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客戶服務行動應用程式之使用性研究─以某電信業之個案研究

為了解決遠傳門號查詢合約的問題，作者朱玉婷 這樣論述：

智慧型行動裝置普及化及網路科技快速發展下，也帶動了行動應用程式(Application，簡稱App)的發展。電信業者身為與手機如影隨形的服務單位，也都相繼推出客戶服務行動應用程式，本研究透過介面使用性的評估，藉以發現介面問題並提出建議供電信業者參考，以期提升客戶黏著度與自助服務率。本研究採績效量測法、問卷調查法與訪談法三種評估方法，邀請14 位使用者針對本研究個案電信業者客戶服務行動應用程式進行使用性評估，另外也邀請222 位使用者進行滿意度問卷調查，並以Nielsen 所提出的使用性效標：易學性、操作績效、可記憶性、錯誤率與使用者滿意度，來檢視的介面使用性與瞭解使用者需求。研究結果分為以下

六點：一、在使用者感受方面，受訪者認為介面操作方便、省時，在使用上是很滿意的。在使用者需求及建議方面，希望強化現有功能並新增帳務及查詢方面的功能，以提升使用性。二、在易學性方面，使用者測試任務平均完成率為100%，平均操作步驟次數為5.3 次，整體來說，介面的易學性高。三、操作績效方面，使用者測試完成任務平均時間為19.33 秒，整體來說，介面的操作績效高，所有受試者皆能於20 秒內完成指定任務。App 平均反應時間為3.03 秒，排除障礙平均時間為1.97 秒，共佔完成任務4.16%。四、可記憶性方面，兩週後的使用者測試平均完成任務人數同樣是14 人，完成任務平均時間從19.33 秒降低為1

5.05 秒，降低幅度達22%，平均操作步驟數從5.3 次降低到4.8 次，平均操作障礙數從0.09 次降低到0 次，整體來說，介面的可記憶性高。除了完成任務時間，有顯著低於第一次測試，完成人數、平均操作步驟數與平均操作障礙次數未達顯著差異。五、在錯誤率方面，使用者操作客戶服務App 錯誤平均次數為0.03 次，整體來說，介面的錯誤率低。僅有兩位使用者在測試過程中發生客戶服務App 本身錯誤狀況，操作障礙平均次數為0.09 次，無法排除障礙平均次數為0 次，平均錯誤率為0%。六、在使用者滿意度方面，使用者對本研究個案電信業「客戶服務App」整體滿意度平均分數為3.78 分，以普遍滿意為最大多數

。關鍵字：行動應用程式、人機介面、使用性