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賺大錢有這麼難嗎？

為了解決街口客服的問題，作者蔡嫦琪 這樣論述：

這本書或許改變不了世界 卻可能從此改變你的人生 　　此書幫你找到了做頭家變窮的原因，做生意賺大錢的道理。 　　現在開始重新腦內革命，賺錢第一步，把你知道的通通都忘掉！ 　　這本書幫你挖掘成功老闆不說的秘訣，為你縱橫剖開創業成功者的腦子， 　　清楚告訴你，賺大錢的老闆跟你想的真的不一樣。 　　賺錢的大企業，他們會的，有什麼你不會？ 　　成功的老闆們，能力沒比你強，憑什麼賺大錢？ 　　天下沒有做不到的事，只有你不習慣做的事。 　　做頭家一定要知道的八大紅色警戒 　　● 55%的業績，都毀在第一線接電話的人手上！ 　　● 用心設計你的名片，因為名片是你接觸客戶的第一個作

品。 　　● 有些錢就是不能賺，要勇敢跟收入說「不」！ 　　● 就算千省萬省，員工福利絕對不能省。 　　● 客戶殺價得再低，千摳萬摳也不能摳廠商的利潤。 　　● 卸除獨家生意的偽裝。 　　● 龜兔賽跑的真正贏家—學習新數學破除%數與倍數的迷思！ 　　● 經營企業要懂得提前一天軋支票。 　　九二一大地震，震碎了許多家庭，也震垮了她的企業夢。 　　她曾為了軋票，每天從睡夢中驚醒，害怕下一筆付廠商的錢不知在哪！ 　　她曾為了不失信於員工，在烈日底下抱著數千個銅板往銀行狂奔！ 　　她曾負債千萬，過去被債務尖刺千刀萬剮，不知道下一頓飯錢可以跟誰借！ 　　如今，她是經濟部認可的優

質廠商、頂尖的創業顧問培訓師、商業談判國際講師、 　　「二○一二年企業亮點計畫卓越企業獎」、「二○一二年鳳凰創業楷模」的得主； 　　你不會相信，這個樂觀開朗的老闆，曾因失敗走投無路。 　　作者蔡嫦琪，將透過這本為創業者量身訂做的書籍，告訴你「歹路」千萬不可走。 　　她不是比你優秀，而是因為她失敗了夠多次， 　　她以「過來人」的實戰經驗告訴你，別把錯誤進行到底！ 　　此書不講艱深的道理，只用淺白易懂的例子和生動的故事，告訴你「怎麼想、怎麼做才正確」。作者以她經歷過的案例、甚至是失敗的慘痛教訓，編寫出一本剖析企業成功祕訣的「做頭家小說」；透過書中主角遇到的種種問題，你會發現很多困擾

並非只發生在自己身上，是所有創業者共同面臨的瓶頸。 　　成功者並不比你優秀，只不過他們在關鍵的時刻，做出了正確的選擇； 　　這本書要教你的不是技巧，而是要把你的靈魂打造為明智的生意人！ 本書特色 　　做頭家，是許多人想做又不敢做的夢。面對人事、資金、市場策略等問題，常一不小心就讓企業陷入險境，罹患「創業七大癌症」。 　　做生意的七大癌症，你是否擁有相同病症？ 　　一、    遇人不淑、股東不合 　　二、    頂尖的業務員未必是好的經營者 　　三、    整間公司只有將沒有兵 　　四、    後援資金薄弱、周轉不靈 　　五、    三天打魚兩天曬網的行銷 　　六、 

   看不懂財報，沒有成本概念 　　七、    找不到好人才 　　假設你的企業在上述問題打轉，告訴你兩個消息： 　　第一個壞消息是，你的企業生病了，再不醫治，必死無疑。 　　第二個好消息是，能替公司醫病起死回生的人，就是你自己！ 　　如果覺得市面上談生意的書，都困難得讓你難以下嚥， 　　那麼請仔細閱讀這本《賺大錢有這麼難嗎？》，因為它把事業經營變簡單了！ 　　※別再聽信錯誤的觀念，書裡告訴你這樣做才對。 　　做頭家常會有錯誤觀念，像是「錢能省就省」、「不管什麼生意都接進門」，但這本書將打破所有你知道的事；當你從錯誤的經營概念中解脫，企業的病就好了一大半。 　　※以說故事的

方式教學，不賣弄高深學問，帶領讀者輕鬆學習做生意祕訣。 　　此書不講高深莫測的經營理論，無論你原本是跨國企業的高階主管、小公司的年輕職員，甚至是想開餐廳的社會新鮮人，都能深刻領略這本書告訴你的道理。《賺大錢有這麼難嗎？》透過新手頭家「家明」的創業故事，共同體驗企業會碰到的難題；藉由一位企業顧問「老大」的協助，讀者將隨著劇情釐清創業的疑難雜症。情節淺顯而深刻，讓你簡單學習、深度收獲，學習創業零壓力。 　　※以案例說明道理，做生意不需要「精深學問」，轉個念頭就能打遍天下無敵手。 　　書中不同的主題，都會以簡單案例去輔助說明，而這些案例往往是新創事業會遇到的難題。書裡提供不同的思維讓讀者看待困

境，原來企業經營不需要進修MBA學程，而是轉個念頭就能找到解決之道。改變看事情的角度，企業運作就會跟著你大轉彎！ 名人推薦 　　MasterCard副總裁 陳昶華、yes123人力銀行 張婉屏 　　創業輔導顧問界四大天王、中小企業總會創輔中心主任 石怡佳 　　聯合強力推薦 　　彭成義－ 　　中小企業創新育成中心資深專案經理、行政院勞工委員會微型創業鳳凰計畫顧問、新北市幸福微利創業計畫顧問、經濟部中小企業處創業創新服務中心諮詢顧問 　　黃茂景－ 　　企管顧問第十屆顧問楷模、勞委會/青輔會遴選資深績優創業顧問、企業管理經營提升改造資深輔導顧問、TTQS輔導顧問&講師、拾寶聯合企業

