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國立臺灣科技大學 企業管理系 劉代洋、張順教所指導 魯韻文的 電信業營運創新的個案研究--以簡訊帳單為例 （2008），提出遠傳語音繳費關鍵因素是什麼，來自於簡訊服務、簡訊帳單、電信帳單付款、電信營運創新。

而第二篇論文銘傳大學 傳播管理研究所碩士在職專班 李銓所指導 陳慧玲的 寬頻網路服務品質暨使用者需求之研究-以聯禾有線為例 （2003），提出因為有 服務品質、寬頻上網行為、寬頻網路服務、服務需求的重點而找出了 遠傳語音繳費的解答。

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電信業營運創新的個案研究--以簡訊帳單為例

為了解決遠傳語音繳費的問題，作者魯韻文 這樣論述：

摘要電信業用戶的成長，十一年來用戶數成長已趨於飽和狀態，而電信業的營運費用支出亦隨著用戶成長而成為必要支出且居高不下，各業者均針對營運費用支出，儘可能降低成本費用，不論是系統自動化後的人力節省、帳單郵寄費用的降低、或電子帳單的推動，都是為了達到營運成本最佳化，在相關資料統計及媒體推動下，均顯示推動電子帳單成效不彰，本研究以此為研究背景及動機為導入，將簡訊拿來做為電信業出帳後的帳單通知，成為另一種服務之應用，以研究推動的簡訊帳單的可行性為研究目的。本論文著重在探討紙本帳單對於營運成本的影響，首先，探討推廣電子帳單的普及率不到一成的原因為：1.除鄉下地區多數用戶未使用電子信箱外；2. 大多數客戶

則是尚無法改變接到帳單再繳費或沒有收發e-mail的習慣；3.對消費者來說，若有申請多家業者的電子帳單，需要登入多家帳單業者才能看到自己的帳單，消費者難以管理多組登入的帳號和密碼，同時也浪費許多時間在網路間來回；4.部分消費者對於電子帳單平台的付款方式不信任，若需要自行印出再繳款，影響使用電子帳單的意願及便利性，也降低了綠色環保的意涵；5.財政部尚未核准電子帳單作為記帳的支出憑證，營業用戶也比較無辦理意願；6. 整體來說，缺乏讓消費者持續保持使用電子帳單的誘因。這些將做為避免推動簡訊帳單失敗的參考因素。其次，以電信業的用戶數、市佔率了解全部帳單的必要用戶族群是以電信業的月租型用戶，及簡訊與營收

的佔比，做電信業服務營收狀況的了解，本研究以遠傳電信為個案研究對象，在不影響產品與服務的營收下，推動免費簡訊帳單的服務簡訊，同時對於現行用戶繳款行為分析，設定推動目標用戶的優先順序，以確保用戶對於增加簡訊帳單的作法是否影響用戶接受的程度，公司的營運成本是會有每年四仟萬左右的節省，以投入的成本及建置估算，不到一年，即可以達到推動簡訊帳單的效益；因此，要落實這項創舉，必需將公司的費用節省回饋給用戶，將會提高用戶更有意願支持簡訊帳單的推動、支持社會公益，使綠化環保議題也會名符其實，業者將費用節省相對也會讓用戶對推動的電信業提高滿意度或忠誠度。做為簡訊帳單是否能推動成功的結論與建議。

寬頻網路服務品質暨使用者需求之研究-以聯禾有線為例

為了解決遠傳語音繳費的問題，作者陳慧玲 這樣論述：

寬頻網路是現今資訊時代之主流，台灣寬頻網路的快速發展，帶動網路各項產業新生機，根據聯合國電信組織(ITU)2003年11月評比報告：台灣數位整備度排名全球第9名、亞太第3名，著名調查機構Point-Topic同月份報告指出台灣寬頻普及率排名世界第四。國內擁有82%普及率的有線電視產業，在1999年法令賦與經營電信事業的野i後，開始經營第一類與第二類電信業務，目前是國內提供寬頻上網接取服務主要業者之一；整個寬頻市場在台灣加入WTO以及政府的相關政策推展之下，市場將更為開放，消費者的選擇也更多樣化，如何在競爭激烈的環境中，尋求生存之道，是極重要的課題。管理大師彼得•杜拉克（Peter F. Dr

ucker）曾說過：企業存在的目的在創造顧客，服務顧客，滿足顧客。創造顧客價值是企業主導市場及高獲利的唯一之路。從顧客角度來看，寬頻最初的賣點或閉O高速上網，但長期而言，提供消費者多元且豐富的語音、多媒體等加值應用與服務的寬頻內容才是真正攸關產業成長的重要關鍵所在。因此，本研究以聯禾有線電視為例，採用問卷調查法，從P.Z.B.服務品質理論來探討顧客對於有線電視寬頻上網的服務品質滿意度，並研究顧客對於寬頻網路加值服務的需求性。本研究發出1200份問卷，回收1138份，其中無效問卷19份，回卷回收率達93.25%；經由本研究的整理與分析，在1119份有效問卷中，顯示出寬頻上網使用者以男性居多，年齡

則以21-35歲為最多；服務品質滿意度前三名分別為繳費帳單正確性、裝移機速度與服務處理速度，得分最低分別為寬頻網路連線的穩定度、寬頻網路連線速度及服務時間的便利性。在顧客寬頻服務需求的研究結果，我們可以發現受訪者對於寬頻網路加值服務具有需求性，同時各項服務項目與人口統計變項間的關係。從研究結果我們可以發現，顧客對於寬頻網路服務品質滿意度愈高，其對於寬頻網路加值服務的需求性亦愈高，這也就業說，企業要留住顧客，創造顧客更高的價值，維持良好的服務品質是相當重要的課題之一。

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