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從服務行銷觀點探究臺灣電信加盟業者的經營議題 ~以亞太電信加盟店為例

為了解決遠傳直營加盟續約的問題，作者賴明勇 這樣論述：

中文摘要臺灣行動通信市場歷經幾次改革開放，電信公司橫向、縱向整合廣募加盟店擴大市佔率，加盟總部在用戶數大幅成長後經常變更加盟合約及不合理要求，導致總部承諾與加盟店的信任問題。本研究目的一、從服務行銷觀點探究臺灣電信加盟業者的經營議題，以亞太電信加盟店為例；二、提出解決當前問題的有效方案與管理意涵。連鎖加盟是勇於冒險者的圓夢捷徑，像站在巨人的肩膀上看得更遠，讓第一次創業就能成功，簽定加盟合約前應審慎評估風險。本研究以台南地區亞太電信加盟店主為研究對象，採用Yin質性個案研究方法收集資料。研究結果顯示: 產品方面(Product): 亞太電信產品採購思維需改變，以協助加盟店提高周轉降低庫存；價格

方面(Price) : 低價策略無法長期滿足消費者需求，創新才能保持領先；通路方面(place): 直營店＆電話直銷不公平競爭損及加盟店權益，違背加盟承諾失去信任基礎，應妥為區隔互相支援把餅做大；促銷方面(promotion):促銷模式多年不變創造消費者的依賴才能持續屹立；專業服務人員(people): 輔導業務素質待提升，應從招募及持續教育訓練著手，門市人員招募困難待突破，待電信商更多讓利；服務流程方面(process):申辦流程複雜增加門市人員流動，維修流程客服與門市認知不一造成門市與消費者爭議，帳務不透明加盟主失去對總部信任，申辦電腦化、標準一致化、帳務透明及時化提升整體滿意度；有形環境

展示(physical environment): 店面施工品質粗糙設備不符使用，未能提供足夠實機展示，應加強企業社會責任觀念並顧及利害關係人權益。本研究最後建議: 消費者、加盟店、電信業者、政府機關等皆應正視產業面臨的各項問題，從制度與實務面採取積極有效的解決方式，以促進整體產業結構與消費經濟公平合理的發展。本研究僅針對台南地區部份亞太電信加盟店進行深入訪談與觀察，建議未來研究者可以採用量化研究方式來交叉驗證；比較電信產業與其它產業之加盟體系運作情形；或是以其它電信業者或其它區域為研究對象。