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WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

為了解決網家速配客服電話的問題，作者約瑟夫．米其里 這樣論述：

　　身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ！　　一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。    　　Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。 　　本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素： 　　★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎 　　當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練，接下來呢？首先

，你必須做一個決定。這時會有人詢問你，是要拿一筆不小的數字（大約四千美元）離開薩波斯，或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次，以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法！薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。 　　★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗 　　免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。 　　★個人化服務──真誠與顧客建立連結 　　網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事，交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪

，拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。 　　Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。 　　★拓展領域──促進員工與產品一起成長 　　從一個例子中，可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀

書會，謝家華答沒有，不久之後，那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習，這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體，同時也是規模最大的社團，成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書，輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情，這個讀書會有很強的社交性，融合學習與樂趣。 　　★玩出好業績──認真玩樂，努力工作     很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。     在亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服

去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」 　　薩波斯的主要業務已不是販售鞋子，而是經營快樂企業！薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標，將注意力從企業的成就，轉移到改變世界的目標！ 前言謝辭 第一章薩波斯？薩波斯是什麼？法則1雇傭完美速配 第二章文化是最根本的基礎 第三章文化應該是動詞法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務 第四章享受服務無負擔，顧客自然上門 第五章服務四要：速度、知識、失誤補救與驚喜法則3個人化服務 第六章不只是會走路

的錢包 第七章在每個層次建立連結法則4拓展領域 第八章薩波斯大學 第九章不只是賣鞋子法則5玩出好業績 第十章快樂玩 第十一章ROFL 結語 附錄分享優質電話服務薩波斯文化書摘錄 前言 謝家華　　《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長 　　二○一○年，我的第一本書《想好了就豁出去》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose）出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮，但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我，他們受到該書的激勵，決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤，我

的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。 　　米其里為了寫這本書來找我，說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談，尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀，工作/生活的整合，提升服務品質，促進個人的情感連結以創造快樂的職場。 　　在薩波斯，多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷，因此，有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司，周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點，畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。 　　薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂，現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同

樣的目標。事實上，我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站（www.zapposinsights.com）。 　　那麼，這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同？如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售，你何必要在乎？ 　　你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由，這本書（以及「薩波斯透視」）則可以幫助你找到企業經營的方法。 　　我原本被要求寫一篇很長的前言，但我最後決定縮減一半，理由是（1）你可能急於趕快進入正文，（2）我個人很討厭閱讀冗長的前言，（3）我懶得寫太多。 　　我的任務已經完成了，我鼓勵讀者輕鬆坐好，倒一杯最喜歡的飲料（補充水分很重要），

或者組成讀書會，這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。 　　好好享受這趟閱讀的饗宴！ 第一章薩波斯？薩波斯是什麼？我看到小熊維尼跑過停車場。是的，我在薩波斯上班！－@dylanbathurst（推文）反傳統。這是人們用來形容薩波斯的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時，會發現就連薩波斯這個字都很有特色。為了配合你即將發現的薩波斯反傳統特質，本書將以很不同於一般商業書的方式開始。我要考考讀者！別緊張，考試只有一題，不用打分數，而且我直覺知道你會考得不錯。請從下面選出最適合的答案：薩波斯是：Ａ：賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額（gross

merchandise sales）卻從近乎零劇增到十億美元。Ｂ：提供極多樣的網路商品，包括服飾、家具家飾、萬聖節服裝等。Ｃ：新進員工若自認不適合公司文化，可以領一筆錢離開。Ｄ：有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。Ｅ：在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法，這些看法每年一刀未剪出版成文化書。Ｆ：被《財星雜誌》（Fortunes）評選為十大最適工作的公司。Ｇ：員工自發舉辦各種遊行，還有其他稀奇古怪、好玩的活動。Ｈ：公司會教導員工使用推特。Ｉ：是社交網站策略運用與執行的領導者。Ｊ：讓人著魔的品牌。Ｋ：倡導真誠、充滿活力（雖然有些搞怪）的企業文化。Ｌ：一家新興小企業，以將近十億美元賣給亞馬遜。Ｍ：一種

生活方式。Ｎ：在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」（happy hours），舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。Ｏ：透過「薩波斯透視公司」（Zappos Insights）幫助其他企業領導者將服務文化帶進他們的公司。Ｐ：一種運動。Ｑ：每年製作五萬種以上的網路產品影片。Ｒ：創新發展豐富的網站「使用者」經驗。Ｓ：其實是十家公司合而為一，包括訓練、訂單履行、網站分支等。Ｔ：執行長每年領三萬六千美元，穿牛仔褲上班，坐在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特（@薩波斯）。Ｕ：帶給人快樂。Ｖ：自創的公司名稱源自西班牙文的鞋子（zappatos）。Ｗ：總部與訂單履行中心（Ful

fillment Centers）定期舉辦參觀行程，大受歡迎。Ｘ：客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。Ｙ：在這個企業裡你必須不斷學習才能創造銷售額大增的成績、讓人豔羨的文化以及顧客服務的領導地位。Ｚ：以上皆是，而且還更多。答案當然是Ｚ，這個字代表與眾不同、引起很多人討論的薩波斯。薩波斯的與眾不同是非常正面的。不論你是曾經因為飛快的交貨速度與超體貼的服務而「驚喜」的顧客，或是以薩波斯的創新做法為標竿的社會行銷者（social marketer），或是想要改變職場負面或懶散風氣的企業領導者，或只是想要研究強大的社會力，你都可以透過這本書向這家了不起的公司學習，看看他們如何將服務融入文化，改

寫優質服務的範式（paradigm）。《意義的地圖》（Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography）一書的作者傑克森教授（Peter Jackson）寫道：「文化是意義的地圖，這個世界因此變得可以了解。」薩波斯的領導者便是提供一張「意義的地圖」，透過服務文化打造出驚人的成就。口碑與實力你似乎到處都聽得到薩波斯：《高速企業》（Fast Company, Inc.）、《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）、《今日心理學》（Psychology Today）的文章，或是電視節目如《週日晨間新聞》（CBS Su

nday Morning）、《夜線》（Nightline）。但薩波斯真地值得你花那麼多時間去研究嗎？對於那些工作與生活都與網路購物不太有關係的人，這家公司也能帶來實用的啟發嗎？筆者曾經研究、諮商、寫書探討過的成功企業包括星巴克、麗思卡爾頓飯店（The Ritz-Carlton Hotel Company）、華盛頓西雅圖的舉世聞名派克魚舖（World Famous Pike Place Fish Market），我敢說薩波斯的啟發不僅適用於每一種企業，也可幫助組織裡各層級的人追求個人與專業的發展。薩波斯在媒體上的形象通常呈現一種過度玩樂的文化，你可能認為不適合你的企業或工作環境，但我要請讀者暫時

放下懷疑，相信薩波斯也許並不會太隨興或太搞怪。事實上，薩波斯的員工很努力工作，致力追求卓越，即使最保守的產業裡最好的公司看了恐怕都要羨慕不已。不同的公司或許有不同的風格，但薩波斯能如此成功是因為背後有一套原則在推動，這套原則能夠幫助你追求個人與公司的進步。但在你接受我的論點之前，且讓我們一起概略了解薩波斯如何成為今日的薩波斯。過程中，我會預先介紹任何公司都可以向薩波斯學到的一些啟發。