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有線電視服務品質之研究----有線電視服務品質評估指標之建構

為了解決第四台客服電話的問題，作者陳靜瑩 這樣論述：

論文摘要 台灣的有線電視從非法到合法經營，乃至於今日扮演集電信、資訊及娛樂業於一身的重要角色，這一路走來，可謂風風雨雨。而在這過程中，由於市場結構的集中化，兩大集團的角力風波，以及業者的惡性競爭下，一直以來，有線電視產業都予人不佳的印象；並且多項媒體、政府及學術調查也顯示，消費者對業者的服務品質普遍感到不滿，因此有學者呼籲應該正視有線電視的服務品質問題，以確保消費者的權益。此外，近年來在電信產業的開放競爭下，為維護消費者在競爭市場中的權益，各國紛紛針對電信業者進行服務品質之規範，我國也分別從去年及今年開始針對行動通訊及ISP業者進行服務品質標準的設計與評估工作；而未來在有

線電視與電信事業的整合下，這樣的模式必然也適用於有線電視產業，因此一套可行的有線電視服務品質評估標準亟待建立。建立此一評估標準的意義，除了可供政府主管機關及消費者做為評估有線電視業者的服務品質表現外，同時還可以提供業者進行自我評估、以提升服務品質，進而在電信服務業務的競爭上取得較佳的競爭基礎。 不過，由於我國有線電視特殊的市場歷史及結構因素使然，有線電視的服務品質一直被窄化在「價格」與「節目」兩個項目上，因此本研究首分別從傳播學中「媒介表現」以及行銷、管理學中有關「服務品質」之相關研究文獻出發，來釐清「有線電視服務品質」的內涵；並蒐集各國在有線電視及電信產業服務品質的相關規

範，加上透過訪談所得之我國有線電視產、官、學界對此一議題之看法，整理歸納出一套有關有線電視服務品質的評估指標。這套指標共包括視訊服務、客戶服務及社區（地方）服務等三大類，分為十一個大項，共計個五十八評估指標。 除評估指標的建構之外，本研究最後並針對政策制訂以及業者分別提出建議如下：首先在政策制訂方面提出六點建議：一、政府應建立一套有關評估有線電視產業服務品質的標準；二、成立專責單位來執行有線電視服務品質的評估工作； 三、政府定期進行業者品質表現評估與訂戶滿意度調查，以補足量化指標之不足；四、政府應設計相關的機制，有效落實有線電視服務品質之評估與執行----這些機制包括：將業

者在服務品質上的表現評分做為執照核發與換發的主要審核依據、對於違反規定或未達標準者訂定明確的罰則並確實執行、定期將服務品質的評估結果公開在媒體上，或是在各縣市政府單位供地方民眾取閱、在中央及地方政府設立「客戶抱怨申訴專線」，並將客戶的申訴記錄彙整成報告，作為執照審核及續發的參考依據等；五、加速分級付費制度與定址解碼器的推行；六、催生有線電視產業自律組織。 其次，在業者方面的建議則為：一、業者應重視服務品質的落實與提升，以確保在未來進入電信市場時保有競爭上優勢；二、提升與調整客服部門的素質與地位，以利服務品質之提昇與進入電信業時客戶的爭取，同時並應注重有線電視地方媒體的角色與

責任，做好地方服務。