管理顧問/總經理、中華工商流通發展研究協會理事長、中興紡織廠股份有限公司副總經理 　　朱建州－ 　　台灣執業會計師/勞委會創業顧問/中小企業處創業顧問/大學講師 　　為生活當會計師；為理想當大學講師；為志業當創業輔導顧問。 　　陳其華－ 　　謀略大大創股份有限公司首席顧問/台灣房屋兩岸創新中心培訓執行長/台北市企業經營管理顧問從業人員職業工會副理事長/中華民國企業經營管理顧問協會前秘書長/「管理雜誌」連續數年，評鑑為全國五百大企管講師/經濟部中小企業處、工業局、國貿局與文化部等輔導顧問與專家委員 作者簡介 蔡嫦琪 　　現任點石成金文創志業有限公司知識長，為頂尖的創業顧問培

訓師，亦為前美國白宮談判顧問 羅傑‧道森(Roger Dawson)極其看重的愛徒，於2008年在北京公開接受羅傑‧道森，親手頒發的優勢談判全球授證講師執照。 　　屢次嚴重的創業挫折，讓她付出昂貴學費，痛定思痛後這才了解到企業經營不是靠理論，也不是自己能力好不好的問題；做生意想成功必須有正確的思考模式以及對正確態度的堅持。為了讓更多人別走冤枉路，她決心出版一本「輕鬆」、「簡單」、「實用」的做頭家指南，協助新創事業者渡過最艱難的草創階段。 　　此書以作者本身二十多年的商場實戰經驗，輔以羅傑．道森的談判真傳，透過敏銳的市場趨勢觀察，創新求簡的輻射性思考邏輯，完全打破傳統對做生意既有的制式印

象，多年來致力於成功商智的教導，榮獲「二○一二年創業鳳凰楷模」、獲頒「二○一二亮點卓越企業獎」。 　　她的文筆犀利直接，卻不失溫暖和包容；她的演講有著學院派清新知性的風格，反應敏銳言詞風趣。作者總能運用鮮活的例子把做生意這檔事化繁為簡，變成最實用的教學範例，讓「做頭家」這件大學問，變成一則則生動的小智慧；知性與噱頭兼具，深入淺出的文字讓讀者快速進入重點與吸收學習，絕不浪費讀者時間。 　　※現任 　　點石成金文創志業有限公司知識長 　　國立中央大學客座講師 　　國立空中大學客座講師 　　廣播電台系列專題講師 　　大專院校客聘講師 　　經濟部中小企業處特邀講師 　　專案經理雜

誌（國際中文版）專欄作家 　　YES123主題專欄作家 　　※獲獎 　　「二○一一經濟部優質商家推薦」 　　「二○一二年創業鳳凰楷模」 　　「二○一二亮點卓越企業獎」 　　※著作 　　【繁體版】 　　《老闆不會主動教你的談判攻心計》 　　《爬上主管位，就要這樣準備》 　　《上班真煩傳之菜鳥上枝頭：120秒變身術》 　　【簡體版】 　　《瞬間攻心談判術》 　　《老闆手把手教你，爬上主管位就要這樣準備》   第一章    你憑什麼創業 1-1你會做什麼？ 1-2你的市場在哪裡？ 1-3誰能幫你？為什麼要幫你？ 第二章    創業之七大癌症 2-1遇人不

淑、股東不合 2-2頂尖的業務員未必是好的經營者 2-3只有將沒有兵 2-4後援資金薄弱、周轉不靈 2-5三天打魚兩天曬網的行銷 2-6看不懂財報，沒有成本概念 2-7找不到好人才 第三章    成功秘密背後的秘密 3-1 55％的業績毀在第一線接電話的人手上 3-2 卸除機會的偽裝—獨家生意 3-3 龜兔賽跑的真正贏家—學習新數學 3-4成功的速度取決於用功的深度 第四章    破除金錢迷思與餘毒 4-1千省萬省員工福利不能省 4-2摳千摳萬不要摳廠商 4-3提前一天嘎支票 4-4經營企業還是做買賣 4-5想賺錢得先學會怎麼花錢 4-6讓最適合的人為你工作

第五章    名、利共構的捷徑 5-1名片是你接觸客戶的第一個作品 5-2％數與倍數的差異 5-3通往看不見的新市場途徑—知名度的連動經濟 5-4使用權取代擁有權（雲企業） 5-5一山可容二虎（新市場、兼得、附加價值） 第六章    啟動財富巨輪的密碼 6-1別當赤腳財神—簡單不是簡陋 6-2網路連結的含金量與磁吸作用 6-3客服是最頂尖的行銷手法 6-4績效守門員—勇敢跟收入說「不」 第七章    當個感恩的明智贏家 7-1獲利的本質—宇宙在手萬法由心 7-2天下沒有做不到的事，只有你不習慣做的事 7-3從自我了解到飛黃騰達—企業魂   第三章、成功秘密

背後的秘密 企業經營的訣竅，是每個成功企業背後的秘密，讓所有新創業者趨之若鶩。創業新手心中時常充滿疑惑，為什麼自己看似做對了很多事，卻始終達不到成功企業的水平。像是：詢問電話這麼多，但業績就是進不來？我的產品創意明明很棒，為什麼市場就是不買單？我明明已經把企業的支出壓到最低，為什麼存款還是只有一丁點？為什麼我的創業初期資金總是處於緊張的狀況，為什麼有些企業卻可以周轉順暢？ 這些秘密看似都有很清楚的答案，像是客服的重要性、做好市場調查、廣開客源、尋找公部門補助……然而說起來很輕鬆的執行動作，卻又藏著許多不是過來人不會知道的眉眉角角。而這些眉眉角角，才是企業秘密背後的秘密。 創業者時常犯下的錯誤，

