銀行業、服務品質、顧客滿意度、重要性－績效性分析法的重點而找出了 遠東商銀客服電話的解答。

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電銷專員教育訓練與工作績效關係之研究

為了解決遠東商銀客服電話的問題，作者陳逸雯 這樣論述：

本研究目的是以行動研究的方式，探討透過教育訓練應用於電話行銷專員之實施內容、教學困難與因應策略及工作績效的提升。本研究對象為台中市某公司電銷單位員工，研究者帶領小組成員共15位電銷專員及兼任小組15位電銷專員，共30位電銷專員。讓電銷專員接受教育訓練課程，進行四週共四節的教育訓練課程，再依據教育訓練之歷程與省思、電銷專員訪談、前後測月績效考核及課後問卷統計結果等資料，進行分析與討論，藉以瞭解教育訓練是否有助於提升電話行銷專員工作職能、態度及績效的表現。本研究的發現如下：一、額外的教育訓練課程對於電銷專員的工作職能及工作績效有正向的影響。二、電銷專員對於額外的教育訓練課程的接受度高。本研究對未

來教育訓練者及研究者的建議如下：一、教育訓練課程宜定期舉行。二、教育訓練需同時重視同仁想法。三、以友善交流的角度深受同仁推薦課程，值得推廣。

銀行服務品質之研究-以花旗銀行為例

為了解決遠東商銀客服電話的問題，作者杜峻凱 這樣論述：

隨著金融市場國際化、自由化的發展趨勢， 標榜「顧客至上」的銀行業更需強化服務品質以強化其競爭力。本研究針對花旗銀行進行實證分析，以 PZB「服務品質模式」之 SERVQUAL量表為架構，運用問卷調查銀行客戶對該銀行服務品質之反應，透過重要性－績效性分析，得知該銀行亟需改造之服務項目。從多元迴歸分析中瞭解影響整體滿意水平之關鍵因素。本研究以便利抽樣進行問卷調查，在銀行營業時間以花旗銀行臨櫃顧客為問卷發放對象並回收有效問卷313份。研究結果發現，「行員能夠一次正確地完成交易」、「銀行聲譽是值得信賴的」、「行員服裝儀容得體」、「行員待人態度親切、有禮貌」、「行員具有相關金融知識，讓客戶信賴」、「行

員發現客戶有疑問時會主動上前詢問」、「行員主動了解客戶需求」、「行員會站在客戶的立場想」等八個服務品質項目是花旗銀行需要立即加強改善的重點。接著，從多元廻歸分析中，瞭解影響整體滿意水準之關鍵因素，做為擬定服務策略之參考。

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