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我國ISP業者降低客戶流失率做法之研究
為了解決遠傳速博客服 的問題,作者楊昭仁 這樣論述:
本研究所欲探討的主題,為國內 ISP 業者降低客戶流失率所採用的做法。由於目前ISP業競爭十分激烈,各業者為了爭奪市場,常常以低價,乃至於不計成本的做法爭取客戶。然而這些虧本爭取的客戶若不能有效的留住,之前的投資可為白白浪費。因此,如何能夠有效的降低客戶流失率,是ISP業者非常重要的課題。 降低客戶流失的可行手段之一,是提高服務品質,讓客戶滿意於供應商的服務而樂於長期使用。另一種方式則是產品之鎖定機制 (Lock-in) 的運用,使客戶一旦購買某一項服務,因受到產品機制的鎖定而提高轉換成本,而不願轉換 ISP。一旦ISP能夠以適當有效的做法降低客戶流失率,就能以各種即使沒
有利潤乃至於虧損的做法先吸引客戶進門,再由後續的服務回收應得的利潤。也唯有如此,ISP業者才能在嚴酷的競爭中存活。 本研究透過瞭解 ISP 產業之特性與類型;對台灣的十一家具有代表性之ISP業者,調查與整理其服務品質,以及所使用的產品鎖定機制;探討服務品質高低與市場佔有率之關係,以及不同類型之 ISP 所採用之做法的差異,並給予不同的改進建議。主要的研究結論如下: (1) 高品質的服務有助於大型ISP業者維持市場佔有率,同時對於中小型業者的市場佔有率提昇有所助益。反之,低服務品質對於ISP維持市場佔有率有不利的影響。 (2) 同時有助
於吸引新客戶與維繫舊客戶的服務要素,以及可直接增加營收,或是減少成本的服務要素,為ISP優先重視之項目。 (3) 服務品質領先之業者與落後者的差異,主要為交易中的服務要素。 (4) 大型與中小型ISP在服務品質有差異之項目上,大型業者具有絕對領先優勢。兼營IDC業務之ISP與純ISP,在服務品質有差異之項目上,兼營IDC之業者具有絕對領先優勢。 (5) 簡單之產品鎖定機制最受到ISP業者的歡迎。
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