便是以偏差的思考模式，將一個個錯誤推疊的執行到底；或許企業在一開始還支撐得住，然而時日一久，累積的錯誤就會蠶食鯨吞掉整個企業體；關鍵就在於，你知不知道是那些細節出了問題？而在知道錯處後沒有把這些細節做精準執行！ 這些細節看似微不足道，卻往往像個天啟，只要想通後，就能打通四肢百骸，雖然成效不見得立竿見影，卻像中藥調身那樣，讓你做對之後的每一個決定，企業方能有茁壯成長的機會。 親愛的頭家們：「魔鬼與鑽石都藏在細節裡。」別輕忽了看似豪不重要的這些小功夫，它們常帶來驚人的大成效；一個觀念的通暢，思考力就會為你的企業導航。想知道企業為何始終運行不順暢，很可能就是你從一開始就「不知道自己錯了」。 3-1 

55％的業績毀在第一線接電話的人手上 創業指南：傾聽客戶建言是企業經營優化的最佳途徑。      時光飛逝，造訪老大家過後，一個月的時間匆匆過去，家明與小亮在忠孝東路的熱鬧延吉街口承租了一間小型辦公室，由於出版社規模不大、成員也不過兩人，因此六、七坪的辦公室也足夠了。

街口客服進入發燒排行的影片

從淡蘭古道出發－讓文化觀光走入國際世界

為了解決街口客服的問題，作者羅國瑛 這樣論述：

雪山隧道，拉近臺北盆地與蘭陽平原之間的空間與時間距離。常言道，路是人走出來的，回顧過往沒有公路的年代，原住民與來自閩粵兩省漢移民往來臺北盆地與蘭陽平原之間，乃是以雙腳在雪山山脈北段山林裡走出一條條的山徑形成淡蘭古道。「文化」乃是人類在生活過程中，經過日積月累所創造出來的事物、經驗與傳承。文化觀光，為九十年代以降國際旅遊市場的趨勢。觀光旅遊事業的永續發展，如何引發旅客的「重遊意願」為關鍵要素。走馬看花的旅遊方式與旅遊行程，內容貧乏的觀光資源與觀光景點，缺乏「旅遊吸引力」，甚至因為「旅游形象」不佳，導致旅客的「旅遊滿意度」得不到高度評價。文化觀光，可以提供具有深度的旅遊方式與旅遊行程。為了保護世

界各地珍貴的文化遺產、自然遺產免於遭受天然災害影響或是人為的破壞，聯合國教科文組織，推動將世界各國及各地區擁有傑出普世價值的文化或自然資產，登錄於世界遺產名單，藉由國際間的合作達到保護世界遺產的目的。做為文化資產以及觀光資源，古道是前人留給後人的文化遺產。淡蘭古道，曾經有凱達格蘭族與噶瑪蘭族的足跡。清嘉慶17年（1812），蛤仔難納入大清帝國版圖，設置噶瑪蘭廳隸屬臺灣府，楊廷理，做為關鍵人物之一，三度進出臺灣，多次出任臺灣知府（含署理），五次入蘭，擘劃開蘭事宜，以重要推手相稱當屬實至名歸。淡蘭古道蘊含豐富的歷史性、文化性以及自然生態的多樣性，結合國際間「長距離步道旅行」的風潮，藉由推廣淡蘭古道

引發旅客個人的「旅遊動機」以及觸動旅客個人的「旅遊意向」，帶動我國臺灣地區不同類型文化觀光資源建構的「旅游形象」和「旅遊吸引力」，成為國際旅遊市場境外遊客來臺旅遊的目標。

M型社會白領的新試煉

為了解決街口客服的問題，作者芭芭拉．艾倫瑞 這樣論述：

　　本書彰顯今日職場老鳥的困境。他們萬事具備：名校學歷、職場技能、輝煌經歷，卻被企業主當成用過即丟的耗材。今日，企業瘦身最猛的公司，對於削減掉「過剩」的人力沾沾自喜。越來越多的中產階級員工，被迫陷入為期數月或數年的慘澹待業期，在這段時間裡，求職儼然成了他們的「正職」 　　白領企業人一旦失業，面臨的困境可能比藍領階級更加艱辛：社福制度不容易照顧到這個階層，他們也經常卡在「身段」問題上，使得自身處境更形惡化。非但政府與社會能夠提供的保障及援助相當少，還會被各種求職專家剝掉好幾層皮，最後只能或許屈就於星巴克或GAP的前場工作。 名人推薦語 　　芭芭拉．艾倫瑞契是揭發資本主義陰暗面的頭號記者。——《紐

約時報》（New York Times） 　　艾倫瑞契是位成熟、有說服力的作家。——《獨立報》（Independent） 　　對白領的在職者而言，這本書值得一讀，因為你要隨時提醒自己，這很可能是你的未來，甚或不久前的寫照。同樣地，如果你已是曾為白領而現在正扮演著求職者的角色，這本書更要看，因為它會為你帶來一些省思。 ——1111人力銀行總經理　王孝慈 作者簡介 芭芭拉．艾倫瑞契（Barbara Ehrenreich） 　　1941年生，美國知名的作家、記者兼社會評論家，具有細胞生物學博士學位，卻受政治運動所吸引，走上不同的人生道路。1991到1997年間，艾倫瑞契固定為《時代》雜誌（Time）

撰稿，現在則是定期供稿給《進步者》雜誌（The Progressive）。此外，文章亦散見於《紐約時報》（New York Times）、《大西洋月刊》（The Atlantic Monthly）、《哈潑》（Harper's）、《國家》（The Nation）等知名媒體。她曾經隱藏身分去應徵女侍、清潔婦、看護、Wal Mart收銀員等工作，且一做好幾個月，藉此觀察、體驗美國社會底層的生活真貌，進而據此寫成《錙銖必較》（Nickel and Dimed, 2001）一書，披露藍領階級的艱辛處境。該書出版後，蔚為一時的熱門話題，也讓艾倫瑞契聲名大噪。2006年，艾倫維契創立非營利組織「聯合專業人」

（United Professionals）。就是本書所要呈現的困境，白領階級的困境。 譯者簡介 林淑媛 　　台大外文系畢業，美國威斯康辛大學麥迪遜校區語言學碩士。旅居美國十餘年，譯有《破窗》。 王孝慈推薦序    序  言  第一章：綠野尋師蹤  第二章：踏進關係網路的世界第三章：魔鬼訓練營餘生 第四章：改頭換面  第五章：跟上帝攀關係  第六章：胸懷遠志  第七章：「工作」上門了  第八章：社會地位向下流動  結  語 　　由於寫過許多有關貧窮的題材，我很習慣聽聞人們在恐慌狀況下發生的事情。房東下逐客令；小孩生重病，健保卻到期；車子壞了沒法子去上班。這些突發狀況有如

家常便飯，折磨著長年貧困的人。但大約從二○○二年開始，我突然發現許多這類艱辛的故事，都發生在曾經狀況不錯的中產階級身上—他們有大學文憑，以前是中等職位的白領階級。一位這種背景的作家指責我，認為這是因為我忽視了像她一樣努力工作、正直守德的人。 　　試著去研究一下像我這種高中時沒懷孕生子、成績好、工作努力、不拍馬屁的人，不但得不到升遷與合理的薪資，還淪落到為時薪七美元的工作折腰，助學貸款總是不斷延期歸還，賴在父母家裡，而且欠了可能一輩子都還不清的債。 　　白領階級向下流動的情況與藍領階級的經濟困境，兩者不能輕率等同視之。傳統上，無情的人將藍領階級的處境歸咎於「不明智抉擇」所造成，例如，拿不到大學文

憑、經濟還不穩定就先養兒育女，或是當初沒選個有錢的家庭投胎。然而，我們不能用「不負責任」的字眼來指責這些不幸的白領階級；他們「什麼事都做對了」，拿到高學歷，往往放棄了青春年少時對哲學或音樂的熱情，而去忍受管理或財務這種枯燥卻實用的主修科目。有些個案中，他們屬於高成就者，之所以碰壁是因為他們在公司裡的薪水已經高到成為裁員的誘因。換句話說，他們是典型「上鉤掉包」（bait and switch，編按：以低價商品引誘顧客上門，實際上是要兜售高價同類商品的誘售法）遊戲裡的輸家。當人們對藍領階級的貧窮已經麻木不仁，見怪不怪，白領階級的失業問題—以及經常尾隨而來的貧窮問題，對懷抱美國夢的人來說，還只是突如

其來的棒喝。 　　我發現自己對於企業界的中、高層所知甚少，因為至今我與企業界的接觸，幾乎只限於薪資低、層級也低的人士。在我前一本書《錙銖必較》（Nickel and Dimed: On [Not] Getting By in America）的訪察過程中，我曾是他們當中的一分子—一家全國連鎖餐廳的女侍，清潔婦，沃爾瑪（Walmart）超市的「助理」。像其他人一樣，我也曾經以消費者的身分接觸過企業界，和職務層級相當低的人—零售店員、客服代表、電話行銷人員打過交道。至於決策階層—也就是副總裁、營業經理和地區經理之類的，我的經驗僅限於在飛機上看到這些人，研讀有關「領導」的書籍，在筆記型電腦上玩玩試算

表，或是看某某企業之父的傳記看到睡著。〔註1〕我和未來的企業人比較熟悉，很多都是在我造訪大學校園時遇到的。「商學」仍是校園裡最熱門的主修科目，只因為這被視為最穩當也最賺錢的學科。〔註2〕 　　但在白領的企業員工之間，麻煩（假如還算不上「悲慘」）的徵兆不斷出現。首先，自二○○一年經濟衰退以來，學歷高、經驗足的人失業率持續攀高。二○○三年底，當我開始進行這本書的寫作計畫時，失業率達五．九％左右；但和較早的經濟衰退相比，這回的失業人口中有極大比例—將近二○％，或大約一六○萬人是白領的專業人員。〔註3〕先前的經濟衰退最主要是打擊到藍領階級；這一次，博得媒體同情的相對是屬於菁英的專業、技術性和管理職員工

。例如二○○三年四月時，《紐約時報雜誌》（The New York Times Magazine）的一則封面故事引發熱烈討論：一位過去年薪三十萬美元的前電腦業經理，在失業兩年後到GAP服飾當銷售員。〔註4〕二○○○年起整整四年當中，類似的故事時有所聞：企業鉅子或純屬中階的員工身價大跌，遭到公司革職，被迫到星巴克賣咖啡。 　　現在，白領工作的不穩定性不再像是商業景氣循環週期的一個函數—股市一跌便升，股市一漲就落；〔註5〕也不只侷限於像電訊或科技這樣劇烈震盪的領域，或美國少數像「衰敗地帶」（Rust Belt，編按：指從前工業繁盛、今已衰落的已開發國家某些地區）或矽谷的區域。經濟也許上揚了，公司或

許也賺大錢，但裁員仍舊持續，就像天擇下的異形，不論平庸之徒或是有能力、有成就的人，一概被牠淘汰。自一九九○年代中期以來，這種不斷篩選的過程已經被「人事精簡」、「公司適型化」、「智慧適型化」、「架構重整」，以及「組織扁平化」等修辭給制度化了—現在又加上一項：把白領職務外包給國外的廉價勞力市場。 　　二十一世紀初一本商業暢銷書中的隱喻，「乳酪」—意指穩定、報酬好的工作，的確已經被搬走了。二○○四年一項針對經理人所做的調查顯示，九五％的人預期，不論是否出於自願都會離開現有職務；六八％則擔心無預警解雇或失業。〔註6〕換句話說，人們尚未失業就感受到失業的焦慮與絕望。 　　問題的第二個徵兆可稱為「過度就業

」（overemployment）。我從閱讀資料中得知，現今的中高階企業主管與專業人員，和必須做兩份工作來糊口的低收入者一樣，常常面對工時過長的問題。著有《工作過度的美國人》（The Overworked American）的經濟學家茱莉葉．薛荷（Juliet Schor）與著有《白領階級血汗工廠》（White Collar Sweatshop）的商業記者吉兒．佛雷瑟（Jill Andresky Fraser），描述壓力過大的白領員工，白天辦公時間長達十至十二小時，晚上在家又繼續用筆記型電腦工作，甚至連度假或假日期間也得用手機與公司保持聯絡。佛雷瑟指出，「以華爾街為例，主管指示新進人員在辦公室

多放一套衣物與牙刷，遇到徹夜加班，連回家打個盹也不行時，可以派上用場。」〔註7〕她引述一位英特爾（Intel）員工的話： 　　倘若你選擇以家為重，你的考績就會墊底。我甘願無止境地工作，週末上班，天涯海角到處出差。我沒什麼嗜好，對戶外活動也不感興趣。如果我沒公事可忙，我就什麼都不是。〔註8〕 　　很明顯地，在一個過去被我忽略的社經族群裡頭有了大麻煩。以前我認為他們生活太優渥，又有影響力，不值得我去關切。我一向認為他們生活安逸無憂，如今卻苦惱頻生，於是我決定加以調查。我選擇了寫《錙銖必較》時所用的策略：隱暪記者身分，實地下海，以第一手的經驗來探察問題。人們是否被迫失業？如何才能找到新工作？再者，倘

使情況之糟如某些報導所言，何以抗議之聲寥寥無幾？ 　　我的計畫再直截了當不過：找份工作，一份「好」工作。我對白領職務的定義是，至少要有健保和大約美金五萬元的年薪，夠得上是標準的中產階級。工作本身將可讓我以難得的第一手經驗一窺中階的企業界，而努力求職的過程自然可以讓我置身於最窘迫的白領企業工作者之中—也就是沒有工作的人。 　　由於我想盡可能以匿名的方式進行此事，某些領域就必須摒除在外，如高等教育機構、雜誌、報章和書籍出版業，以及非營利慈善機構。以上任何一行，我都有被認出的風險，比起一般的求職者，有可能會受到不同的待遇—希望是比較友善的待遇。但這些限制並未大幅縮小求職的領域，因為多數白領專業人員都

在企業界其他的營利機構—從銀行業到服務業，製藥業到財經界。 　　決定踏入企業界—而且還是這麼不熟悉的領域，讓我必須放棄或至少暫時擱下一些根深柢固的態度與觀念，包括我素來對美國企業界與其領導者的批評。一九七○年代我還是個未經世故的調查記者時，就狠狠地批判過主宰健保系統的企業：製藥公司、醫院體系、保險公司。接著，八○年代期間，我的注意力轉移到藍領與粉領員工的待遇，把美國棘手的貧窮程度—根據聯邦政府的統計是十二．五％，根據較新的統計則是二五％，歸咎於非專業工作者長期以來的低工資。過去幾年，一波波的金融醜聞—從本書寫作期間的恩隆（Enron）到南方保健（HealthSouth）和賀林格國際（Holli

ngers International），都被我視為企業界日漸腐敗的證據，典型的內部掠奪，罔顧員工、消費者甚至股東的權益。 　　但為了達成計畫的目標，這些批評與保留都必須擺在一邊，或盡可能拋在腦後。不管喜不喜歡，公司都是主宰全球經濟的單位，也是我們日常生活所倚賴的經營組織。我一邊用IBM筆記型電腦寫作，一邊啜飲立頓（Lipton）茶包，還穿著GAP的衣服—全是大型公司或其相關產品。是企業界讓飛機起飛（雖然不一定準時）、供應食物（而且不斷增加），以及大致上「使美夢成真」。我一直都是企業界的局外人，經常尖酸刻薄，但我現在卻想跨進企業界。 　　我知道，這不全然是一次公正的就業市場檢驗，只因我這個求職

者有一些立足點的劣勢。第一，我是已經上了年紀的中年人，而年齡歧視正是企業界眾所周知的問題，即便才四十出頭也一樣，所以在這方面我肯定很吃虧。話雖如此，這點短處絕不是我獨有的問題。從喪失生活憑藉的主婦，到被裁員的主管，如今許多人發現自己到了曾被視為悠閒退休的年紀，卻還在找工作。 　　而且，我還有一點吃虧的地方，就是我從未在任何公司做過白領階級的工作。我曾在紐約市立預算局的公共部門做過一份專業的辦公室工作，大約歷時七個月。工作內容都是開會、摘錄報告重點和撰寫備忘錄等典型的白領事務；但那已是好久以前的事了，遠在行動電話、PowerPoint和電子郵件出現之前。現在我想要跨入的企業界，凡事對我來說都是新

的：工作績效的標準、評鑑的方法、溝通的話語，甚至是溝通的模式。不過，我學什麼都快，在新聞界就得這樣，希望靠這點能讓我順利過關。 　　第一步是得弄個新的身分和相關的個人經歷，也就是一份履歷表。換身分比想像中容易多了。例如，去一趟洛杉磯的阿拉瓦拉多街（Alavarado）和第七街口，就會有人湊過來低語「身分證，身分證」。但是，我走的還是合法途徑，因為我想在工作機會開始上門時，所有文件都齊備。或許有點自我膨脹，我擔心我現在的名字可能會被人認出來，至少用Google查詢時，會出現一大票令人尷尬的搜尋結果。因此，我在二○○三年十一月合法地改回婚前的姓名芭芭拉．亞歷山大（Barbara Alexander

），同時也申請了一張新的社會安全卡。 　　至於這份履歷表：雖然得做假，我還是希望盡可能表達自己真正的技能，我堅信這些技能對我要去工作的公司會有幫助。我是個作家，發表過幾篇文章和大約十二本非小說類書籍（包含合著）。「寫作」在企業界，大致可以詮譯為公關或「傳播」。許多大傳學院也教授公關，這還算妥當，因為公關是新聞從業人員的邪惡化身。新聞工作者追求真相，公關人員則被雇來遮掩事實，甚或提出假相。倘若你的雇主是一家製藥公司，聲稱其新藥可治療癌症及陽痿，你的工作是推銷，而不是調查這些聲明的根據。 　　這點我做得到，反正也只是暫時性的，我甚至還做過許多公關人員的例行工作：我寫過新聞稿，曾提供新聞給編輯和記者

，準備過新聞檔案，以及協助安排記者會。身為作家，我也曾和出版社的公關人員密切合作，總覺得他們有才智，而且各方面都和我志趣相投。 　　多年來我也活躍於各種活動，這種經歷對願意雇用我的公司也算是有價值的。我籌畫過會議也當過主席；在許多不同的團體服務過，且經常都是擔任領導者；無論是冗長的演說或是座談會簡報，我在大庭廣眾下都能侃侃而談—這些都可算是「領導」的技能，對任何公司都應該是寶貴的資產。至少，我可以說自己是個「活動企畫」，有能力把大型集會分成座談會和分組討論，安排媒體報導，以及規畫後續活動。 　　即使只是粗略的草稿，準備這份履歷表也費時多日。我得先安排好願意為我圓謊的人，萬一他們接到潛在雇主的電

話時，可以證實我的優異表現。很幸運地，我有一些樂意幫忙的朋友，有些人還在知名的公司上班。雖然我確實不敢聲稱在這些公司做過事，因為一通電話打到人事部門，謊言立刻就會被拆穿，但我覺得可以安心地假裝自己多年來曾為他們「提供諮詢」。就當作我給芭芭拉．亞歷山大一份公關資歷的範本好了，裡頭點綴一些小型的活動企畫，而打造這份新履歷所需的掩飾功夫，更可為我日後擔任公關人員遇到道德上的挑戰時，預先做好心理準備。 　　然而，我並未以虛假矯揉來美化這個新身分。我不是演員，而且就算想裝也裝不出來。「芭芭拉．亞歷山大」只是芭芭拉．艾倫瑞克的掩護而已；她的舉止不論好壞，就是我自己。從比較實際的觀點來看，事實上我只不過是把

職業別從「自由業∕作家」改成「失業」—一般人可能看不出其中的差別。多數時間我還是會繼續在家用電腦查資料及寫文章，只不過現在是在研究及聯絡可能雇用我的公司。新名字和假履歷只是一張門票，讓我得以躋身美國白領失業人口的行列，鎮日追尋一份薪資尚可的工作。 　　這項計畫需要稍稍組織一下；由於我即將步入未知的領域，需要為自己建構一些方針。我的第一項規則是，盡我所能地找到工作，也就是說，對於任何形式的協助都持開放的態度，例如：利用任何可為求職者提供指引的書籍、網站和行業。只要是該做的，我都會努力按表操課。我不太清楚什麼樣的努力是求職成功的必要條件，我只知道盡可能謙卑勤奮，盡最大的努力。 　　第二，我要做好因

工作甚或面談而四處奔波的準備，並告知潛在雇主我的工作地點不拘。整個計畫期間，我住在維吉尼亞州的夏洛特斯維爾市（Charlottesville），但我已準備好要到全美任何地方工作，只要真地找到，便會在當地住上數月。我也不挑行業—不管是單調或有違道德的都行，但我有可能被認出來的除外。我的第三項規則是，我要接受符合我對薪水和福利要求的第一份工作。 　　我知道這項計畫得投入相當多的時間與金錢，為此我預備了十個月的時間和五千美元，支應求職過程中可能產生的旅費及其他花費。〔註9〕我期望一旦找到工作，就能連本帶利回收，或許還能多賺一些。至於找工作所需的時間，五個月是二○○四年失業人口平均的失業時間〔註10〕

，我預估大約得花上四到六個月的時間，然後再花三到四個月來工作。我會有充裕的時間品嚐白領階級失業者的生活，也可一探他們想再回去的企業界。 　　從一開始，我就想像著一幅「企業界」的抽象畫，如同山丘上的一座城堡—層層防護，關卡重重，玻璃帷牆在高處閃爍著誘人的光芒。我知道單單要來到門口就是一段漫長艱辛的攀爬。但遙遠巍峨之地我也曾去過—例如大學和研究所。我有耐心也很狡黠；我有毅力也有決心；而且我也相信自己做得到。 　　事實上，照我的盤算，這項計畫似乎沒有我想要的挑戰性。作為一名臥底的記者，我當然與白領職場中的恐怖現實絕緣，因為我還有收入與自尊。和我一同求職的人，則大多是被裁員或開除，而非自願落到這種地步

。對他們而言，失業即是墜入痛苦的深淵。他們的收入崩盤，只剩失業保險救濟金；自信跌落谷底。關於失業所造成的心理傷害已有廣泛的報導—容易突然沮喪、離婚、濫用藥物，甚至自殺。〔註11〕這樣的不幸不會發生在我這個臥底的求職者以及日後的上班族身上。我不會突然間一貧如洗，也不會真正受到被拒絕的傷害。 　　我也預期這項計畫不如我在《錙銖必較》中的工作那麼苛刻。就體力上來說，實在很容易—不用刷洗，不用提重物，不用連續幾小時東奔西跑。至於行為舉止，我想像自己不用像低薪的藍領勞工那樣，隨時隨地都要卑屈與順從，我可以自由地做我自己，並表達自己的意見。結果，我大錯特錯。 註釋 1. 要深入瞭解和我相隔甚遠的文化與時代

，小說是我最喜歡的資訊來源，但即使是小說，也幫不上忙。一九五○、六○年代出現過幾部有關白領階級企業生活的長篇小說，十分引人入勝，包括理察．葉慈（Richard Yates）的《革命之路》（Revolutionary Road）和史龍．威爾森（Sloan Wilson）的《一襲灰衣萬縷情》（The Man in the Gray Flannel Suit），但較晚近的長篇小說和電影，除非是把白領工作當作偷情情節的故事背景，往往都未加著墨。2. 美國教育統計中心（National Center for Educational Statistics），nces.ed.gov/ pubs2004/20

04018.pdf 。3. 根據美國勞工統計局（Bureau of Labor Statistics）的統計，女性失業率只不過比男性失業率多了一點點而已—六．一％比五．七％，而白人女性（就像我）的失業率大約是黑人女性的一半（www.bls.gov）。4. 強納森．馬勒（Jonathan Mahler），〈沒有目的地的通勤〉（Commute to Nowhere）。《紐約時報雜誌》，二○○三年四月十三日。5. 有兩本書讓我受到特別的啟發：吉兒．佛雷瑟所著的《白領階級血汗工廠》（White Collar Sweatshop: The Deterioration of Work and Its Re

wards in Corporate America）和理查．賽內特（Richard Sennett）所著的《職場啟示錄：走出新資本主義的迷惘》（The Corrosion of Character: The Personal Consequences of Work in the New Capitalism）。 6. 哈維．麥凱（Harvey Mackay），《我們被炒魷魚了！……這對我們來說再好不過了》（We Got Fired!... And It掇 the Best Thing That Ever Happened to Us），頁九十四。7. 佛雷瑟，《白領階級血汗工廠》。頁二十三

。8. 佛雷瑟，《白領階級血汗工廠》。頁一五八。9. 從二○○三年十二月到二○○四年十月，除了七月份的大部分時間，我有一份短期的真實世界工作：為《紐約時報雜誌》寫雙週專欄。10. 約翰．利蘭（John Leland），〈失業者等待新職時間增長〉，（For Unemployed, Wait for New Work Grows Longer），《紐約時報》（New York Times），二○○五年一月九日。11. 例如，參見凱瑟琳．紐曼（Katherine S. Newman）的《失卻天恩》（Falling from Grace: Downward Mobility in the Age of

Affluence），或是可讀性很高的第一人稱紀錄，麥爾（G.J. Meyer）所著的《主管心憂憂》（Executive Blues）。 推薦序∕王孝慈 　　人力銀行是一個高度人力密集的行業，舉凡與人力資源相關聯的業務，都在人力銀行服務的範圍。所以，當秘書告知時報出版公司邀請本人為一本新書擔任推薦人，說實在的，以人力銀行每天的工作量，實無多餘的時間可資利用。更何況依本人做事一向的習性，要推薦一本新書，除了一定要親身花時間去閱讀外，也要看看讀完後與這本書的緣份是不是值得推薦，絕不可能虛應故事般地不負責任亂蓋一通。 　　就在本人遲疑是否應允的同時，陰錯陽差地直接接到時報出版人文科學線企劃曾秉常先

生的來電，他客氣並直截了當地提出要我寫推薦文的要求，並限定完成的時間及書寫的文字不得少於一至二千字。 　　我覺得這是一個很有意思的年輕人，乾脆、俐落，一點都不拖泥帶水，而且他那種使命必達的穿透力，也令我不知如何拒絕，竟隨著他的牽動而答應下來。曾先生的辦事效率跟他說話的方式一樣，一個鐘頭後A4影印的全版書稿已由快遞送到我的手上，也排定了逼迫自己每天抽時間閱讀的功課。 　　這是一本值得探討，值得推薦，可以用書中章節描繪的各類情境去啟發同型現狀的省思，更值得從現實面去深研個人存在競爭力及價值觀的一本好書—這是我從抱著姑且一看，到一氣呵成地讀完，甚至還有幾處條陳重新再讀一遍後所做的定論。 　　《M型社

會白領的新試煉》，我覺得這本書不只是規畫一段佯裝成白領求職者，去體驗面臨失業的困擾與威脅，以及如何重新就業的情節。作者用鮮活的親身經歷，呈現許多人性中被幫助、被肯定的潛在希望，按照所謂「專家」的建議與指導，耐著焦灼的性子，去接受其個人認知或社會歷練無法茍同的觀念及作法，去妥協，甚至還要假裝是何等地配合。說穿了，作者芭芭拉?艾倫瑞克反映了眾多具有社會經驗、地位的中高齡求職者的窘境，一個到最後他們並不以為然的結果，卻為了那一絲一縷僅有的希望而被擺弄著。我為芭芭拉感到難過，難過的不是她在書中面對各種被指導的愚笨與幼稚行為如此地投入，而是這些要求她配合演出、指導她的專家，將她的求職目標轉換為人格特質的

全部切割。這使我不禁想到，多年來我在政府公辦的許多職訓中心或「就業服務中心」為領取失業給付的對象們授課，往往我所講授的都會偏離主辦單位給我的指定題目，因為我一直不認為人生的職涯是可以用理論清楚闡述的。或許這中間有一些凸顯外在表現的撇步，但是，去洞悉個人的求職觀念及心態，給予不同的產業趨勢分析及個人放空歸零的宗教化驅動，才是比什麼都重要，需要認識清楚的事物，否則你只是站在講臺上對著一群不知其然更不知其所以然的聽眾，發表你那自以為是的專家廢話。 　　從開始到結尾作者始終沒能正式找到一份她所謂理想且適合的工作，但是正如同她在〈結語〉提到的，置身求職者（失業者）所佔據的過渡地帶，讓她得以相當精確地瞥見

箇中文化，而這些文化是完全為她所否定的。這與本人開始苦讀這本書時的感覺是一致的。 　　無論如何，開卷有益，對白領的在職者而言，這本書值得一讀，因為你要隨時提醒自己，這很可能是你的未來，甚或不久前的寫照。同樣地，如果你曾是白領而現在正扮演著求職者的角色，這本書更要看，因為它會為你帶來一些省思。但是，請記住，當你從這本書獲得啟迪的同時，不要忘了細心觀察一下你的周遭，因為還有許多比你更需要這本書的人，值得你去提醒—《M型社會白領的新試煉》，確實是一本好書。 （本文作者為1111人力銀行總經理） 名人推薦語 　　芭芭拉．艾倫瑞克是揭發資本主義陰暗面的頭號記者。——《紐約時報》（New York Tim

es） 　　艾倫瑞克是位成熟、有說服力的作家。——《獨立報》（Independent） 　　對白領的在職者而言，這本書值得一讀，因為你要隨時提醒自己，這很可能是你的未來，甚或不久前的寫照。同樣地，如果你已是曾為白領而現在正扮演著求職者的角色，這本書更要看，因為它會為你帶來一些省思。——1111人力銀行總經理  王孝慈 第一章　綠野尋師蹤從哪裡開始呢？一個陰沉沉的十二月天午後，我在電腦前展開求職世界的首次出擊，這個經驗無疑是令人畏怯的。這些日子以來，我快速瀏覽相關網站，已經有了一些心得：你不只是要閱讀徵人廣告，寄履歷表，然後等著電話通知而已。求職如果還不算是一門科學，也已成為一種科技，複雜到沒

有任何求職者可以期望獨闖成功。網路上提供了五花八門的網站，讓你可以貼履歷表，期望潛在的雇主能夠注意到。另外，你也可以利用網路直接應徵上千家公司。但你的履歷夠亮眼嗎？或者，去參加無數較易達到有意義接觸的「關係網路活動」，嘗試面對面接觸，會不會比較好？很幸運地，大約有一萬個所謂的「職涯教練」（career coach）熱切地想要協助我。根據輔導網站的說法，職涯教練可幫助你發覺真正的職業「熱情」，改裝你的履歷表，並且一路扶持你走過求職路。這些教練的人數每三年就增加一倍，他們是自九○年代中期才開始成長的「過渡產業」的核心，這或許是因應白領階級失業狀況的必然現象吧！〔註1〕跟藍領階級不一樣，白領階級失業

者比較可能有本錢投資在求職上；此外，他們往往是孤單、沮喪的—換言之，這對任何能提供成功、回復自尊的服務業來說，都是個完美的市場。有些教練受過正式訓練，像是「職涯輔導學院」的十五週課程班；有的教練則完全是自吹自擂。你不需任何證明即可自稱為教練，也沒有任何管理機構在旁監管—也就是說，對求職者而言，一切全憑運氣了。〔註2〕我在網路上找到摩頓，他登記的身分是本地的職涯教練，然而我很快就知道，多數教練都是以電話聯絡，所以根本沒必要找鄰近地區的人。我直覺摩頓有過切身的經歷。他給我的背景資料顯示他曾做過與國防相關的高階工作，其中包括有點過時的「高級情報分析師暨分處主任，負責分析蘇聯軍事研究」。他曾在卡內基美

隆大學（Carnegie Mellon University）開過研討會，且常在同濟會（Kiwanis）與扶輪社（Rotary）演講。他一定能夠指導我轉型，成為我所嚮往具市場性的中階專業人員。此外，他向我保證，我們的首次體驗輔導不必付費。在夏洛特斯維爾市巴瑞克路商場的星巴克裡，我很容易就認出他來了；照約定，他戴著JMU的棒球帽，當初這樣的約定也促使我穿著發縐的灰色休閒褲和運動鞋前來赴約，雖然上半身好一點—黑色套頭毛衣、花呢休閒外套，以及珍珠耳環，我希望這樣能稱得上是「休閒穿著」。由於我慣常到商場的路線因施工封鎖，所以我遲到了五分鐘，心慌之下，我在握手時新名字說得有點結巴。他似乎沒注意到。事實上

，他好像不怎麼注意這些自我介紹，也或許他已經對我感到失望了。

銀行導入金融科技之服務品質、滿意度與顧客忠誠度之研究

為了解決街口客服的問題，作者許介銘 這樣論述：

科技改變了金融業務，金融科技也改變的國人金融交易習慣，加上COVID-19疫情重創全球經濟，逐漸減少面對面的交易，逐漸朝向數位、電子支付、線上匯款等等作業，因此探討銀行導入金融科技對使用者服務品質、滿意度及顧客忠誠度之研究。本研究採用便利抽樣，以雙北地區使用金融科技服務的顧客為研究調查對象，蒐集有效問卷300 份。利用統計分析軟體SPSS與AMOS兩個軟體進行描述性的統計、獨立樣本的 t 檢定、變異數及結構方程分析。研究結果如下：1. 銀行導入金融科技之服務品質、滿意度、顧客忠誠度之現況分析。2. 不同背景變項對銀行導入金融科技之服務品質、滿意度、顧客忠誠度有部分顯著差異。3. 銀行導入金融

科技之服務品質對滿意度是有呈現正向影響。4. 銀行導入金融科技之滿意度對顧客忠誠度有呈現正向影響。5. 銀行導入金融科技之服務品質對顧客忠誠度未有正向影響。最後根據研究報告分別建議金融業者、及給未來研究者參考。關鍵字：金融科技、服務品質、滿意度、顧客忠誠度